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Machen Sie Kunden zu Fans

Innovative Ansätze binden loyale Kunden und steigern den Ertrag
Machen Sie Kunden zu Fans

Hat das durch Shareholder Value dominierte Management heute ausgedient und wird durch konsequente Kundenorientierung als Leitgedanke abgelöst? Vieles spricht dafür, dass sich Unternehmen in finanzwirtschaftlich schwer vorhersehbaren Zeiten auf ihren ursprünglichen Zweck konzentrieren: bestmögliche Leistungen bieten und dafür hohe Erlöse erzielen.

Kunden wollen heute als Partner verstanden und aktiv in die Produktentwicklung und Wertschöpfung einbezogen werden. Nicht der Verzicht auf ein Produkt, sondern die stetige Bereitschaft, den Produktanbieter zu wechseln, stellt Unternehmen trotz Wirtschaftsaufschwung vor große Herausforderungen. Dabei können Kunden für die eigenen Produkte begeistert, zu „Fans“ gemacht werden.

Der direkte Draht zum Kunden und dessen Integration in Geschäftsprozesse können so zu entscheidenden Erfolgsfaktoren werden. Gerade deshalb sind moderne Ansätze der Kundenintegration und des -managements notwendig, um loyale Kunden zu binden und hohe Erträge gemeinsam mit diesen zu erzielen.
Die Herausforderungen bestehen in Zukunft darin, die Methoden und Instrumente des Kundenmanagements zu verstehen und innovative Ansätze wie die des Community Managements oder der Managed Customer Networks zu nutzen sowie die zur Verfügung stehenden Technologien erfolgreich einzusetzen. Lösungsansätze für die Bewältigung dieser Herausforderungen stehen im Mittelpunkt des 14. Aachener Dienstleistungsforums unter dem Thema „Kundenintegration: Managing Customers“ (siehe Kasten).
Hierzu berichten wieder zahlreiche renommierte Referenten aus führenden Unternehmen, wie sie ihre Kunden managen, dabei die Kundenintegration steigern und welche Best Practices sie dazu entwickelt haben. Sie gehen dabei insbesondere auf neue Formen des Kundenmanagements, des Community Managements sowie der Kundenorientierung nicht nur in Service und Vertrieb, sondern im ganzen Unternehmen ein. Unter anderem konnte der Veranstalter, das Aachener FIR, hochkarätige Referenten von Heidelberger Druckmaschinen, SKF, Dräger Medical und Germanwings gewinnen, ihre Erfahrungen und Best Practices den Teilnehmern zu präsentieren. Die Referenten stellen sich dabei gerne den Fragen des Publikums und freuen sich über den Austausch nicht nur während der Vorträge, sondern auch am Rande der Fachtagung, etwa auf der Abendveranstaltung oder der Fachmesse. Das Aachener Dienstleistungsforum hat sich als Transferveranstaltung zwischen Unternehmenspraxis und Forschung deutschlandweit zu einer hochrangigen Veranstaltung im Bereich der industriellen Dienstleistungen entwickelt. Es ist dabei zu einer idealen Austauschplattform für Unternehmen jeder Größe geworden.
Mit der etablierten Kombination aus Fachtagung und der Fachmesse Service Live wendet sich das Event an Führungskräfte und andere Experten, die sich mit der Gestaltung und dem Management von Dienstleistungen in der produzierenden Industrie beschäftigen, sowie an Vertriebsleiter, Serviceleiter oder Entscheider aus den Bereichen Kundenbetreuung, Forschung und Entwicklung oder Marketing. Die Veranstaltung gibt dabei auch im Jahr 2011 wieder zahlreiche Anregungen und Ideen, um weitere Impulse für die Umsetzung erfolgreicher Dienstleistungen zu setzen.
Die integrierte Fachmesse Service Live hat dieses Jahr den Schwerpunkt „Zukunft CRM“. Erfolgreiche Unternehmen aus den Bereichen Customer Relationship Management, Community- und Web 2.0-Technologien, mobile Anwendungen sowie weiterer Service-Technologien sind hier vertreten und gewähren einen tiefen Einblick in die aktuelle Servicelandschaft. Die Aussteller dieser Fachmesse bieten den Teilnehmern darüber hinaus die Möglichkeit, auf individuelle Fragestellungen einzugehen.
Arno Schmitz-Urban Katrin Viehmann FIR an der RWTH Aachen
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