Chatbots und digitale Assistenten optimieren den Einkauf

Cognitive Procurement

Alexa und Siri erleichtern den Einkauf

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2016 und 2017 feierte die Technologiewelt die Siege von Googles Alphago im Go-Spiel. Sie stellen die jüngsten Fortschritte in der künstlichen Intelligenz dar, sagt McKinsey.

Daniela Dornburg
Head of Marketing bei Jaggaer, Wien

„Ein Spiel, das weitaus komplexer ist als Schach und mehr Möglichkeiten bietet als die Gesamtzahl der Atome im sichtbaren Universum.“ Die Rede ist von Go – und Googles Alphago ging als Sieger hervor. Diese Fortschritte in der künstlichen Intelligenz sind jedoch „nicht länger spektakulären Demonstrationen vorbehalten“, wie die Unternehmensberatung McKinsey in der Einführung ihres Artikels „Four fundamentals of workplace automation“ feststellt und konkrete Beispiele für den Einfluss von KI auf unser Alltagsleben gibt.

Auch die Einkaufswelt ist nicht immun gegen die Auswirkungen: So kann die Deep-Learning-Technologie von Google beispielsweise dazu verwendet werden, um Reklamationen, Auftragseingänge und Bestellungen zu analysieren. Das Ergebnis sind zukunftsgerichtete Analysen, die den Unternehmen dabei helfen, Engpässe in der Supply Chain zu vermeiden und die Lieferantenleistung zu verbessern.

Der Weg von Alexa und Siri in die Büros ist nicht mehr weit

Nicht nur die Fortschritte bei der Rechenleistung und ein höheres Datenvolumen vergrößern den Kontext und bieten neue Perspektiven im Entscheidungsprozess. Analytics-Methoden und -Ansätze können sich von vergangenheitsbezogenen zu zukunftsorientierten Modellen entwickeln. Der jüngste technologische Fortschritt wird darüber hinaus auch die Mensch-Technologie-Interaktion verbessern. Digitale Assistenten (Siri/Alexa) haben bereits den Weg in unsere Telefone und Häuser gefunden – der Weg in unsere Büros ist nicht mehr weit.

Einkäufer werden bald natürlichere Kommunikationsformen verwenden, um mit ihren Procurement-Lösungen zu kommunizieren. Diese intelligenteren Lösungen werden proaktive und unterstützende Rollen übernehmen wie etwa ein Kollege oder ein Berater. Herkömmliche Prozesse und Aktivitäten müssen überdacht werden, um den Weg für das „Cognitive Procurement“ zu ebnen.

Kognitive Beschaffung hat klare Ziele:

  • Technologie als Administrator: Automatisierung manueller und banaler Aufgaben
  • Technologie als Berater: Generierung von neuem Wissen und besserer Insights durch Analyse größerer Datenmengen
  • Technologie als Assistent: natürlichere und individuellere User-Experience

Ein aufsteigender Bereich ist Natural Language Processing (NLP). NLP geht weit über die grafische Benutzeroberfläche hinaus, die wir heute von Computern kennen. Die stetige Weiterentwicklung im Bereich NLP ermöglicht natürlichere und intuitivere Benutzeroberflächen, die mittels Sprache oder Chatbots kommunizieren.

Chatbots ersetzen die grafische Benutzeroberfläche durch gesprochene oder geschriebene Konversationen. Die besten Chatbots sind smart und bieten umfangreiche Funktionen. Die Palette an Anwendungen von Chatbots und digitalen Assistenten im Einkauf ist breit gefächert.

Guided Buying – Guided Sourcing –
Guided Supplier Management

Eine der interessantesten Anwendungen von digitalen Einkaufsassistenten ist Guided Buying. Kaufinteressenten interagieren via Chat mit dem Einkauf. Dieser wird – zumindest zu Beginn – von einem Bot geführt, der versucht, das Anliegen des Anforderers zu verstehen. Zur Einkaufsstrategie werden analoge Lösungsvorschläge angeboten, wie bevorzugte Lieferanten, präferierte Artikel, gültige Verträge oder die Kaufhistorie. Wenn die Maschine an ihre Grenzen stößt und keine Lösung findet oder die Konversation nicht versteht, erfolgt eine nahtlose Übergabe an einen Einkäufer. Ebenso könnte der Chat Lieferanten direkt einbeziehen, um Verfügbarkeiten zu prüfen und Konditionen zu verhandeln. Jede Interaktion würde zahlreiche Möglichkeiten bieten:

  • Wissensansammlung über Präferenzen
  • Durchsetzung von Richtlinien/Abläufen
  • Erlaubnis für weitere Konversationen

Chatbots können proaktiv sein und wertvolle Hilfe im operativen Kunden- oder Benutzersupport bieten. Wird beispielsweise nach Lieferanten- oder Bestellinformationen gesucht, kann die Anfrage in natürlicher gesprochener oder geschriebener Sprache formuliert werden. Darüber hinaus könnten Chatbots Bereiche abdecken, die mit der Nutzung der Procurement-Technologie zusammenhängen.

Einige Unternehmen setzen Chatbots ein, um Rechnungsanfragen von Lieferanten effizienter zu beantworten. Da der digitale Assistent mit dem Rest des Informationssystems im Einkauf verbunden ist, kann er Datenbanken einfach abfragen, Informationen abrufen und Anfragen beantworten.

Zudem wären weitere Schritte denkbar: Der Einkaufsassistent agiert proaktiv und beginnt eine Konversation mit den verantwortlichen Einkäufern. Einige Use Cases liegen auf der Hand, wie etwa die Vertragsgültigkeit und Ausschreibungsfristen.

Um negative Auswirkungen durch verzögerte Reaktionen oder verpasste Deadlines zu vermeiden, informiert der digitale Assistent den Einkäufer über anstehende Fristen und schlägt Handlungsalternativen vor, die er bei Zustimmung ausführt. Auch komplexere Anwendungsfälle, die über abgelaufene Deadlines hinausgehen, sind möglich. Die Maschine lernt aus jeder Interaktion und erweitert ihre Daten sukzessive.

Digital Category Management ermöglicht eine 360°-Sicht

Vor allem im Bereich des Category Managements spielt die Digitalisierung eine wesentliche Rolle. Mit einer 360°-Sicht ist eine Analyse dieser für eine künftige Verbesserung einfach und effizient möglich. Darüber hinaus sind die künstlich generierten Lieferantenentwicklungsmaßnahmen, die direkt in das System eingebunden sind, bei einer verbesserten Umsetzung hilfreich. Mit den geeigneten Instrumenten und Maßnahmen ist die Anpassung der Strategien rasch und einfach durchführbar – vor allem dann, wenn sich wichtige Parameter ändern.

Hierbei können auch Rohstoffentwicklungen und kritische Ereignisse in Bezug auf die Lieferanten in das Dashboard integriert werden. Dies führt dazu, Entwicklungen in Zukunft kontrollieren und im Vorhinein bereits Hinweise auf mögliche Veränderungen liefern zu können. Mit Hilfe eines digitalen Category Managements wird so die Lücke zwischen der strategischen Planung und der operativen Umsetzung geschlossen. Dabei lassen sich sowohl strategische als auch operative Prozesse – von der Lieferantenstrategie über die Lieferantenauswahl bis hin zu QM-Aspekten – im System integrieren. Diese Mensch-Computer-Kollaboration ermöglicht Einkaufsexperten, sich auf die wesentlichen Aufgaben zu fokussieren und sich vom Verwaltungsangestellten zum Wissensarbeiter zu entwickeln.

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