Das Jahr 2017 war weltweit durch Krisenereignisse geprägt: Wetterkatastrophen wie der Hurrikan Irma, groß angelegte Cyberangriffe oder die Terroranschläge in London und Manchester. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass insbesondere größere Organisationen einen Krisenmanagementplan in ihre Unternehmensprozesse implementieren. Mit einem solchen Plan lässt es sich auf tiefgreifende und unerwartete Ereignisse reagieren, die Mitarbeiter, Vermögenswerte oder die Öffentlichkeit bedrohen.
Die Schnelligkeit und Ausführlichkeit, wie mit Krisenereignissen umgegangen wird, kann nicht nur die Produktivität von Teams beeinträchtigen, sondern macht auch den entscheidenden Unterschied beim effektiven Ausgang dieser Situationen. Eine Managementlösung für kritische Events ermöglicht Unternehmen, mit einer einzigen Plattform über drei Schlüsselphasen den Vorfällen Herr zu werden.
1. Bewerten von Krisenereignissen durch kontextbezogene Informationen
Im ersten Schritt gilt es, die Bedrohung zu bewerten und zu verstehen, was genau vorgefallen ist. Das kann herausfordernd sein, da es selten nur einen einzigen Ursprung für Katastrophen gibt. Informationen aus verschiedenen und zuverlässigen Quellen, wie Wettervorhersagen, Live-Video-Feeds, aktuellen Nachrichten und anderen Kommunikationskanälen, auszuwerten, ermöglicht es Unternehmen, sich ein exaktes Bild über das Ausmaß der Situation zu machen. Ergänzt mit Benachrichtigungen, wie etwa Angaben von Betroffenen am Ereignisort und sozialen Medien, kann das Geschehen genau beurteilt werden. Das Zusammentragen dieser kontextbezogenen Informationsströme in eine Übersicht, die in einer Kommandozentrale gebündelt wird, macht die Einschätzung des Schadens wesentlich einfacher. So lassen sich die Auswirkungen eines problematischen Ereignisses auf Menschen, Unternehmen und Reputation schnell und präzise bestimmen.
2. Richtig handeln mit automatisierten Prozessen
Sobald die Bedrohung eingeschätzt und die betroffenen Personen geortet wurden, ist im nächsten Schritt auf den Vorfall angemessen zu reagieren. Allen betroffenen Mitarbeitern kann eine Sicherheitsabfrage über verschiedene Kanäle zugesendet werden. Das System erfasst die Antworten und bestätigt, dass jeder Einzelne in Sicherheit ist. Über die Plattform erhalten die Mitarbeiter zudem Anweisungen über die richtige Verhaltensweise. Sind unter den Angestellten Mitglieder des Response-Teams, also einer Notfallgruppe, können von ihrer Seite entsprechende Maßnahmen getroffen werden.
Viele Unternehmen können es sich finanziell nicht leisten, die Arbeit während eines kritischen Ereignisses ruhen zu lassen. Ebendiese sollten sich auf einen kritischen Zwischenfall vorbereiten, indem sie Tools für die Kommunikation zwischen den verschiedenen Parteien einrichten. In einem Beispielszenario, wie etwa einer Evakuierung eines Flughafenterminals, kann die Kommandozentrale die Kommunikation gezielt darauf ausrichten, ausschließlich die Betroffenen innerhalb des Gebäudes zu kontaktieren.
Ein multimodaler Ansatz ermöglicht es zudem, nur bestimmte Zivilistengruppen zu erreichen: Sollen etwa eingecheckte Fluggäste benachrichtigt werden, ist dies via SMS oder E-Mails, über Lautsprechersysteme oder Aktualisierung der Anzeigetafeln möglich. Mit dieser Funktion soll die Umleitung in andere Bereiche ausschließlich betroffene Passagiere erreichen, um die Auswirkungen des Ereignisses so gering wie möglich zu halten. Danach werden sogenannte Resolver-Teams ausgesandt, die geschult sind, die Situation unter Kontrolle zu bringen.
3. Verlässliche Kommunikation in Krisensituationen
Entscheidend für die Bewältigung eines kritischen Ereignisses ist die Fähigkeit, wichtige Interessenvertreter, potenziell betroffene Mitarbeiter, Responder und Resolver zu orchestrieren und mit diesen in direkte Kommunikation zu treten. Eine Zwei-Wege-Kommunikation garantiert während eines Ereignisses, dass Mitarbeiter ihren Arbeitgeber schnell über ihre momentane Lage informieren oder bestätigen können, dass sie die Rolle eines Responders annehmen. Schnelle Kommunikationswege erlauben dem Unternehmen regelmäßige Status-Updates mit Betroffenen zu teilen und die Response-Teams dort einzusetzen, wo sie dringend gebraucht werden. Ein Managementsystem für Krisensituationen kann in einem solchen Fall die gezielte Kommunikation auf mobile Endgeräte verbessern. Dabei müssen diese Mitteilungen das gesamte Spektrum eines Vorfalls abdecken: von ersten Updates bis hin zur Entwarnung.
4. Durch Analyse aus vergangenen Vorfällen lernen
Wurde ein bedrohlicher Vorfall überstanden, ist es unerlässlich, sich als Unternehmen Zeit zu nehmen, diesen zu analysieren. Wie wurde auf die ernste Situation reagiert und wie können Verhaltensweisen in Zukunft verbessert werden? Welches waren die effektivsten Kommunikationskanäle? Wurden alle Betroffenen schnell genug informiert? Die Aufbereitung eines Zwischenfalls ist ein entscheidender Schritt, die Reaktionszeiten bei künftigen Bedrohungen zu verbessern. Nur wenn Unternehmen diese Protokolle prüfen, aus vergangenen Ereignissen lernen und die Auswertung in den Planungsprozess einfließen lassen, können sie nächstes Mal besser und schneller reagieren.
Warum Management von Krisensituationen wichtig ist
Kritische Ereignisse sollten wie jede andere wichtige Geschäftsfunktion mit klarer Linienführung in den Bereichen Verantwortung, Verantwortlichkeit und Transparenz gehandhabt werden. Mit einer sich ständig wachsenden Bedrohungslandschaft ist dies heute wohl wichtiger denn je zuvor.
Wichtig ist es jedoch zu bedenken, dass Organisationen oft unterschiedliche Auffassungen von dem haben, was sie als kritisches Ereignis betrachten. Beispielsweise sehen einige Unternehmen einen technischen Ausfall lediglich als Lappalie. Firmen mit einem IT-Schwerpunkt können bei einem solchen Ausfall Millionen von Euro Umsatz verlieren. Organisationen müssen deswegen damit beginnen, sich mit den Vorteilen von Management-Lösungen für Krisenevents auseinanderzusetzen. Andernfalls besteht ein erhebliches Risiko, dass gleichzeitig die Marke, deren Ruf und Profit beschädigt wird.
