Programm des Fachforums 3.1: Kundenbeziehungsmanagement/Mietmodelle

Experten bieten Orientierung im CRM-Dschungel

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Entscheidungshilfen für Investitionen in Systeme zum Customer Relationship Management (CRM) bietet das Fachforum 3.1 an den ersten beiden Messetagen in vielfältiger Form.

Viele Organisationen stellt die Auswahl eines passenden CRM-Systems für das Kundenbeziehungsmanagement vor eine große Herausforderung. Hier setzt das Fachforum 3.1 an. An den ersten beiden Messetagen treten hier jeweils zwei Hersteller von CRM-Softwaresystemen mit jeweils zwei einstündigen Vortrags-Slots gegeneinander an, um reale Aufgabenstellungen zu lösen.

Moderiert und fachlich kommentiert werden die Duelle von den CRM-Experten Stephan Bauriedel und Werner Schmid von der Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH. Die unabhängigen CRM-Experten haben dazu drei Best-Practice-Szenarien, sprich drei typische Szenen in einer Kundenbeziehung, aufgesetzt: So werden einzelne Funktionen nicht isoliert betrachtet, sondern in dem Zusammenhang gesehen, wie sie im Unternehmen eingebunden sind. Anhand der beispielhaften Szenarien aus Marketing, Vertrieb und Service zeigen die beiden Unternehmen, wie ihre Systeme Kundenmanagement unterstützen. Diese praxisnahe Vorgehensweise hat in den letzten Jahren auf mehreren Veranstaltungen eine sehr positive Resonanz erfahren.
  • Am Dienstag, 26. Oktober, von 13 bis 14 Uhr, ist das Szenario „Kampagnen mit Kundenreaktion“ zu lösen. Dabei treten Microsoft Dynamics CRM 4.0 und Adito online gegeneinander an.
  • Am späten Dienstagnachmittag (16 bis 17 Uhr) lautet die Aufgabe: „Vertriebsprojekt mit Angebot“. Dabei zeigen Experten anhand von Sage CRM und Camos Sales Center, wie eine Lösung aussehen könnte.
  • Am zweiten Messetag (13 bis 14 Uhr) wird erneut „Vertriebsprojekt mit Angebot“ durchgespielt, diesmal allerdings stehen sich dabei Spezialisten in Sachen Microsoft Dynamics CRM 4.0 und CAS Genesisworld gegenüber.
  • Den Abschluss am Mittwoch, 27. Oktober (16 bis 17 Uhr), macht die Paarung aus Pisa Sales und Update.seven mit dem Projekt „Service vor Ort“.
Der Projektleiter der IT & Business, Florian Pflieger, stellt die Zielsetzung im CRM-Bereich heraus: „Wir holen CRM-Projekte Live auf die Bühne, zeigen Prozesse, Methoden und Systeme und bieten für Besucher und Aussteller wertvolle Gespräche.“ Im Austausch mit unabhängigen CRM-Experten und Systemanbietern erhält das Publikum wertvolle Informationen für den Start des eigenen CRM-Projekts.
„Sehr viele Unternehmen in Deutschland planen ein CRM-Projekt, und wir vom VDMA wollen, dass Sie erfolgreich sind“, sagt Claus Oetter vom VDMA. Daher präsentiert der Maschinenbauerverband in Stuttgart am Mittwoch, dem 27. Oktober, von 14 bis 15 Uhr im Fachforum 3.1 eine Diskussionsrunde zu den organisatorischen Aspekten eines CRM-Projektes. Anders als in den funktionalen Vergleichsszenarien geht es hier um die eher weichen Faktoren wie Planen, Einführen und Etablieren von CRM bis hin zum Changemanagement. „Diese Themen werden oft verkannt, doch sind sie die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung eines CRM- Vorhabens“, erläutert Oetter. Dabei haben Besucher des Fachforums auch genügend Zeit, über ihre Fragen vom Know-how der Diskutierenden zu profitieren.
Die effektive Kundeninteraktion erfordert darüber hinaus eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie über alle Kanäle – so lautet die Devise der Keynote des Fraunhofer Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) am zweiten Messetag im CRM-Bereich. Eine Schlüsselrolle fällt dabei den Mensch-Technik-Schnittstellen zu – sie entscheiden über den Erfolg. Anhand von Projektbeispielen für verschiedene Kundenkontaktschnittstellen (Voice, Web, Self-Service-Terminals, mobile Services und so weiter) zeigt das IAO spezifische Potenziale der verschiedenen Kanäle auf und skizziert Strategien für eine Integration.
Ein weiterer Fraunhofer-Vortrag (von 15:30 bis 16 Uhr am ersten Messetag) dreht sich um Terrordatenabgleich für Kundenstammdaten – ebenfalls aus dem Erfahrungsschatz des IAO. Der Beitrag erläutert die gesetzlichen Grundlagen sowie die organisatorischen und technischen Herausforderungen, die aus der Umsetzung der EG-Antiterrorismusverordnung entstehen.
Rainer Huttenloher Projektleiter für die Fachforen
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