Startseite » Management »

Hallo Kunde, was denkst Du?

Social Media: Feedback-Kanäle öffnen, Rückmeldungen strategisch nutzen
Hallo Kunde, was denkst Du?

Hallo Kunde, was denkst Du?
Mit Social Media wird Kundenkommunikation zu einem lebendigen Dialog Bild: Fotolia
Xing, Facebook, Twitter, Youtube & Co. – die Social Media-Plattformen haben binnen kürzester Zeit aus der Einbahnstraße Kundenkommunikation eine Feedback-Autobahn mit bisweilen zig Spuren gemacht. Im Business-to-Business(B2B)-Verhältnis zählt dabei das Prinzip Klasse statt Masse.

Social Media und B2B? Das passt doch nicht, mit lustigen Webvideos ist hier kein Staat zu machen. Im B2B-Segment ist man noch seriös. Hier mag man es übersichtlich. Die Realität sieht häufig anders aus: Irgendwo im World Wide Web diskutieren bereits Menschen Ihre speziellen Produkte. Hier und da äußert sich vielleicht sogar jemand über Ihr Unternehmen. Falls Sie Glück haben, positiv. Häufig aber eher im Schlechten. Mögen es auch nur kleine Nadelstiche sein – sie kommen in der Regel von Fachleuten; und Sie bekommen es nicht mit. Liest sich gefährlich? Ganz im Gegenteil: Social Media gibt Ihnen die Chance, das Feedback aus dem Web 2.0 zu nutzen und die Diskussionen zumindest bis zu einem gewissen Grad zu steuern. Kundenkommunikation wird so zu einem lebendigen Dialog.

Während die großen Marken ihre Social-Media-Erfolge in erster Linie über die Masse der via Facebook oder Twitter generierten Kontakte messen, muss der Ansatz im B2B-Segment lauten: Klasse statt Masse. Es kann in vielen Fällen schlicht nicht gelingen, eine Vielzahl von Fans oder Followern zu gewinnen; weil die Produkte und Prozesse im B2B-Segment häufig nur Fachleuten zugänglich sind.
Also sind Tiefgang und Service gefragt, um digital ins Gespräch zu kommen. Das hat auch die Igus GmbH für sich festgestellt. Xing, StudiVZ, Twitter, Youtube, Teilnahme an Foren – die Kölner Experten für Kunststofftechnik sind fast überall aktiv. Anfangs war die Zahl der Follower (Twitter) und Gruppenmitglieder (Xing) noch gering, die Film- abrufe (eigener Youtube-Kanal) dagegen von Beginn an hoch. Kommunikationsleiter André Kluth: „Wir probieren das aus, gehen da unverkrampft ran. Immer mehr Menschen tummeln sich auf den Social-Media-Plattformen. Das sind für uns neue Kanäle, um zu informieren und zusätzlichen Dialog in Gang zu setzen.“ Igus sei dankbar, dort Kommentare zu erhalten, Kritik, Tipps und Empfehlungen. „Das bringt beiden Seiten enormen Mehrwert und wird sich rechnen.“
Fünf einfache Regeln für den Einstieg in Social Media:
  • Hören Sie zu! Spezialisierte Agenturen helfen Ihnen dabei und durchsuchen das Social Web 24 Stunden, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.
  • Nehmen Sie die diskutierten Themen ernst! Auch unbegründete Kritik ist Kritik und bietet Ihnen einen Ansatz, in eine Diskussion einzusteigen.
  • Schaffen Sie Ressourcen! Social Media ist nicht nebenbei zu erledigen. Die digitale Kundenkommunikation muss schnell reagieren, um die Meinungshoheit behalten zu können.
  • Positionieren Sie Mitarbeiter Ihres Unternehmens als Experten! Egal ob Twitter, Fachgruppe auf Xing oder Nischenforum, Ihre Fachleute sollten mehr bieten als den eindimensionalen Blick auf die eigenen Produkte. Schaffen Sie Transparenz, verlinken Sie auf interessante Fachbeiträge, kommentieren und bewerten Sie – so werden Sie zum Informationslotsen.
  • Spielen Sie mit offenen Karten! Wenn Sie als Unternehmen auf einen Diskussionsbeitrag reagieren, kennzeichnen Sie Ihre Beiträge offiziell. Alles andere wird schnell durchschaut.
Über kurz oder lang wird Social Media auch die Kundenkommunikation im B2B-Segment nachhaltig verändern. Seien Sie vorne mit dabei.
Christian Kleff Ergo Unternehmenskommunikation, Köln
Unsere Whitepaper-Empfehlung
Industrieanzeiger
Titelbild Industrieanzeiger 4
Ausgabe
4.2024
LESEN
ABO
Newsletter

Jetzt unseren Newsletter abonnieren

Tipps der Redaktion

Unsere Technik-Empfehlungen für Sie

Webinare & Webcasts

Technisches Wissen aus erster Hand

Whitepaper

Aktuelle Whitepaper aus der Industrie

Unsere Partner

Starke Zeitschrift – starke Partner


Industrie.de Infoservice
Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail.
Von Ihnen ausgesucht:
Weitere Informationen gewünscht?
Einfach neue Dokumente auswählen
und zuletzt Adresse eingeben.
Wie funktioniert der Industrie.de Infoservice?
Zur Hilfeseite »
Ihre Adresse:














Die Konradin Verlag Robert Kohlhammer GmbH erhebt, verarbeitet und nutzt die Daten, die der Nutzer bei der Registrierung zum Industrie.de Infoservice freiwillig zur Verfügung stellt, zum Zwecke der Erfüllung dieses Nutzungsverhältnisses. Der Nutzer erhält damit Zugang zu den Dokumenten des Industrie.de Infoservice.
AGB
datenschutz-online@konradin.de