Der Service nutzt neue Kommunikationswege

Achim Scharf ist freiberuflicher Fachjournalist in München

Nach Erkenntnissen der Gesellschaft für Instandhaltung (GFIN) sind die Kosten bei einem Maschinenausfall etwa um den Faktor 10 höher als bei einer vorbeugenden Reparatur. Die Instandhaltung ist damit ein wesentlicher Kostenfaktor der Betriebskosten einer Maschine oder Anlage. Mit E-Services entwickelt sich der Kundendienst zum umfassenden Service, der Zulieferer und Partner einbezieht. Und mit Dienstleistungen lässt sich auch richtig Geld verdienen. „Umsätze mit Dienstleistungen ermöglichen es den Herstellern von Investitionsgütern, ihr Wissen über die gesamte Lebensdauer der Anlage zu vermarkten. Sie können ein von der Konjunktur unabhängiges und ertragstarkes Zusatzgeschäft schaffen“, weiß auch Prof. Dr. Horst Meier, Lehrstuhlinhaber für Produktionssysteme an der Ruhruniversität Bochum.

Unterstützt wird diese Einschätzung vom VDMA, nach dessen Untersuchungen der Ertrag beim Verkauf der Hardware gerade mal bei 1 % liegt, während es bei Serviceleistungen im Branchendurchschnitt 20 % und mehr sein können.

„Produktbegleitende Services bieten neue Geschäftsmodelle, und die Nutzung moderner IT-Technologien hilft dabei, die Konzepte zu optimieren, Prozesse zu automatisieren und den Service insgesamt effizienter zu gestalten“, meint Werner Zipf, Technologieberater bei der Karlsruher XCC Software AG. „Da es sich hier um einen direkten Kunden- und Produktkontakt handelt, ist für eine hohe Servicequalität ein durchgängiger Informations- und Datenfluss erforderlich – angefangen bei Ersatzteilinformationen bis hin zum Fernabgleich von Daten“, unterstreicht Zipf.

Und da mobile elektronische Geräte schon zu unserem Lebensalltag gehören, könne man sie in Verbindung mit intelligenten Anwendungen auch nutzen, um bestehende Geschäftsabläufe zu optimieren oder neue Dienstleistungen anzubieten. „Mobile Lösungen, die sich mit dem Leitstand oder dem Zentralrechner abgleichen oder aktualisieren, führen zu erheblichen Kosten- und Nutzenvorteilen“, erklärt Zipf. Und zwar vom Betreiber über den Hersteller bis hin zum Lieferanten: Anlagen oder Geräte melden selbstständig kritische Situationen, die per Fernzugriff analysiert und möglicherweise auch behoben werden können. Das fehlende Glied in der Übertragungskette könne laut Zipf gerade bei mobilen Geräten mittlerweile geschlossen werden, beispielsweise durch die Programmiersprache Java in der sogenannten Micro Edition (J2ME) für tragbare Geräte mit begrenzten Ressourcen.

Nach dem Boom für Handys in den letzten Jahren eröffnet sich nun mit der mobilen Kommunikation zwischen Maschinen ein neues Wachstumsfeld. „M2M-Kommunikationstechnologie erschließt unabsehbar viele Anwendungsmöglichkeiten, da sie praktisch jeden Gegenstand per Mobilfunk in ein vernetztes Objekt verwandeln kann“, meint Rudi Lamprecht, Vorstand von Siemens Mobile, der Mobilfunksparte der Siemens AG in München. „Innovatives Kernstück dieser mobilen Sende- und Empfangstechnik sind die so genannten Funkmodule. Nur wenige Gramm leicht und halb so groß wie eine Visitenkarte, machen sie die Geräte und Anwendungen ohne Rücksicht auf Distanzen drahtlos kommunikationsfähig.“

Dem noch jungen Markt für Funkmodule wird eine große Zukunft vorhergesagt. Forrester Research aus Cambridge, USA, erwartet, dass die schnell wachsende Masse mobil interagierender Geräte oder Automaten die Zahl menschlicher Mobilfunknutzer 2005 übersteigen wird. Für das Jahr 2020 sagt Forrester sogar voraus, dass die Zahl mobiler Maschinen-Sessions die Zahl mobiler Personen-Sessions um einen Faktor 30 übertreffen wird. Zu den Branchen, in denen Funkmodule zum Einsatz kommen, gehört schon heute die Automobilindustrie. Weitere Marktsegmente sind Telemetrie, Telematik und Mobile Computing.

Zu den wichtigsten Teilnehmern in diesem Markt zählen neben Siemens Mobile auch die Handyhersteller Nokia, Motorola, Sony-Ericsson sowie Spezialanbieter wie die Wavecom SA aus dem französischen Issy-les-Moulineaux. Der weltweite Markt mit einem gegenwärtigen Volumen von rund 1 Mrd. Euro (2,5 Mrd. Euro im Jahr 2008) wird momentan von dem französischen Unternehmen Wavecom angeführt, gefolgt von Siemens Mobile. „Die nächste Welle in der mobilen Kommunikation sind nicht die Menschen, sondern die Maschinen“, erklärt daher auch Lamprecht.

Das neue Siemens-Modul TC45 beispielsweise versteht Java und wurde in Hardware und Software so gestaltet, dass es offen und flexibel für viele Anwendungsszenarien ist. „Indem das Modul und die Applikation die im Funkmodul integrierten Systemkomponenten wie Controller, Arbeitsspeicher (RAM) und Lesespeicher (ROM) nutzen, kann der Anwender die Materialkosten beispielsweise für Bauelemente reduzieren. Es wird ihm möglich, die Applikation durch den erhöhten Integrationsgrad weiter zu verkleinern“, erläutert Geschäftsgebietsleiter José Costa e Silva. Für ihn enthält das Modul dank der offenen Softwareplattform J2ME und der bis zu neun frei programmierbaren Ein-/Ausgänge eine Art Eigen-Intelligenz, mit der es externe Daten auswerten und Befehle ausführen kann. Eine Software-Bibliothek mit bereits fertigen Java-Programmen verkürze die Markteinführung. Zusätzliche Hardware für die Handhabung des TCP/IP Netzwerkprotokolls sei nicht erforderlich, da die Applikationen auf die Systemressourcen des TC45 zugreifen. Zudem seien die Funkmodule GPRS-fähig und damit auch für höhere Bandbreiten als im GSM-Netz geeignet. „Sprach-, Daten-, Fax- und SMS-Nachrichten lassen sich mit diesem Modul unter Java übertragen, beispielsweise Störungsmeldungen aus einer SPS“, unterstreicht Silva.

„Die Standardisierung auf Java ist neben dem Preis der Module wichtig für die Marktakzeptanz“, bekräftigt denn auch der Leiter des Telematik-Marketings bei T-Mobile, Frank Wermeyer. „Wir bauen auf einer neuen Netzstruktur für Geschäftskunden neue Geschäftsmodelle auch für Serviceunternehmen auf. Die Ferndiagnose oder Fernwartung per SMS durch externe Dienstleister ist derzeit ein noch kleiner Markt, wird sich aber interessant entwickeln“, prognostiziert Wermeyer. Kratzer Automation AG aus Unterschleißheim oder Matsushita Electric Works GmbH aus Holzkirchen seien bereits Partner im Automatisierungsumfeld.

XCC hat auf Basis mobiler Geräte und Java ein Service-Support-Portal entwickelt, das in verschiedenen Ausbaustufen Prozessunterstützung, Störfallbeseitigung sowie Software-Updates von Maschinen und Anlagen ermöglicht.

So kann beispielsweise ein weit entfernt stationierter Prozessspezialist die Kundenanlage mit den Daten eines Laboraufbaus abgleichen und korrigierend eingreifen. Das richtige Ersatzteil kann ohne Ansicht der Anlage bestellt werden, und gegebenenfalls lassen sich Störfälle durch Fernzugriff auf die Daten beseitigen.

Im Rahmen der Studie „Zusammenarbeit von Instandhaltung und Service im Maschinen- und Anlagenbau“ hat das Fraunhofer IAO, Stuttgart, 60 Unternehmen zu Instandhaltung und Service befragt. Die 113 Seiten umfassende Publikation stellt die Ergebnisse der Befragung hinsichtlich der Themenfelder

sowohl aus der Sicht der Instandhaltung als auch des Services dar. Dazu dienen 120 Abbildungen mit erklärenden Kommentaren. Die beiden Sichtweisen werden je Themenfeld, aber auch in einer Zusammenfassung verglichen. Die Studie schließt mit der Formulierung von Thesen zur gegenwärtigen Zusammenarbeit von Instandhaltung und Service und gibt Denkanstöße in Form von 13 Themenblöcken, auf welche Weise ein gegenseitiger Nutzen optimiert werden kann.