„Mit E-Mails lässt sich richtig Geld sparen“

Das Gespräch führte Peter Becker

Wie kamen Sie auf die Idee, Konzepte für die Qualifikation von E-Mail-Agenten zu entwickeln?

Als ich bei einer Internetfirma tätig war, haben wir einen Großteil der Kunden-Betreuung per E-Mail abgewickelt. Dabei zeigte sich, dass die elektronische Post etwas Besonderes ist.

Wieso?

Eine Mail wird vom Absender meist spontan geschrieben, steckt manchmal voller Zorn, und wird nicht sorgfältig ausformuliert. Sie zu verstehen ist oft nicht einfach.

Umgekehrt darf man bei der Beantwortung zum Beispiel nicht vergessen, dass quasi ein Dokument an die Öffentlichkeit geht, welches im Netz schnell die Runde macht.

Was ist die Leitlinie der Kundenkommunikation per Mail?

Die Mails ernst nehmen. Das heißt, die Antwort so schnell wie möglich rausschicken. Wenn das nicht geht, dem Absender wenigstens eine Eingangsbestätigung zusenden. Zweitens,: sich Mühe geben, zu verstehen, was der Anfragende wirklich will. Schließlich: Jede Antwort wie ein Einzelexemplar behandeln. Mailen bedeutet wenidger Stress als das Telefonieren: Der Kunde kann nämlich in Ruhe den Lösungsweg beschreiten.

Kundenbetreuung schön und gut. Aber wird es nicht auch viele E-Anfragen geben, die, weil spontan geschrieben, sich im Moment des Absendens eigentlich schon erledigt haben?

Wenn der Kunde eine freundliche und kompetente Antwort bekommt, schätzt er das auf jeden Fall. Denn er sieht: Da draußen gibt es jemand, der kümmert sich um mich.

Und die Kosten von E-Mail-Kommunikation?

Bei meinen Vorträgen sage ich den Unternehmern: mit E-Mails lässt sich richtig Geld sparen. Der Versand kostet praktisch nichts. Ein guter E-Mail-Agent braucht pro Anfrage oft nicht mehr als zweieinhalb Minuten,