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Mit der Kommunikationsform ändert sich auch CRM

Kundenbeziehungspflege erhält mit Mobile und Social CRM neue Dynamik
Mit der Kommunikationsform ändert sich auch CRM

Social CRM ist in aller Munde. Zwar kann die Integration sozialer Plattformen die Möglichkeiten der Kundenpflege und -gewinnung multiplizieren. Doch die Prioritätenliste der Anwender führen eher die mobile Nutzung von CRM an oder Features, die zu produktiverem Arbeiten verhelfen.

Unternehmen machen sich CRM-Lösungen auf verschiedenste Weise zunutze. Immer mehr verfolgen das Ziel, unterschiedliche Kontaktkanäle zusammenzuführen, um einen umfassenden Überblick über ihre Kundenbeziehungen zu erhalten. Diese Bemühungen um den 360°-Blick – ob integriert im ERP-System oder als funktional verzahntes Tool, ob mobil und Endgerate-unabhängig genutzt – zielen vor allem auf eines ab: Wie sich Kunden optimal organisieren lassen.

Angesichts sich rapide ändernder Kommunikationsgewohnheiten könnte ein solcher Blickwinkel bald verengt sein. Betriebe sollten sich darauf konzentrieren, empfiehlt der US-Marktforschunger Gartner den nächsten Schritt, wie der Kunde seine Beziehungen zum Unternehmen organisieren könne. Allerdings führt die Integration verschiedener Plattformen der sozialen Medien wie Facebook, Xing, Flickr oder LinkedIn längst nicht die Prioritätenliste der Anwender an. Derzeit sind „erst wenige Projekte zu finden“, kennt der Züricher Marktforscher Frank Naujoks von der i2s GmbH den Status Quo.
Immerhin hat sich die zunehmende Verlagerung des Kundenbeziehungsmanagements in diese Kanäle unter dem Stichwort Social CRM als Branchentrend verfestigt. Dass dieser noch ganz am Anfang steht, bestätigt die Branchenstudie von Gartner: Während der CRM-Markt im Vorjahr um 40 % zugelegt hat, beträgt der Anteil der Social-CRM-Lösungen gerade mal rund 5 %. Am aktivsten sind die B2C-Unternehmen. Doch der B2B-Bereich holt auf. Bis 2015 könnte er seinen Anteil von derzeit 10 % auf 30 % erhöhen.
Die Vertriebs- und Marketingspezialisten in den Betrieben versprechen sich mit der Einbindung von Social-Media-Kanälen, die Möglichkeiten der Kundenpflege und -gewinnung zu multiplizieren. Dies liegt daran, dass die kommenden Anwendungen deutlich kundenzentrierter sind. Mit ihnen behalten die Anwender alle Kundenkontaktkanäle im Blick und können auch auf Äußerungen sofort reagieren, entweder mit eigenen Kommentaren oder indem ein Serviceprozess gestartet wird. „CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsform“, sagt Thomas Deutschmann. Darauf, so der Geschäftsführer der Update Software AG, müssten sich auch die Anbieter einstellen.
Auch so mancher Aussteller der IT & Business will hier Akzente setzen. Wie die neuen Programmgenerationen ausschauen, kann man sich zum Beispiel auf dem Stand von Update anschauen (Halle 3, Stand D13). Das Social-CRM-Tool Cosmic des Wiener Anbieters integriert die Diskussionen aus Social-Media-Plattformen oder aus Blogs mit den klassischen Kundenkontaktvorgängen wie Brief, E-Mail oder Telefon. Gleichzeitig sei darin „die Idee eines integralen Social CRM realisiert“, hebt Deutschmann auf einen weiteren Vorteil ab. Social-Media-Analyse und operative CRM-Prozesse würden in einem Social-CRM-System verschmelzen. Basierend auf den drei Phasen zuhören, verstehen und agieren, identifiziert Cosmic zunächst die relevanten Diskussionen im Social Web, analysiert sie und leitet dann die richtigen Reaktion darauf ein.
Nicht als Add-on, sondern in die CRM-Software Sage CRM 7.1 integriert, haben die Entwickler der Sage Software GmbH (Halle 5, Stand D17) den Zugang zur neue Kommunikationswelt. Auch auf diese Weise erhalten die Anwender aktuelle Kundeninformationen aus dem Social Web an die Hand. Neu hinzu kommt bei dieser Lösung auch ein E-Marketing-Tool für E-Mail-Aktionen. Direkt aus der CRM-Datenbank heraus lässt sich elektronische Post in drei Schritten zur richtigen Zeit an die richtige Personengruppe versenden.
„Durch die Kombination lokal installierter CRM-Systeme mit Web-basierten Diensten aus dem Internet werden die bestehenden CRM-Werkzeuge zu immer mächtigeren und flexibleren Lösungen, um mit Kundenkontakten professionell zu arbeiten“, sagt Sage-Produktmarketingleiter Ralf Preusser.
Die von vielen Firmen forcierte Einbindung der Serviceabteilungen mit dem Vertrieb, aber auch das Andocken des Außendienstes an das Kundenmanagement, befördert den Trend zum mobilen CRM. Dass das von rund 2,8 Mio. Kunden angewandte Sage-CRM Act! mit der Version 2011 jetzt mobil wird, trägt dem Rechnung. Mit der Cloud-basierten Lösung Sage Act! Connect können mobil arbeitende Mitarbeiter flexibel auf zentral gespeicherte Kundendaten zugreifen.
Soziale Netzwerke in den aktiven Kundendialog integriert auch die neue Version x3 der CRM-Software GenesisWorld von CAS (Halle 5, Stand B14). Informationen aus den gewünschten sozialen Kanälen lassen sich per Tastendruck in einem eigenen Fenster anzeigen. Überdies unterstützt die Software jetzt alle marktführenden Smartphones und Tablet-PCs, über die der Außendienst seine Präsentationen, Termine, Dokumente und die virtuelle Kundenakte in Händen hält.
Frühzeitig in das mobile CRM eingestiegen ist die Cobra GmbH (Halle 5 , Stand A45). Jetzt haben die Konstanzer die neuen 2011-Versionen ihrer CRM-Software-Pakete mit Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet. Um besonders den Vertrieb in mittleren und größeren Unternehmen auf ein höheres Leistungslevel zu heben, wurde zusammen mit dem Effizienz-Experten Walter Zimmermann ein entsprechendes Tool integriert. Laut Geschäftsführer Jürgen Litz „steuert dieser Effizienz-Modus so, dass Vertriebler die Kunden und Interessenten mit dem höchsten Kaufpotenzial zum richtigen Zeitpunkt kontaktieren“. Anwender könnten mit der vorhandenen Kunden- und Interessentenbasis ihren Umsatz um durchschnittlich 23,8 % steigern.
Nach Worten des CRM-Experten Stephan Bauriedel, der in der Mobilität und Internationalität die wichtigsten CRM-Schwerpunkte ausmacht, sind es auch sehr viele kleine Features, die die Produktivität einer Firma erhöhen können. Beispielhaft zeigt sich dies bei den Lösungen der Camos GmbH (Halle 3, VDMA-Stand D13). Die Stuttgarter zielen mit ihren Lösungen Configurator und Quotation auf die Hersteller variantenreicher Güter. „Wenn diese die Produktkonfiguration und Angebotserstellung automatisieren“, sagt Michael Hüllenkremer, „senkt das die Kosten deutlich und erhöht die Kundenzufriedenheit.“ Entscheidend ist für den Camos-Geschäftsführer dabei ein Punkt: „Eine große äußere Varianz, die die Anforderungen der Kunden erfüllt, sollte mit einer möglichst geringen inneren Varianz in Form eines Baukastens abgebildet werden.“
Die Step Ahead AG (Halle 5, Stand B32) aus Germering überprüft alle Neuentwicklungen auf die Frage: „Dient es der besseren und schnelleren Abwicklung von Kundenbedürfnissen?“ Deshalb ist CRM, das fester Bestandteil der ERP-Komplettlösung Steps Business Solution ist, auch der Motor all dessen. Alle wichtigen und relevanten Informationen befinden sich jeweils direkt beim Kunden – genauer: in der Kundenmaske. Von dort aus lassen sich alle Funktionen in Richtung Auftragsabwicklung, Kundendienst oder Rechnungswesen steuern. Neu hinzugekommen ist das Outlook-Add-In. Dieses sorgt dafür, dass bereits im Outlook-Posteingang sich zu jeder E-Mail die wichtigsten Kundeninformationen befinden. Aus der Informationsmaske heraus ist mit einem Klick der Kundendatensatz im ERP/CRM geöffnet. Der User kann daraufhin nahtlos weitere Schritte der Kundenbetreuung einleiten. Bei alldem geht es Vorstand Guido Grotz darum: „Wie kann der Anwender seine Arbeit – in Gänze und in der Zusammenarbeit mit seinem Kunden – möglichst schnell, gut zufriedenstellend und mit Freude erledigt. Wenn wir das schaffen, dann hat der Mitarbeiter auch mehr Zeit für den persönlichen Umgang mit dem Kunden.“
Den integrierten Ansatz verfolgt auch die ProAlpha Software AG (Halle 5, Stand C13). CRM realisieren die Weilerbacher direkt im Kern ihrer ERP-Lösung. Durch die hohe Integrationstiefe würden die CRM-Komponenten eine breite Basis bieten, um die richtigen Entscheidungen im Kundenbeziehungsmanagement zu treffen, heißt es. Typische Prozesse wie etwa die Angebotserstellung komplexer Produkte bis hin zum Umgang ausstehender Forderungen werden firmenübergreifend mit ProAlpha bearbeitet. Damit gehörten klassische Schwachstellen wie unübersichtliche Kundenhistorie, unbefriedigendes Teamworking im Kundenkontakt, unzureichende Abbildungen von Lieferanten und Partner in der Kundenhistorie der Vergangenheit an.

CRM-Events auf der Messe

Ein Hauptthema an allen drei Messetagen der IT & Business ist das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Auch hierzu liefert das Forumsprogramm wertvolle Informationen. Am 20. und 21. September geben Experten aus der Industrie auf dem Fachforum 5.2 in Halle 5 Tipps für die Anwendung von CRM und diskutieren die wichtigsten Trends. Auch CRM-Systeme im Live-Duell sind zu beobachten. Am dritten Messetag steht in diesem Kontext das Trendthema Social CRM, organisiert von Vibrio, im Fokus. Dabei verdeutlichen Vorträge unter anderem, auf welche Weise Twitter oder Facebook für Vertrieb und Marketing genutzt werden können und welches Potenzial soziale Netzwerke für die Kundenbindung haben.
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