Anwendungen unter dem Schlagwort Social Software können nützlich sein, weil sie Mitarbeiter produktiver machen oder Reisekosten sparen. Und Social CRM hilft bei der Kundenbindung.
Markus Strehlitz Journalist in Mannheim
Soziale Netzwerke, Blogs und Wikis in der Geschäftswelt – das wurde zum Anfang häufig noch als Spielerei abgetan, als Nice-to-have. Die Verantwortlichen in vielen Unternehmen befürchteten sogar, dass solche Anwendungen ihre Mitarbeiter von ihren eigentlichen Aufgaben ablenken würde. Einige tun dies sicher immer noch.
Doch mittlerweile zeigt sich zunehmend der Geschäftsnutzen von Social Software. Wenn Unternehmen Social-Software-Systeme einführen, geht es ihnen vor allem darum, effizienter zu arbeiten und produktiver zu werden. Das ist das Ergebnis einer Studie des Beratungshauses Experton Group, die sich mit dem Markt für Social Business in Deutschland beschäftigt hat. Demnach wollen die Firmen Probleme schneller lösen, die Zusammenarbeit beschleunigen und den Zugang zu Informationen verbessern.
„Wer weiß was?“ – das sei die vornehmliche Frage, die die Mitarbeiter beantworten wollen, wenn sie das soziale Netzwerk bei Rheinmetall nutzen. Das berichtet Markus Bentele, Chief Information Office bei dem Autozulieferer und Rüstungsunternehmen. Rheinmetall hat schon 2008 damit begonnen, ein internes soziales Netzwerk aufzubauen. Gerade um die verschiedenen Fachthemen herum haben sich viele Communities gebildet.
„Solche Anwendungen müssen einen Nutzen bringen, dann werden sie auch eingesetzt“, sagt der CIO. So werden bei Rheinmetall laut Bentele pro Quartal etwa 5000 bis 6000 Webkonferenzen über die interne Social-Software-Plattform aufgesetzt. „Da kann man sich denken, dass wir dadurch sehr viele Reisekosten sparen“, so Bentele.
Rheinmetall hat sein Netzwerk auf Basis der Social-Software-Plattform Connections von IBM (Halle 6, D32) aufgebaut. Unter diesem Namen hat der IT-Konzern mittlerweile seine gesamten Technologien für das Social Business zusammengefasst. Und davon gibt es viele. Zur Marke zählen unter anderem Chat, Meetings, Profiles, Office-Software, Wikis und – man höre und staune – E-Mail.
Eine Zeit lang konnte man aufgrund der Verbreitung von Social Software denken, dass die Zeit der klassischen digitalen Post abgelaufen sei. Aber selbst Social-Business-Pionier IBM gönnt ihr ein Revival und hat Anfang des Jahres eine neue Mail-Lösung vorgestellt. Jeff Schick, Vice President für Social Software bei IBM, spricht gar von einer „Fortsetzung unserer Mail-Reise“.
Das neue System enthält ein Dashboard, in dem E-Mail- und Kalender-Funktionen zusammengefasst sind. Das Besondere: Die Software nutzt Analytics-Technik, um dem Anwender die Informationen und Nachrichten zur Verfügung zu stellen, die er für seine aktuelle Aufgabe gerade benötigt. Das System führt außerdem die Mails noch einmal gesondert auf, die beantwortet werden müssen.
Außerdem finden E-Mail und Social Software zusammen. Nachrichten werden mit den Informationen der Absender verknüpft, die aus dem internen sozialen Netzwerk bekannt sind. Grundsätzlich möchte IBM mit der Software dem Nutzer quasi einen persönlichen Assistenten für die Erledigung seiner digitalen Post an die Seite stellen.
Malteser Hilfsdienst arbeitet mit Sharepoint
Auch Microsoft (Halle 4, Stand A57) treibt das Thema Social Business voran. Zentrales Element der Social-Software-Strategie der Redmonder ist dabei die Collaboration-Plattform Sharepoint, die stetig um entsprechende Funktionen erweitert wird.
Dazu zählen unter anderem Diskussionsforen auf Basis einer Community-Site sowie ein kommentierbarer Newsstream, bei dem der Nutzer entscheiden kann, welche Infos er abonnieren möchte. Sharepoint lässt sich zudem mit dem Microblogging-Tool Yammer und Social Sites von Newsgator integrieren.
Mithilfe von Sharepoint und der Büro-Software Office 365 will zum Beispiel der Malteser Hilfsdienst die Zusammenarbeit seiner 70 000 Mitarbeiter verbessern. Bislang koordinierte sich der Hilfsdienst mit einer heterogenen Infrastruktur aus klassischen Telefonie-Lösungen, Mail-Systemen und externen sozialen Netzwerken. Informationen wurden unstrukturiert in verschiedenen Quellen zur Verfügung gestellt und auf lokalen Servern gespeichert. Künftig soll dies eine webbasierte Team-Suite vereinheitlichen.
Wie das aussehen wird, zeigt ein Pilotprojekt beim Malteser Hilfsdienst in Emsdetten. Dort können die Beschäftigten in der zentralen, im Web verfügbaren Team-Suite auf ein breites Spektrum an wichtigen Informationen zugreifen: zum Beispiel auf Dienst- und Einsatzpläne oder auf die Personal-, Termin- und Materialverwaltung. Hinzu kommen Menüpunkte unter anderem für Besprechungsprotokolle, die Aufgabenverwaltung sowie ein Forum und ein Wiki.
Social CRM nicht mehr wegzudenken
Während beim Malteser Hilfsdienst die Technologie einem gemeinnützigen Zweck dient, kann Social Software auch im Kundengeschäft Nutzen bringen. Unter dem Schlagwort Social CRM werden CRM-Funktionen mit Social Software verknüpft, um besser mit dem Kunden interagieren zu können.
„Seit einigen Jahren ist Social CRM bei den erfolgreichen Marken beziehungsweise Unternehmen nicht mehr wegzudenken“, sagt Georg Blum, Vorstandsmitglied im Deutschen Direktmarketing-Verband (DDV). Social CRM spiele eine wichtige Rolle – von der Interessenten-Gewinnung über die Neukunden-Gewinnung bis zur Stammkunden-Bindung. •
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