Die Anlagen der SMS Group müssen extremen Belastungen standhalten, damit sie ihre Aufgaben erfüllen. Der Systemanbieter von Anlagen, Maschinen und Services entlang der gesamten metallurgischen Wertschöpfungskette produziert vor allem kundenindividuelle Lösungen. Auch in der Stahlindustrie prägen eine immer stärker werdende IT-Durchdringung, weltweite Vernetzung und individuelle Kundenanforderungen die Entwicklung der Branche. Remote Service ist die Zukunft – davon ist Norbert Bökmann, Fachreferent bei dem Stahlverarbeiter, überzeugt. „Die Vernetzung und Digitalisierung der gesamten Produktion treiben wir in unserem Unternehmen seit Jahren stetig voran“, erklärt Bökmann. Dafür setzt das Unternehmen seit mehr als 15 Jahren das Serviceportal Symmedia SP/1 des gleichnamigen Entwicklers von Software-Servicelösungen, Symmedia, ein. Mit der Service-Plattform verzeichnet der Konzern eine Nutzungszeit von mehr als 30 000 Onlinestunden pro Jahr. So können rund 85 % aller Störungen bereits über das Remote-Service-Portal identifiziert und behoben werden, ohne dass ein Servicetechniker vor Ort sein muss.
Vor der Einführung des Serviceportals waren verschiedene Modemlösungen im Einsatz, die laut Bökmann vor allem in puncto Sicherheit nicht überzeugten. Die Aufgabe bestand darin, eine einheitliche Remote-Verbindung einzuführen, die von der eigenen IT-Abteilung sowie von den Kunden akzeptiert wird. Auch intern wurde eine Lösung gesucht, die es ermöglicht, unabhängig von Ort und Zeit auf eine Anlage zuzugreifen. Neben dem Aftersales-Service spielt auch der Support während der Inbetriebnahme einer Großanlage eine entscheidende Rolle. Da die Anlagen global verteilt sind, kann es vorteilhaft sein, wenn wesentliche Service- und Unterstützungsleistungen weiterhin aus dem Stammhaus kommen.
Die Nutzung des Serviceportals beginnt bei der SMS Group schon während der Inbetriebnahme einer Anlage. Hierbei ist Unterstützung durch Experten notwendig. Schon in der Projektphase wird die Verwendung des Serviceportals vertraglich festgelegt – immer unter Einbeziehung des Kunden. Die Nutzungszeiten nach der Engineering-Phase sprechen für die hohe Akzeptanz der Anwender: Über 75 % der Onlinestunden entfallen auf die Phase der Inbetriebnahme.
Sicher vor ungewolltem Zugriff
Für den Aufbau einer Verbindung mit dem Serviceportal muss ein entsprechender Client auf dem Rechner installiert werden. Dieser stellt das Interface zum System dar, mit dem die entsprechenden Funktionen ausgeführt werden können, darunter beispielsweise das Absetzen eines Service Requests. Die Verbindung mit dem Kundensystem erfolgt ausschließlich durch autorisierte Benutzer und nur dann, wenn der Kunde den Zugriff explizit freigibt. Der Netzwerkzugriff über die Firewall des Anwenders kann mittels der Single-Port-Technologie so konfiguriert werden, dass keine fremden Benutzer auf das System zugreifen können. „Das Sicherheitskonzept des Portals hat uns von Beginn an überzeugt. Dadurch gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden, was sich ja in den langen Nutzungszeiten widerspiegelt“, sagt Bökmann.
Trotzdem mussten, gerade zu Anfangszeiten, die Kunden zunächst von den Vorteilen des Remote-Service-Tools überzeugt werden, erinnert sich der Fachreferent. „Zum einen wollen unsere Kunden Kosten reduzieren. Zum anderen benötigt die Remote-Lösung einen Internetzugang über die Kundenfirewall. Heute haben wir Symmedia SP/1 bei unseren Kunden weitestgehend etabliert. Sobald diese den großen Nutzen für sich erkannt haben und sehen, dass sie langfristig ihr Servicegeschäft optimieren und vereinfachen können, sind sie Feuer und Flamme“, erläutert Bökmann. Jede neue Anlage wird heute standardmäßig mit dem Serviceportal ausgestattet. So profitieren Anwender sowohl von einer verkürzten Inbetriebnahmezeit als auch von einem optimierten und schnellen Störfallmanagement. Denn Servicetechniker können sich einfach aus der Ferne auf die betroffene Anlage aufschalten. So können wiederum Stillstände verkürzt werden – was auch Kosten spart, die durch einen Produktionsausfall entstehen können.
„Die Plattform ist für uns auf allen Anlagen Pflicht, anders könnten wir unseren Service auf diesem Niveau nicht länger erbringen“, resümiert Bökmann. (nu)
Der Anbieter
Seit 1997 entwickelt Symmedia Industrie-4.0-Servicelösungen für den Maschinen- und Anlagenbau. Das Serviceportal Symmedia SP/1 ist aktuell in über 100 Ländern im Einsatz und vernetzt Maschinen mit einem Anlagenwert von mehr als 40 Mrd. Euro. Mit Produkten für die vier Bereiche Remote Service, Maintenance, Parts und Monitoring bietet der Hersteller ein umfassendes Lösungsangebot für die Kommunikation zwischen Maschinenherstellern und -betreibern.
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