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Positive Impulse für den Vertrieb

Positive Impulse für den Vertrieb in Zeiten von Covid-19
Mit Humor funktioniert Kundenbindung auch in der Krise

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„Ach, wenn unser Innendienst doch nur mehr Kaufsignale hören würde. Er muss ja gar nichts verkaufen, er soll doch nur dem Außendienst einen Tipp geben.“ Dieser Stoßseufzer eines Vertriebsmanagers ist seit vielen Jahren ein Dauerthema. Aber nie war dieser Wunsch wichtiger als jetzt, wo der Vertrieb massiv unter Druck steht und Umsätze einbrechen, vor allem weil der persönliche Kontakt unterbunden ist. Dabei bietet die Corona-Krise ungewöhnliche Gelegenheiten für die Kundenbindung und um Kunden näher zu kommen. Denn in diesen Tagen sind alle betroffen, alle sind auf eine Art Leidensgenossen. Dies kann man nutzen.

Ralph Lange
Leitung Berater- und Trainer-Netzwerk, Top-Perform

Voraussetzung ist, dass die Stimmung im Innendienst nicht kippt. Unternehmen müssen sich wappnen und entschlossen dagegen steuern. Denn die Aufgabe besteht darin, genau zuzuhören, Kunden emotional und inhaltlich verstehen zu können und passende Angebote zu machen. In einer angespannten Stimmung ist dies fast unmöglich. Außerdem wird es immer schwerer, sich selbst zu schützen und Kunden im Zweifel auch einmal emotional aufzufangen.

Was es jetzt in Bezug auf die Kundenbindung mehr denn je braucht ist Empathie und Humor. Das dürfte sogar leichter fallen als sonst. Die Frage, wie der Kunden mit der Krise umgeht oder wie er davon betroffen ist, geht leicht von der Hand und ist eine gute Gelegenheit, Beziehung aufzubauen oder zu stärken. Und vielleicht ist der eine oder andere ja schon bereit für eine Prise (Galgen-) Humor? Auf dieser Basis lässt sich gut ermitteln, was Kunden wirklich brauchen – um dann entsprechende Angebote zu machen. Oder wenigstens dem Außendienst einen entsprechenden Hinweis zu geben.

Warum ist Humor so wirkungsvoll?

Schon der römische Dichter und Philosoph Horaz forderte auf: „Mische ein bisschen Torheit in dein ernsthaftes Tun. Albernheiten im rechten Moment sind etwas ganz Köstliches.“

Das Besondere an Humor im Servicegeschäft ist, dass er doppelte Wirkung entfaltet und sowohl nach außen als auch nach innen wirkt:

  1. Die Außenwirkung: Anders sein als andere

Etliche Studien belegen die besondere Aufmerksamkeit, die Humor in der Werbung, im Marketing, aber auch im persönlichen oder telefonischen Dialog hat:

  • Humor schafft gute Stimmung und erhöht die Gesprächs- und Lösungsbereitschaft beim Gegenüber
  • Humor macht ein Gespräch individuell, einzigartig und so hebt sich der Service von anderen ab
  • Humor erreicht eine besondere Aufmerksamkeit, er erhöht den Erinnerungswert eines Gesprächs

Mit Scherzen, Lächeln, Lachen, lockerem Dialog lassen sich also all diese Ergebnisse auf einmal erreichen.

Scherzen hilft, den Stresspegel zu verlangsamen

  1. Die Innenwirkung: Es den Servicemitarbeitern leicht machen

Auch was die Stimmung der Servicemitarbeiter angeht, da bewirkt Humor kleine Wunder.

  • Das humorvolle Gespräch nach außen wirkt positiv auf den Mitarbeiter zurück.
  • Kleine humorvolle Rituale und Wettbewerbe halten wach und sorgen dafür, dass der Stresspegel deutlich langsamer steigt. Erfahrungen zeigen, dass sich das auch positiv auf die Krankheitsquote auswirkt.

Humor hilft den Mitarbeitern im Service also auch beim professionellen Umgang mit der emotionalen Belastung die durch die Vielzahl der Anrufe und die Herausforderungen durch die Kunden entsteht.

Humorvolle Haltung fordert aber auch ein wenig Mut

  • Im Gespräch mit Kunden und Patienten muss man lernen einzuschätzen, welche Dosis das Gegenüber verträgt, und ob die Situation tragfähig für Humor ist. Ob der andere zum Beispiel bereit ist für ein wenig Galgenhumor in der Krise.
  • Im Team ist es wichtig zu lernen, dass eine positive Grundstimmung nicht von alleine kommt, aber leider – insbesondere in schwierigen Phasen – von alleine verschwindet. Dass man also etwas aktiv dafür tun muss, und das ist ungewohnt. Erfahrungen zeigen aber, dass dieser Mut belohnt wird, dass sich Teams sogar selbst überraschen können, wenn sie sich auf den Weg machen und zu der Erkenntnis kommen „Wir können auch locker“ – und gleichzeitig seriös, korrekt und professionell.

Aber ist Humor angesichts der weltweiten Krise angebracht? Unbedingt! Denn die emotionale Belastung für alle Beteiligten ist ja noch größer, als im Normalfall. Es kommt nur darauf an, den richtigen, empathischen Umgang mit Humor zu üben, sowohl im Kundenkontakt, als auch im Team.

Mit diesen Tipps funktioniert Kundenbindung auch in der Krise

  1. Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern ausdrücklich zu experimentieren, wo und wie es gelingt, ein Lächeln beim Kunden zu erreichen. Das geht öfter, als man denkt und wirkt auch auf den Mitarbeiter zurück – und wenn gelächelt wird, war alles richtig. Sammeln und kommunizieren Sie die Erfolgsgeschichten!
  2. Machen Sie jetzt die Fülle an Gelegenheiten deutlich, in denen Kundenbindung gestärkt oder auch vertriebsaktiv gearbeitet werden kann. Bestellungen, Aufträge, Rückgaben, Termin-Koordinationen, Reklamationen – auf diese Anlässe kann sich der Innendienst gezielt vorbereiten – emotional und sachlich.
  3. Wappnen Sie sich für eventuelle Stornierungen. Manche Kunden treffen in Panik unkluge Entscheidungen. Bereiten Sie sich darauf vor, gerade dann entschlossen zu hinterfragen, emotional aufzufangen oder schlicht zu informieren (z.B. bei Geldnöten: „Wussten Sie, das Sie Beiträge auch aussetzen können oder Versicherungen beleihen können?“). Eine sehr konkrete Art, Kunden zu binden.

Wenn der Innendienst entspannt bleibt und der Kunde wieder lächelt, dann wird auch der Stoßseufzer des Vertriebsmanagers der Vergangenheit angehören.

Mehr Informationen unter: www.top-perform.de

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