Wer tage- oder wochenlang im Außendienst unterwegs ist, kann leicht ins Hintertreffen geraten, wenn seine Unterlagen nicht mehr aktuell sind. Mit der Standardsoftware „Mobile Sales“ des Walldorfer Softwarehauses SAP stellt die August Rüggeberg Unternehmensgruppe ihren Vertriebsmitarbeitern tagesaktuelle Informationen zur Verfügung.
Das mobile Customer Relationship Management (CRM) gewinnt an Bedeutung. Denn E-Commerce und Mobile Business – so eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens Datamonitor – zwingen die Unternehmen zur Neuordnung ihrer Kundenbindungsmaßnahmen. Wenn der nächste Anbieter im Internet nur noch den sprichwörtlichen Mausklick entfernt ist, verlangt die schnelle und komfortable Vergleichbarkeit von Produkten verschiedener Anbieter nach effektiven Schritten zur Verbesserung des Service. Die umfassende Sicht auf den Kunden, unabhängig vom aktuellen Standort der Mitarbeiter eines Unternehmens, erweist sich dabei als Wettbewerbsvorteil.
Dies zeigt auch das Beispiel der August Rüggeberg Unternehmensgruppe im oberbergischen Marienheide. Als Hammerschmiede um 1800 in Ennepetal ins Leben gerufen, entwickelte sich das mittelständische Unternehmen seit der Gründung zu einem der führenden Hersteller von über 5000 Werkzeugen zur spannenden Oberflächenbearbeitung, zum Trennen von Werkstoffen sowie darauf abgestimmter Antriebe. Weltweit hat das Unternehmen mittlerweile rund 1700 Mitarbeiter. Allein in Deutschland vertreiben 40 Außendienstler unter dem Namen „Pferd Werkzeuge“ unter anderem Feilen, Raspeln, Fräs- und Schleifstifte, Feinschleif- und Polierwerkzeuge sowie Technische Bürsten. Bis zum April diesen Jahres gingen sie dazu noch mit einem Karteikasten auf Reisen, der alle wichtigen Unterlagen von Katalogen über Besuchsberichte und Potenzialanalysen bis hin zu Preis- und Rabattlisten sowie Auftragsblöcken enthielt. Zusätzlich gehörte ein Diktiergerät zur Grundausstattung.
Alle vierzehn Tage kamen die Außendienst-Mitarbeiter in der Regel zu einer der fünf Rüggeberg-Niederlassungen in Deutschland, um Notizen und Bänder abzuschreiben und in dem zentralen SAP-R/3-System des Unternehmens ablegen zu lassen. Die ausgedruckten Unterlagen wurden dem Vertriebspersonal anschließend meist per Fax zur Verfügung gestellt. Der Nachteil dieser Methode: Das Bereitstellen der Daten dauerte oft viel zu lang und Informationen waren nicht mehr auf dem neuesten Stand, wenn sie wieder bei dem jeweiligen Mitarbeiter ankamen. Um hier Abhilfe zu schaffen, wurde eine Softwarelösung gesucht, mit der die Außendienstler in den betrieblichen Informationsfluss eingebunden werden konnten.
Da der Werkzeughersteller für den Innendienst bereits eine SAP-R/3-Lösung nutzte, in der die entsprechenden Geschäftsprozesse abgebildet waren, lag es nahe, auch für die mobile CRM-Lösung auf die Produkte des Walldorfer Softwarehaus zurückzugreifen. Mit der Standardsoftware „Mobile Sales“ steht dafür bereits seit einigen Monaten ein entsprechendes Instrument zur Verfügung. Gemeinsam mit dem Münchener IT-Dienstleister Siemens Business Services, der das mittelständische Unternehmen bereits bei der SAP-R/3-Einführung unterstützt hatte, machte sich der Betrieb an die Implementierung der Vertriebs-Software in seine Geschäftsprozesse (weiter auf S. 24).
Um die geplante Lösung möglichst genau auf die Bedürfnisse der Anwender zuschneiden zu können, entstand eine Projektgruppe, die zum großen Teil aus den Vertriebsmitarbeitern bestand, die die mobile Lösung zukünftig nutzen sollten. Diese so genannten Key User entsprachen dem durchschnittlichen Endanwender und auf Grund ihrer Funktion im Betrieb und ihrer Erfahrung konnten sie beurteilen, welche Geschäftsprozesse für die Lösung relevant waren. In einem iterativen Verfahren wurden dann die Anforderungen an den Standardprozess erarbeitet. Anschließend fand dessen Umsetzung in einen lauffähigen Prototyp statt, der nach der Beurteilung durch die Key User noch einmal verfeinert wurde. So musste beispielsweise der Prozess „Besuchsberichterstattung“ komplett auf die neue mobile Anwendung bei Rüggeberg ausgerichtet werden.
Allerdings war dies nicht die einzige Veränderung. Da die neue Lösung eine wesentlich engere Anbindung der Außendienstmitarbeiter an die Zentrale in Marienheide ermöglicht, die regionalen Niederlassungsleiter die zentrale Koordinierung ihrer Gebiete aber fortsetzen sollten, musste die Einbindung der verschiedenen Niederlassungen in die CRM-Lösung neu geregelt werden. Nachdem dieses Problem zur Zufriedenheit gelöst werden konnte, wurden in einem nächsten Schritt alle Außendienstmitarbeiter sukzessive mit den Laptops ausgestattet, die zukünftig den Karteikasten ersetzen. Denn mit Funktionen wie Opportunities, Kampagnen, Promotion, Aktivitätsverwaltung, Kontakt- oder Beziehungsmanagement stellt „Mobile Sales“ eine Palette von Objekten zur Verfügung, die über übliche Vertriebsaufgaben weit hinausgehen.
Aus diesem großen Angebot an Features hat Siemens Business Services die Rolle „Außendienstmitarbeiter“ kreiert und ihr die gewünschten Funktionen zugewiesen. Neben der Geschäftspartner-Verwaltung und dem Businesspartner- und Kontakt-management kommt bei Rüggeberg vor allem das Aktivitäten-Management zum Tragen: Mit dieser Funktion lassen sich über einen Tageskalender notwendige Tätigkeiten wie Telefonate, Besuche, Messekontakte und ähnliches planen. Im Anschluss lassen sich Berichte verfassen, die durch die Merkmale der entsprechenden Aktivität – wie Grund des Besuchs, Ziel, Ergebnis, Ansprechpartner, Kunden und eigene Anmerkungen – vorstrukturiert sind. Auf diese Weise werden im Unternehmen die Ergebnisse aller Vertriebsaktivitäten nachvollziehbar; sie lassen sich zentral verwalten und auch für alle Niederlassungen zur Verfügung stellen.
Vertriebsrelevante Informationen im aktuellen Zugriff
Für den Umgang mit der neuen Technologie haben die Verantwortlichen eine Eingewöhnungsphase eingeplant. Denn für manchen gestandenen Vertriebsmitarbeiter ist der PC ein völlig neues Medium. So erhielten die Außendienstler ihren Laptop, den sie auch für private Zwecke benutzen dürfen, erst nach einer internen Schulung. In beruflicher Hinsicht begann die Arbeit mit dem mobilen PC mit der täglichen Online-Aktualisierung der gespeicherten Konditionen, Rabatte und Preise. Damit die Aktualität der Daten nicht verloren geht, mussten diese – entweder von zu Hause oder vom Hotel aus – synchronisiert werden. Erst nach dieser Übergangsphase waren die Mitarbeiter schließlich angehalten, ihre Berichte selbst zu erfassen.
Tipp – Das ist bei der Einführung eines mobilen CRM-Systems zu beachten:
– Vor der Einführung einer mobilen CRM-Lösung muss sich ein Unternehmen darüber im Klaren sein, was es mit dieser Anwendung erreichen will.
– Bevor man sich nähere Gedanken über eine Lösung machen kann, müssen die Anforderungen von Mitarbeitern und Kunden sowie die Prozesse definiert werden, die diese Aufgaben am besten abdecken.
– Mobile Lösungen generieren nur dann einen wirklichen Nutzen, wenn mit ihrer Hilfe bisherige Geschäftsprozesse sinnvoll ergänzt und optimiert werden.
– Unternehmen sollten nicht auf die Einführung von UMTS (Universal Mobile Telephony System) warten, denn für viele mobile Arbeitsabläufe reichen die bereits vorhandenen Lösungen auf Grundlage von WAP oder SMS völlig aus.
– CRM ist eine Philosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die beste Softwarelösung nützt nichts, wenn das Angebot des Unternehmens nicht gleichzeitig an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet wird.
– Die Unternehmen müssen bereit sein, gegebenenfalls gewachsene Geschäftsprozesse zu verändern, um die mobile CRM-Lösung auch tatsächlich sinnvoll einsetzen zu können.
– Ein mobiles CRM-System darf nicht von oben aufgesetzt werden. Die Mitarbeiter, die damit arbeiten sollen, müssen einen Mehrwert erkennen.
– Die Mitarbeiter müssen entsprechend geschult werden, um effektiv mit einer solchen mobilen Lösung arbeiten zu können.
– Eine wichtige Rolle kommt der zeitlichen Planung eines Change-Management-Projekts zu.
– Einplanen, dass auch nach der eigentlichen Einführung der Applikation noch Kosten für Betreuung, Weiterentwicklung und Betrieb der Lösung zum Budget dazu kommen!
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