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„Unser System ermöglicht dem Kunden, kleinere Probleme selbst zu beheben“

Peter Stoll, Homag1 AG: Fernservice über webbasiertes Support-System
„Unser System ermöglicht dem Kunden, kleinere Probleme selbst zu beheben“

Das Internet hilft, die Kosten im Technischen Kundendienst zu senken und die Kundennähe zu steigern. Die Homag AG entwickelte ein Service-Support-System, auf das die weltweit verteilten Techniker des Unternehmens rund um die Uhr zurückgreifen können. Peter Stoll leitet den Fernservice beim Maschinenbauer aus Schopfloch.

Das Interview führte unser Redaktionsmitglied Haider Willrett

?Herr Stoll, warum haben Sie ein webbasiertes Service-Support-System entwickelt?
!Ziel war es, die Erfahrungen unserer Service-Mitarbeiter zentral zu speichern. Hat ein Techniker die Lösung für ein Problem gefunden, muss dieses Wissen auch seinen Kollegen schnell und unkompliziert zur Verfügung stehen. Unser Haus beschäftigt inzwischen weltweit mehr als 280 Service-Techniker. Sie brauchen angesichts der immer komplizierteren Anlagen und Steuerungen zeitgemäße Werkzeuge und Hilfsmittel. Dazu gehört auch unser Service-Support-System. Schon allein wegen der weltweiten Verfügbarkeit rund um die Uhr ist das Internet hierfür das ideale Medium.
?Was bedeutet das für Ihren traditionellen Service? Wird der damit überflüssig?
!Nein, sicher nicht. Für Neuaufstellungen und Wartungsarbeiten brauchen Sie immer einen Service. Nur die Störungseinsätze sollen mit Hilfe des Support-Systems reduziert werden. Dazu kommt, dass es immer schwieriger wird, gutes Servicepersonal zu finden, das bereit ist, über viele Jahre im Außendienst zu arbeiten und damit über die nötige Erfahrung verfügt. Deshalb mussten wir einen Weg finden, unser über die Jahre erarbeitetes Know-how für jüngere Mitarbeiter zu sichern und schnell zugänglich zu machen.
?Können Sie kurz erklären, wie das Homag-System funktioniert?
!Tritt beim Kunden eine Störung auf und nimmt er Kontakt zu uns auf, suchen wir die betroffene Maschine anhand der Kundennummer in unserer Datenbank. Hierin sind auch Abbildungen von Baugruppen und Bauteilen enthalten, die es uns ermöglichen, den Fehler interaktiv zu lokalisieren. Anschließend folgt die Fehlerdiagnose durch Eingabe der aufgetretenen Symptome. Danach suchen wir eine Wissensdatenbank nach ähnlichen Servicefällen in der Vergangenheit durch. Die Ergebnisse werden in einer Symptom-Ursache-Lösungs-Kette dargestellt. Die Liste ist so aufgebaut, dass Vorschläge, die bisher am häufigsten zur Beseitigung der Störung geführt haben, an oberster Stelle stehen. Zum Schluss wird der Anwender aufgefordert, den ausgewählten Lösungsvorschlag zu bewerten. Auf diese Weise profitiert er von unseren Erfahrungen und trägt gleichzeitig zum weiteren Ausbau der Datenbank bei.
?Wo steht das Projekt derzeit? Können Ihre Kunden bereits darauf zugreifen?
!Im Moment sind wir noch in der Prototyp-Phase. Aber im Lauf des Jahres wollen wir das System in einem ersten Schritt den Fernservice-Mitarbeitern im Stammhaus in Schopfloch zur Verfügung stellen. In einem zweiten Schritt sollen dann alle Homag-Service-Techniker weltweit Zugang erhalten. Unseren Kunden wollen wir etwa ab Mitte 2002 die Möglichkeit geben, das System zu nutzen.
?Weshalb beziehen Sie Ihre Kunden nicht gleich mit ein? Technisch stellt das doch sicher kein Problem dar?
!Das Internet ermöglicht uns zwar eine permanente weltweite Präsenz, es birgt aber auch Risiken. So könnte viel Know-how in die Welt verstreut werden und in die falschen Hände gelangen. Gerade was die Datensicherheit angeht haben wir noch eine Hemmschwelle.
?Welche Möglichkeiten und welchen Nutzen bietet das Service-System dem Kunden?
!Grundsätzlich steht der Kundennutzen im Vordergrund. Wir wollen damit einen zusätzlichen Service bieten. Ziel ist es, dass der Kunde entweder gar keinen Monteur braucht, weil er einfache Probleme selbst beheben kann, oder unser Techniker bevor er aufbricht möglichst genau über den Fehler und die wahrscheinliche Lösung unterrichtet ist. So stellen wir sicher, dass er die richtigen Werkzeuge und Ersatzteile mitnimmt und vor Ort gleich an der richtigen Stelle ansetzt. Damit verkürzen wir nicht nur Produktionsausfallzeiten, sondern reduzieren auch die Kosten für den Service-Einsatz. Außerdem sind wir gerade dabei, bestimmte Störungen zu definieren, bei denen sich die Maschine automatisch in der Service-Zentrale meldet. Das ist dann sinnvoll, wenn der Anwender aus unserer Erfahrung heraus ohnehin keine Chance hat, den Fehler selbst zu beheben. In einem weiteren Schritt könnte ich mir vorstellen, ein solches System auf der Steuerung der Maschine mitzuliefern. Der Kunde könnte dann nicht nur auf unsere Daten zurückgreifen. Vielmehr bestünde auch die Möglichkeit, dass er selbst individuelle Datensätze hinterlegt. Damit könnte er eine Datenbank aufbauen, die sein Wissen und seine Erfahrungen, bezogen auf sein spezielles Umfeld, enthält.
?Wie aufwendig ist es, ein solches Service-Support-System zu erstellen? Wo liegen die höchsten Hürden?
!Das vorhandene Wissen ordentlich und sauber strukturiert in die Datenbank einzuarbeiten, ist schwierig. Das ist vor allem eine Frage der Formulierung. Für den einen ist eine Kante nicht lang genug, für den anderen ist sie in der gleichen Situation zu kurz. Um diese Problematiken sauber zu klassifizieren, zu definieren und dann entsprechend einzugeben, braucht man eine Redaktion. Jedem die Möglichkeit zu geben, sein Wissen selbst in die Datenbank einzutragen, führt nicht zum Ziel. Übrigens wollen wir das Wissen und die Erfahrung, die in dieser Datenbank stecken, auch in Weiterentwicklungen oder Neukonstruktionen unserer Maschinen einfließen lassen.
?Halten Sie ein solches Service-Support-System auch für einen kleinen Maschinenanbieter für interessant?
!Ganz sicher. Speziell für Sondermaschinenbauer könnte es interessant sein, eine Datenbank zu erstellen, aus der hervorgeht, welche Maschine mit welchen Bauteilen ausgestattet ist.
?Mit welchen Schwierigkeiten muss der Anwender rechnen, der ein solches System einführen will?
! Sobald alle Beteiligten informiert und geschult sind, sehe ich da keine Schwierigkeiten mehr.
?Wie umfangreich sind die erforderlichen Schulungen für das Bedienpersonal?
!Unser System soll in der Endstufe so aufgebaut sein, dass man keinem groß erklären muss, wie es zu bedienen ist. Wer über PC-Kenntnisse verfügt und eine Bedienerschulung mitgemacht hat, sollte problemlos arbeiten können. Alle Homag-Steuerungen werden in absehbarer Zeit auf PC-Technik basieren. Wir rechnen damit, dass uns zukünftig nicht mehr das Wartungspersonal des Kunden anspricht, sondern dass der Maschinenbediener sich direkt an uns wendet.
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