Mehr als nur Technik

Christian VogtGeschäftsführer der Werkstatt für Kundenorientierung Vogt & Terhechte, Rheda-Wiedenbrück

Die Implementierung einer Customer-RelationshipManagement(CRM)-Lösung ist ein herausforderndes Projekt, das gerade Verantwortliche auf Management-Ebene oft unterschätzen. Denn bei der Einführung eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems handelt es sich nicht nur um eine technische Lösung in Form der Software. Ebenso im Vordergrund steht ein Wandelprozess, bei dem bestehende Geschäftsabläufe analysiert und gegebenenfalls optimiert werden müssen. Grundvoraussetzung für eine dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit ist daher ein durchgehendes Prozessmodell, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Dabei sollte nicht die Innenansicht, sondern die Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen, ist das CRM-Software-Haus Adito überzeugt. „Produkte sind austauschbar, Kundenbeziehungen nicht. Ich kann allen Unternehmen nur empfehlen, diese Maxime zu beherzigen“, sagt Heinz Boesl, Gründer und Geschäftsführer von Adito. „CRM ist primär als Unternehmensphilosophie und Arbeitsweise zu begreifen und zu etablieren. Die Software ist dann im zweiten Schritt dazu da, die kundenorientierte Arbeitsweise durch moderne Technik zu unterstützen“, erklärt Boesl.

Bei einer CRM-Einführung optimiert ein Unternehmen seine Prozesse daher in der Regel abteilungsübergreifend. Für Mitarbeiter bringt die Implementierung häufig Veränderungen gewohnter Arbeitsabläufe mit sich. Viele haben deshalb Zweifel gegenüber dem Projekt: Sie befürchten, dass die Pflege der Daten zu viel Zeit kosten wird oder dass sie von der Geschäftsleitung strenger überwacht werden. Herrscht in der Belegschaft ein starker Konkurrenzdruck, bangt außerdem so mancher Mitarbeiter um seinen Arbeitsplatz – denn nun können auch Andere auf sein Kundenwissen und seine Insider-Kontakte zugreifen.

Eine mögliche Vorgehensweise, um Vorbehalten entgegen zu wirken, ist daher das Benennen von Key-Usern, die zu einem sehr frühen Zeitpunkt in die CRM-Einführung eingebunden werden. Diese können dann ihre Erfahrungen authentisch an das restliche Team weiter geben. Dieser Weg funktioniert, resümiert Horst Hubmann, Projektleiter Kundenreaktionsmanagement bei der Bundesagentur für Arbeit: „Wir haben nicht nur von Mitarbeiterseite positive Rückmeldungen erhalten. Auch die Kunden haben die Veränderung positiv registriert“, so sein Statement nach der Einführung einer CRM-Lösung von Adito.

Des Weiteren sollte sich ein Unternehmen bewusst machen, dass auch interne Prozesse und die Organisation angepasst sowie entsprechende Kapazitäten bereitgestellt werden müssen. Denn letztendlich bietet eine CRM-Software den Anwendern Transparenz. Somit sparen die Mitarbeiter langfristig Zeit und haben wiederum mehr Kapazitäten, beispielsweise für die Akquise von Neukunden.

Mit kreativen Projektmarketingstrategien können Unternehmen die späteren Anwender in das Projekt einbinden – das können ein positiver Name für das Projekt, ein Projektmaskottchen oder anschauliche Erklär-Videos sein. Insbesondere tragen auch agile Projektmethoden zur Akzeptanz der Mitarbeiter bei. Ein Problem klassischer IT-Projekte ist schließlich, dass die komplexen Anforderungen an eine CRM-Lösung zu Beginn mit den Mitarbeitern spezifiziert werden und diese dann meist lange auf einen ersten Entwurf der späteren Lösung warten müssen. Oft entspricht dieser dann nicht mehr den aktuellen Vorstellungen. „Im ungünstigsten Fall liegt die Projektverantwortung bei der IT-Abteilung und die Fachabteilungen, die später mit dem System arbeiten müssen, bekommen ein Ergebnis vorgesetzt, das die Anforderungen des Tagesgeschäftes nicht berücksichtigt“, erklärt Boesl.

Der Ravensburger Spieleverlag meisterte diese Schwierigkeit erfolgreich: Ein CRM-Projektmanager begleitete den Außendienst einige Wochen bei seinen Touren. Seine Erfahrungen flossen direkt in die Umsetzung des neuen Systems ein. Schwachpunkte konnten so systematisch getilgt beziehungsweise im neuen System optimiert werden. „Der Außendienst hat unsere Entscheidung voll mitgetragen. Ein besonders schöner Erfolg war, dass wir nicht auf unseren Notfallplan zugreifen und während der Einführungsphase noch einmal auf das alte System umsteigen mussten“, freut sich Marcus Dressler, CIO von Ravensburger.