Mit Service lässt sich Geld verdienen. Wer die Dienstleistung systematisch über den Lebenszyklus hinweg in das Geschäftsmodell einbauen will, muss sich Gedanken um die richtige IT-Lösung machen.
Viele Hersteller haben erkannt, dass Services eine wichtige Einnahmequelle und ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb sein können. Um aus dieser Erkenntnis Nutzen zu ziehen, müssen sie ein eng mit dem Produktleben verzahntes Service Lifecycle Management (SLM) aufbauen. Denn mit der eigentlichen Leistungserbringung beim Kunden durch die Serviceabteilung darf es nicht getan sein. Wesentlich ist die Aufbereitung der beim Kunden gesammelten Informationen und Erfahrungen, um sie für die Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu nutzen. Auch der Service selbst profitiert: Oft entstehen Zusatzkosten, indem der Techniker mit den falschen Ersatzteilen zum Kunden fährt oder für die Störung länger benötigt als geplant, weil die Maßnahme nicht ausreichend beschrieben ist.
Der Austausch der Daten ist in der Praxis nicht einfach: Technische Daten stecken im PLM-System, Auftragsdaten im ERP-System und Kundendaten im Customer Relationship Managementsystem. Daneben gibt es eine Vielzahl von individuellen Excel- oder PDF-Dateien mit Service-relevanten Informationen. Unternehmen stehen deshalb vor der Frage, ob zur Unterstützung des SLM ein weiteres IT-System benötigt wird. Für die Realisierung eines SLM in einem PLM System sprechen verschiedene Gründe: So spricht die Korrelation zwischen Produkt- und Service-Entwicklung in jedem Fall für eine sehr enge Verzahnung. Aktuelle und visuelle Produkt- und Service-Informationen stehen den jeweiligen Funktionen zur Verfügung. Alle Teilnehmer werden entsprechend unterstützt und folgerichtig ihr Handeln effizienter.
Beim SLM-Spezialisten Siemens PLM sieht man für die Zukunft eine ganze Reihe möglicher neuer Dienste, die klassische Maschinenbauer anbieten können. „Die Idee ist, sich schon bei der Entwicklung einer Maschine über die möglichen Servicekomponenten Gedanken zu machen und bestimmte Varianten anzulegen“, erläutert Dr. Reinhard Hübner, der bei der Siemens PLM Software GmbH für das Thema SLM verantwortlich ist. „So wie ein Maschinentyp mit bestimmten Modulen oder Optionen erhältlich ist, bestellt der Kunde ihn dann auch mit bestimmten Service-Paketen. Das bringt zusätzliche Einnahmemöglichkeiten“, verdeutlicht der SLM-Spezialist. Ein effizientes SLM ist für Unternehmen im Maschinenbau und anderen Zweigen der Fertigungsindustrie auf Dauer unverzichtbar. Es stärkt ihre Wirtschaftskraft und ihre Innovationsfähigkeit, so Hübner. Insbesondere ein Blick auf den aktuellen Rückgang der Aufträge, sollte die Unternehmen des Maschinenbaus verstärkt dazu bewegen über mögliche Ausgleichsmodelle nachzudenken. Außerdem eröffnet es neue Geschäftsmodelle, wie sie zum Beispiel in der Medizintechnik schon verbreitet sind. Dort erzielen viele Hersteller ihre Gewinne nicht mehr mit dem Verkauf der Geräte, sondern mit Verbrauchsmaterialien und Serviceleistungen.
Linda Holz, Journalistin in München
Unsere Webinar-Empfehlung
XR-Lösungen als sinnvolles Werkzeug im Service. Komplexität reduzieren und Wissen einfacher sowie verständlich zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, im richtigen Format ausspielen.
Teilen:
