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Reklamationen laufen wie geschmiert

Vogel Gruppe setzt auf QS-System ohne Medienbruch
Reklamationen laufen wie geschmiert

Fehlerquote und Kosten lassen sich nur dann senken, wenn die Ursache bekannt ist. Aus diesem Grund entschied sich die Willy Vogel AG für ein durchgängiges Qualitätsmanagement ohne Medienbrüche. Der Spezialist für Zentralschmiertechnik kann mit Hilfe des Moduls SAP QM die Reklamationsbearbeitung beschleunigen und Prozesse ganzheitlich visualisieren.

Carsten Lüdtge ist Fachjournalist in Ludwigsburg

Willy Vogel macht es sich nicht leicht: Der Berliner Anlagenbauer (siehe Kasten) strebt eine Null-Fehler-Produktion an und gibt diese Forderung auch an die Lieferanten weiter. Transparente Kosten und eine schnelle Reklamationsbearbeitung sind zusätzliche Forderungen. So sollen beispielsweise alle Kundenreklamationen spätestens nach zehn Tagen abgeschlossen sein.
Früher konnte das Unternehmen diesen Ansprüchen nicht hundertprozentig gerecht werden. Prüfteile lagen zu lange im Prüfbestand, zuweilen wurden Mängelrügen an die Lieferanten vergessen. Der Grund: Es gab kein durchgängiges, softwaregestütztes Qualitätsmanagement. Vieles wurde manuell abgewickelt. Zwar hatte Vogel ein CAQ-System namens „Queen“ im Einsatz, dies war aber nicht in die SAP-Software integriert. So gab es zum Beispiel keine Rückkopplung von Queen an den Wareneingang. Wurde Material angeliefert, bekam zwar das CAQ-System vom Wareneingang über eine selbst programmierte Schnittstelle eine Meldung, dass ein Teil zu prüfen ist. Aber umgekehrt erfolgte keine Rückmeldung an den Wareneingang. Die Mitarbeiter mussten immer parallel in SAP und im CAQ-System arbeiten. Nur so konnten sie sehen, ob ein Teil bereits geprüft wurde und wie das Ergebnis ausgefallen war.
Ein weiterer Nachteil war, dass keine Prüfberichte aus dem CAQ-System heraus erzeugt werden konnten. Statt dessen erstellten die Mitarbeiter in der Qualitätssicherung ein Word-Dokument, das sie per E-Mail an die Einkaufsabteilung schickten. Dort wurden die Prüfberichte gedruckt und per Fax an den Lieferanten geschickt. Wertvolle Zeit ging durch diese umständliche Prozedur verloren. „Häufig wurden Reklamationen gar nicht beantwortet, weil die entsprechenden Lieferanten die Prüfberichte einfach vergessen haben“, erinnert sich Marko Gretzschel, Leiter der Qualitätssicherung. Am Standort Hockenheim gab es überhaupt kein CAQ-System. Hier wurde alles manuell in Excel-Sheets und Papierdokumenten abgewickelt.
Ziel der Willy Vogel AG war es, ein geschlossenes System zur Qualitätssicherung zu installieren. Der Anlagenbauer wollte lückenlos rückverfolgen, welches Material nachbearbeitet werden muss, wie der Bearbeitungsstatus ist und wie viel Zeit dafür aufgewendet wurde. Die Geschäftsführung entschied, die bisherige CAQ-Lösung durch das Modul SAP QM zu ersetzen, denn dies lässt sich nahtlos in die ERP-Software integrieren. Unterstützung bekam Willy Vogel von der Itelligence AG aus Bielefeld. Schon früher hatte man mit dem IT-Komplettdienstleister erfolgreich zusammengearbeitet. Das bedeutete aber nicht automatisch, dass nur Itelligence als Einführungspartner in Frage kam. Vogel nahm vier Kandidaten genauer unter die Lupe und entschied sich letztlich erneut für die Bielefelder. „Ausschlaggebend waren die namhaften Referenzen“, so Marko Gretzschel. „Wir befragten etliche Firmen zu ihren Erfahrungen mit Itelligence und bekamen ein positives Echo.“
Das neue QM-Modul musste in bereits bestehende Abläufe integriert werden. Dabei musste man auf die vorhandenen Arbeitspläne aufbauen. Zusammen mit Vogel entwickelte Itelligence eine Methode, um das anspruchsvolle Projekt erfolgreich umzusetzen. Das QM-Modul sollte in drei Stufen eingeführt werden. Eine ungewöhnliche Vorgehensweise, denn üblicherweise werden Projekte dieser Art en bloc produktiv geschaltet. „Wir wollten, dass alles überschaubar bleibt und unsere Mitarbeiter möglichst schnell von verbesserten Prozessen profitieren“, unterstützt Gretzschel die Vorgehensweise. „Schritt für Schritt, dafür aber sicher.“ Pünktlich und innerhalb des festgelegten Kostenrahmens wurde das neue System in Betrieb genommen. Den Anfang machte das Qualitätsmanagement im Wareneingang und in der Fertigung im April 2005. Bis zum Juli folgten die Bereiche Kundenreklamationen und Prüfmittelverwaltung.
Heute profitiert der Systemanbieter von einem transparenten und geschlossenen Kreislauf bei der Qualitätssicherung. Einer der wichtigsten Vorteile ist die automatische Generierung von Mängelrügen aus dem QM-Modul heraus und deren konsequente Überwachung. Mit der Reklamation ist der Lieferant jetzt aufgefordert, zum aufgetretenen Fehler schriftlich Stellung zu beziehen. Aber auch in der Fertigung ist die Qualitätssicherung transparenter geworden. Stellen Mitarbeiter einen Fehler fest, informieren sie ihren Vorgesetzten, der die Mängel im System erfasst. Dort wird dann automatisch eine so genannte Qualitätsmeldung erzeugt und an die Abteilung Qualitätssicherung übermittelt. Der Vorteil liegt auf der Hand: Im System ist ein Fehlerkatalog hinterlegt, der vorgefertigte Codes zur Mängelbeschreibung bereithält. Die Mitarbeiter müssen sich keine Formulierungen mehr ausdenken und sparen Zeit. Zudem lassen sich Reklamationen besser auswerten. Fehlerhäufigkeiten an bestimmten Produkten werden sichtbar.
Nach Eingang der Qualitätsmeldung hat die QS-Abteilung jetzt den Überblick und kann das weitere Vorgehen festlegen: Ist nur ein Teil mangelhaft oder sind es mehrere? Muss möglicherweise das ganze Lager auf fehlerhafte Teile dieses Materials kontrolliert werden? Ist der Lieferant nur zu informieren oder muss eine Mängelrüge mit Stellungnahme an ihn gesendet werden?
Übernimmt das Unternehmen die Nachbearbeitung selbst, geht die Qualitätsmeldung an den jeweiligen Bereich. In der Meldung sind alle notwendigen Maßnahmen zur Fehlerbehebung festgehalten. Der betroffene Bereich muss diese anschließend abarbeiten, protokollieren und digital unterschreiben. Solange nicht alle Tätigkeiten ausgeführt und bestätigt wurden, verbleibt die Qualitätsmeldung in einem offenen Status. Marko Gretzschel als Leiter der Qualitätssicherung kann per Mausklick jederzeit den Stand aller Meldungen abrufen. Ist eine Reklamation länger als eine Woche offen, mahnt er diese an. „Heute geht uns keine Fehlermeldung mehr verloren“, freut ersich.
Früher hatten Gretzschel und seine Leute keinen Überblick über den Umfang der durchgeführten Nacharbeiten. Nur vereinzelt wurden die Daten auf einem Zettel notiert. Wofür aber beispielsweise 15 h zusätzlich zu einem bestimmten Produkt aufgewendet wurden, konnte keiner nachvollziehen. Heute ist das anders. In jeder Qualitätsmeldung werden Dauer und Inhalt der Nacharbeiten detailliert festgehalten. „Diese Daten sind für uns sehr wichtig“, weiß der QM-Leiter. „Wir können daraus Maßnahmen zur weiteren Kostensenkung ableiten.“ Auch sei es jetzt leichter, die so genannte PPM-Zahl zu ermitteln, also die Anzahl der fehlerhaften Teile zur Gesamtmenge. Die Kennziffer wird wöchentlich bestimmt und ausgehängt. Jeder Mitarbeiter weiß somit, wie es um die Qualität im Unternehmen bestellt ist.
Transparenter und geschlossener Kreislauf in der Qualitätssicherung

Enorme Produktvielfalt
Die Willy Vogel AG produziert Pumpenaggregate, Dosierungssysteme und Anlagen im Bereich Zentralschmiertechnik. Die Produktvielfalt ist enorm. Mehr als 40 000 Artikel werden an den Standorten Berlin und Hockenheim sowie in Frankreich, Japan und den USA hergestellt. Entsprechend hoch ist die Zahl der Komponenten und Bauteile, die das Unternehmen von seinen Zulieferern bekommt. Rund 20 000 unterschiedliche Materialien müssen auf ihre Qualität hin geprüft und gegebenenfalls nachgebessert werden. Hierzu zählen Schalter, Handschraubstücke, Wellen, Druckmessgeräte und Halbzeuge.
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