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Servicemanagement im Maschinenbau

Kundennaher Service im Maschinenbau
Field Service Management ist Umsatzmotor in Zeiten schwachen Exports

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In Zeiten schwieriger wirtschaftlicher Bedingungen sind neue Einnahmequellen gefragt, um die sinkenden Exportumsätze auszugleichen oder zumindest abzufedern. Eine Lösung bietet das Geschäftsmodell Product-as-a-Service, das das Field Service Management zum Umsatztreiber ausbaut. Brexit, Handelsstreit und globales Säbelrasseln – die wirtschaftspolitische Gemengelage geht auch an der deutschen Vorzeigebranche Maschinenbau nicht spurlos vorbei. Entsprechend trüb sind die Aussichten laut VDMA. Besonders brisant: Auch vom Export sind keine Wachstumsimpulse zu erwarten. Die Produktion lag 2019 unter dem Vorjahreswert und auch die Aufträge sind zuletzt deutlich zurückgegangen. Eine Aufhellung sei derzeit nicht in Sicht. Vielmehr dürfte die Unsicherheit auch im Jahr 2020 anhalten. Denn nun kommt auch noch das Coronavirus und seine Auswirkungen auf die Weltwirtschaft hinzu.

Manuel Grenacher
General Manager Field Service Management bei SAP, Walldorf

Nutzen statt besitzen – unter dieser griffigen Formel bietet sich Unternehmen eine Chance, rückläufigen Einnahmen mithilfe neuer, schnell umzusetzender Modelle zu begegnen. Im Fall von Product-as-a-Service investiert der Kunde nicht mehr in den Kauf einer Maschine, sondern zahlt eine Mietgebühr. Im Falle eines Maschinenausfalls, wird für den betreffenden Zeitraum keine Gebühr fällig. Es liegt folglich im Interesse des Herstellers, die Maschinen durch ein verbessertes Field Service Management schnellstmöglich wieder zum Laufen zu bringen. Auf diese Weise wird der Kundenservice zum Profitcenter, das wie alle anderen Unternehmensbereiche darauf aus ist, effiziente Prozesse zu etablieren. Beispielsweise lassen sich Probleme durch eine bessere Verzahnung und Nutzung von Kundendaten frühzeitig erkennen. Außerdem können durch Feedback Loops Rückmeldungen aus dem Prozess direkt an die Produktentwicklung gesendet und der Service stetig verbessert werden.

Kunden schätzen Servicepakete und geringere Kapitalkosten

Im Rahmen von Product-as-a-Service werden zunehmend nicht mehr nur Maschinen, sondern vor allem ihre Leistung gekauft. Daher verlagert sich bei einem Maschinenausfall das Investitionsrisiko auf den Hersteller. Sofern dieser über einen erstklassigen Service mit Möglichkeiten zur Predicitve Maintenance verfügt kann er via Abo-Modell sogar mehr Umsatz erzielen. Da Techniker persönlich beim Kunden vor Ort sind und die Maschinen genau in Augenschein nehmen, sind sie zudem in der Lage, Zusatz- und Querverkäufe von Produkten und Services vorzuschlagen und dem Kunden beratend zur Seite zu stehen.

Für die „Mieter“’ der Maschinen bieten derlei Modelle ebenfalls überzeugende Vorteile: Anstelle hoher Kapitalkosten fallen lediglich Nutzungsgebühren in überschaubarer Höhe an. Bezahlt werden muss außerdem nur, was auch tatsächlich „verbraucht“ wurde. Darüber hinaus erwerben die Nutzer in dem Mietmodell keinerlei Eigentum an der Technik – dadurch entfallen teure Abschreibungsgüter in der Bilanz. Zudem verbleiben Pflege-, Wartungs- und Reparaturverantwortung beim Hersteller.

Kundennähe ist schon lange eine Kernkompetenz im Maschinenbau

Disruptive As-a-Service-Ansätze unterscheiden sich von den meisten traditionellen Geschäftsmodellen grundlegend dadurch, dass sie die Unternehmensaktivitäten eher an den Bedürfnissen der Kunden und den sich bietenden Chancen ausrichten als am Produktlebenszyklus. Angetrieben durch die technischen Möglichkeiten der Digitalisierung, den Einfluss des Wettbewerbs und sich ändernde Kundenbedürfnisse haben sich auch die Geschäftsmodelle innerhalb der Maschinenbaubranche gewandelt. Die Hersteller haben erkannt, dass sie nur bestehen können durch enge Partnerschaft mit Start-ups oder durch den Aufbau eigener digitaler Unternehmenseinheiten, mit denen sich die Wertschöpfungskette digitalisieren und ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb erzielen lässt.

Zuvor bestand das Kerngeschäft solcher Unternehmen darin, mit der Produktion und dem Verkauf von Maschinen Geld zu verdienen – in der Regel pro Kunde eine einmalige Transaktion. Gleichwohl war schon damals ein Kundendienstsegment innerhalb des Unternehmens etabliert, das dazu diente, die hergestellten und gelieferten Produkte an die individuellen Kundenbedürfnisse anzupassen, ihre Inbetriebnahme sicherzustellen und eine ausfallfreie Nutzung zu gewährleisten. Genau diese Kompetenz, das Angebot kundenorientiert und bedarfsgerecht zu gestalten, macht eine Stärke dieses Industriezweigs aus.

Field Service Management als wirtschaftliches Standbein

Unternehmen, die den Servicebereich als Umsatzgenerator in ihre Geschäftsstrategie aufnehmen, sollten ihn nicht auf Installationen, Reparaturen oder Wartungsaufträge reduzieren. Denn durch einen gut strukturierten und effizienten Außen- und Kundendienst lassen sich zusätzlich Leads generieren, Kunden binden und neue Umsatzfelder erschließen. Wichtige Unterstützung leistet hierbei eine funktions- und anpassungsstarke Field Service Management-Software, die alle Prozesse nahtlos zusammenführt. In aller Regel wollen Unternehmen, die ihren Kundendienst digitalisieren, durch diese Maßnahme ein besseres Serviceerlebnis bieten. Die Beschleunigung von Prozessen, Bündelung von Wissen in einer digitalen Lösung und das exakte Zuordnen des geeignetsten Servicetechnikers mittels künstlicher Intelligenz verschaffen dem Kunden eine schnelle und passgenaue Antwort auf sein Problem. Dies wiederum steigert die Kundenbindung und -zufriedenheit.

Schon heute können Field Service Management-Lösungen auf KI-Basis die Funktion eines Dispatchers übernehmen und für eine reibungslose und schnelle Einsatzplanung sorgen. Kunden profitieren somit von zeitoptimierten Services, bei denen die Wartezeit auf den Techniker minimiert wird. Die Basis liegt in der Flut verfügbarer Daten, die den Unternehmen in verschiedenen Systemen vorliegen. KI-Algorithmen tragen dazu bei, hilfreiche Schlüsse für die Zukunft daraus zu ziehen. Dafür werden relevante Informationen zu vergangenen Aufträgen extrahiert und analysiert. Sie geben Auskunft darüber, wann ein weiterer Serviceauftrag anstehen könnte oder welches Werkzeug beim nächsten Einsatz benötigt wird. Zudem lässt sich durch maschinelles Lernen errechnen, wie lange zukünftige Einsätze dauern könnten. Die Ergebnisse werden dann in der Field Service Management-Software und allen verknüpften Systemen hinterlegt. Techniker haben so von überall Zugriff auf Kundeninformationen und können individuell auf deren Bedürfnisse eingehen.

Fazit

Wer als Maschinenhersteller mit einer fortschrittlichen FSM-Strategie seine Services für die Kunden verbessert, indem er sie schneller und effektiver gestaltet, sorgt in erster Linie für einen zuverlässigeren Betrieb der Maschinen. Darüber hinaus stärkt er die Kundenbindung, verbessert die Kundenzufriedenheit und legt durch das Sammeln von Schadens- und Reparaturdaten eine wertvolle Basis für Predictive Maintenance. Während der Außendienst im Maschinenbau und anderen Branchen lange Zeit im Ruf stand, lediglich Kosten zu verursachen, hat sich das Bild heute vielerorts komplett gewandelt. Um aktuellen Herausforderungen zu begegnen, gehen immer mehr Unternehmen dazu über, das Customer Service-Segment als Umsatztreiber zu betrachten. Gerade angesichts schwächelnder Exporte im deutschen Maschinenbau wird es Zeit, dem Customer Service die Chance zu geben, sein Potenzial zu zeigen. Die Automatisierung des Außendienstes unterstützt Unternehmen dabei, Geld zu sparen, ihre Kundenansprache zu verbessern und Gewinne zu erhöhen.

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