Das erste, was ein Kunde von einem Unternehmen hört, ist die Stimme am Telefon. Häufig gehört diese Stimme dem Mitarbeiter eines Call Centers. Diese Wachstumsbranche wird von der Landesregierung intensiv gefördert.
Jens-Peter Knauer ist Journalist in Stuttgart
Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“, fragt die freundliche Stimme am Telefon. Die Call-Center-Mitarbeiterin klingt professionell, weiß Bescheid und geht auf den Anrufer ein. Nordrhein-Westfalen gilt als Vorzeige-Bundesland, wenn es um die Entwicklung der jungen Wachstumsbranche der Telefondienstleister geht. Vor eineinhalb Jahren startete die Landesregierung mit der Call-Center-Initiative „eine der dynamischsten multimedialen Drehscheiben in Deutschland“, wie Ministerpräsident Wolfgang Clement betont. „Mit großem Erfolg werden hier Tag für Tag vielfältige und maßgeschneiderte Lösungen der verschiedensten Branchen und Unternehmen gebündelt und verstärkt.“ Der Bereich der Telefondienstleistungen sei früh als eines der Wachstumsfelder erkannt worden, zudem bestehe durch den Strukturwandel Handlungsbedarf.
Nach 240 Stunden gibt es ein IHK-Zertifikat
Vor zwei Jahren gab es in Deutschland rund 90 000 Arbeitsplätze für Telefondienstleister, im Jahr 2002 werden es mehr als 200 000 sein, jeder dritte davon in NRW, so die Zahlen des britischen Forschungsinstituts Datamonitor.
Zu den großen Erfolgen der Initiative zählt die Call Center Akademie (CCA), eine bundesweit einzigartige Qualifizierungseinrichtung für Telefonprofis mit 21 Standorten im Bundesland. Jennifer Jahnke, Projektleiterin der Akademie, glaubt, dass „in den nächsten Jahren nahezu alle Betriebe die Wichtigkeit der Telefon-Dienstleistung erkennen werden, egal ob es sich um zwei Service-Mitarbeiter im eigenen Betrieb handelt oder um ein klassisches Call Center. Deshalb legt die Akademie ihren Schwerpunkt auf die Qualifizierung der sogenannten Agents. Ziel der Zusammenarbeit von Industrie- und Handelskammern, Agentur-Betreibern und der Akademie sei es, einen Standard zu entwickeln, auf den sich Arbeitgeber und -nehmer verlassen können. Der Lehrgang dauert 240 Stunden und wird mit einem IHK-Zertifikat abgeschlossen. Nach Angaben der CCA werden 70 % der Teilnehmer auf einen zukunftsorientierten Arbeitsplatz vermittelt, Tendenz steigend.
Ein Call Center versieht für das Unternehmen wichtige Aufgaben: Es gewährleistet mit Hilfe moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten. Es gibt Inhouse Call Center, die als eigene Abteilung einem Unternehmen gehören. Zum anderen existieren sogenannte Outsourcing Call Center, also Agenturen, die für fremde Auftraggeber tätig sind.
Firmeneigene Servicezentren sind vor allem für jene Unternehmen von Nutzen, die aufgrund ihrer Produktpalette und eines großen Kundenstammes ständig kontaktierbar sein müssen. Hier bietet sich die Möglichkeit an, eigene Fachleute zu Telefonprofis qualifizieren zu lassen, um so dem Kunden regelmäßig Service zu bieten.
Hingegen werden Firmen, die nur von Zeit zu Zeit eine Produktoffensive oder eine Marktanalyse planen, eher die Dienste einer professionellen Telefonmarketing-Agentur in Anspruch nehmen. Besonders bei Sonderaktionen, aber auch beispielsweise im Mahnwesen, beim Messemarketing oder im Beschwerdemanagement lohnt es sich, diese Aufgaben geschultem Personal anzuvertrauen.
Die Westfa Flüssiggas und Umwelttechnik GmbH, Hagen, arbeitet beispielsweise seit Juli 1999 mit der Dortmunder Bürotel Business Center GmbH zusammen. Westfa ist ein mittelständisches Unternehmen mit rund 200 Mitarbeitern und im Bereich Flüssiggasversorgung tätig sowie in der Umwelttechnik auf die Gebiete Solarwärme und Regenwassernutzung spezialisiert. Zum Kundenkreis zählen vor allem Handwerksbetriebe im Heizungsbau, die vom 31 Mitarbeiter umfassenden Außendienst der Westfa betreut werden. Bürotel gilt als etablierter Telefondienstleister. Das auf die Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen spezialisierte Kunden-Service-Center existiert bereits seit 1982.
Das Problem der Westfa bestand im Wesentlichen im chronischen Zeitmangel der Außendienstmitarbeiter, der zum Beispiel eine Neukundenakquirierung praktisch nicht zuließ, und in der schlechten Erreichbarkeit der Zielgruppe. „Denn ein Handwerker sitzt nicht den ganzen Tag im Büro und wartet auf Anrufe“, wie Marketingleiterin Angelika Schaaf berichtet. Ziel der Zusammenarbeit mit Bürotel war also, die Terminplanung für den Außendienst zu optimieren. Zu diesem Zweck wurden die Agents von Westfa eingehend geschult, so dass am Telefon sowohl das Unternehmen als auch die Produkte ausführlich vorgestellt werden konnten.
Vom Ergebnis zeigte man sich bei Westfa überwältigt: „Unsere Erwartungen sind bei weitem übertroffen worden“, so Angelika Schaaf. „Insbesondere bei der Zeitökonomie ließ sich eine deutliche Qualitätssteigerung verzeichnen.“ So habe Bürotel nicht nur Termine vereinbart, was zu signifikanten Zeiteinsparungen führte, sondern auch gleich die Routenplanung für diese Termine übernommen.
Zudem seien zahlreiche Neukunden gewonnen worden, der Bekanntheitsgrad des Markennamens Westfa sei insgesamt gestiegen. Angelika Schaaf: „Wir sind zu der Erkenntnis gekommen, dass das gesprochene Wort – an der richtigen Stelle eingesetzt- einen höheren Werbeeffekt erzielt als das gedruckte.“ Von Zeit zu Zeit arbeite man noch immer mit Bürotel zusammen, dennoch werde der Ausbau der betriebsinternen Service-Abteilung weiter vorangetrieben.
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