CRM für den speziellen Bedarf

Markus Strehlitz Journalist in Mannheim

Software für das Kundenbeziehungsmanagement ist auch bei den IT-Generalisten ein wichtiges Thema. Die Software-Schwergewichte SAP (E51) und Microsoft (E41) haben entsprechende Lösungen in ihrem Portfolio. Und aufgrund ihrer Marktmacht sind diese auch in vielen Unternehmen im Einsatz.

Die Walldorfer Softwerker haben ihre Lösung 360 Customer auf Basis der hauseigenen In-Memory-Datenbank Hana aufgebaut. Dank dieser lassen sich Kundendatenbanken extrem schnell durchsuchen. Mit 360 Customer bündelt SAP In-Memory-, Cloud-, Mobil- und Collaboration-Technik. Zur Lösung zählen unter anderem CRM-Funktionen der Business Suite auf Hana, Cloud-Produkte wie Customer Ondemand sowie die Social-Software-Plattform Jam. Mit 360 Customer verspricht SAP den Anwendern einen Rundumblick über ihre Kunden.

SAP bietet Unternehmen aber auch Einzelapplikationen an, die in der Cloud bereit gestellt werden. Dazu zählen unter anderem die Vertriebslösungen Sales Ondemand und Social Customer Engagement Ondemand.

Auf die Cloud setzt auch SAP-Partner Sybit (E51). Das Beratungsunternehmen hat in diesem Segment laut eigener Aussage bereits zahlreiche erfolgreiche Projekte für internationale Kunden abgewickelt. Im Mittelpunkt stehen Lösungen auf Basis der Cloud-CRM-Lösungen von SAP. „Sybit bietet kundenzentrierte Strategien für den gesamten Prozess des Customer-Lifecycle-Managements – von der Kaufanbahnung über komplexe Webshop-Lösungen bis zum Cross- und Upselling“, sagt Carsten Schröder, Head of Marketing und Communications bei Sybit.

Die Cloud spielt auch eine wichtige Rolle bei Microsofts CRM-System. Die Lösung Dynamics CRM gibt es seit Anfang des Jahres in der Version 2015 – und zwar sowohl als Onpremise- als auch als Online-Variante.

Zu den Neuerungen zählen unter anderem eine verbesserte Navigation und optimierte Benutzerflächendesigns. Mit der Ordnernachverfolgung hat Microsoft seinem System außerdem eine Funktion hinzugefügt, mit der sich eingehende E-Mail-Aktivitäten auf jedem Gerät nachverfolgen lassen, das Exchange unterstützt.

Daneben unterstützt Dynamics nun den Vertrieb mithilfe von sozialen Medien. Anwender können Regeln definieren, um CRM-Datensätze aus eingehenden Aktivitäten zu erstellen oder zu aktualisieren. So können sie beispielsweise Leads aus Social-Media-Beiträgen generieren.

Um Dynamics an die speziellen Bedürfnisse der verschiedenen Branchen anzupassen, haben viele Anbieter entsprechenden Lösungen entwickelt. So hat zum Beispiel Awisto (E41.7) Branchenlösungen für Industriehandel, Pharma und Kosmetik, Medizintechnik sowie das Servicemanagement entwickelt.

Die Lösungen werden laut Ingolf Blocher ganz persönlich auf die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten. „Wir versprechen den Unternehmen gesteigerte Produktivität, effizientere Prozesse und mehr Kundenzufriedenheit“, so Blocher, der bei Awisto Geschäftsführer für den Bereich Vertrieb & Marketing ist.

Die Industriehandelslösung von Awisto strukturiert und koordiniert die Arbeitsabläufe und Vertriebsprozesse im B2B-Bereich. Durch Erfassen aller Informationen und Aktivitäten zu Kunden erhalten Unternehmen eine lückenlose Dokumentation, mit der sie auf Veränderungen optimal reagieren können.

Die Lösung für Pharma & Kosmetik sorgt im Vertriebsgebietsmanagement für eine genaue Tourenplanung und lässt den Innendienst erfolgsorientiert arbeiten. Dieser kann die Bestellungen, die der Außendienst unterwegs erfasst, sofort einsehen und bearbeiten.

In der Medizintechnik unterstützt die von Awisto entwickelte Lösung durch mehr Transparenz die Kundenakquise bei komplexen Klinik- und Krankenhausstrukturen, sorgt für eine schnelle Auftragsabwicklung und perfektioniert den medizintechnischen After-Sales-Service in Wartung und Reparatur.

Das Servicemanagement wird mit hilfreichen Funktionen im professionellen Vertrags-, Wartungs- und Reklamationsmanagement unterstützt. Zusätzlich funktioniert die Einsatzplanung der Außendienstmitarbeiter einfacher. Die integrierte Seriennummerndatenbank bietet einen besseren Überblick über verkaufte und ausgeliehene Geräte und Maschinen.

Bestimmte Branchen nimmt auch HSO (F53) ins Visier. Der Anbieter hat vor kurzem den Spezialisten @Work Management Associates übernommen, der auf Basis von Dynamics CRM Branchenlösungen für Fertigung, Großhandel, Dienstleistung und Einzelhandel entwickelt. Zu den Kunden zählen unter anderem Stolt Nielsen, Endemol, Dunlop und Mitsubishi Caterpillar.

Alle bisherigen CRM-Aktivitäten von @Work wurden mit den Aktivitäten von HSO CRM-Solutions kombiniert. HSO CRM Solutions ist ein HSO-Unternehmen, welches auf den Vertrieb, die Implementierung und den Support von Branchenlösung auf Basis von Dynamics CRM spezialisiert ist. HSO kann mehr als 400 CRM-Kunden vorweisen.

„Immer mehr Unternehmen konzentrieren sich mit oberster Priorität auf Kundenzufriedenheit“, berichtet Jan Koedijk, Chief Operations Officer der HSO Group. „Aufgrund unserer starken Kombination aus ERP- und CRM-Services sind wir in der Lage, transaktionale und relationale Daten zu integrieren. Wir ermöglichen Unternehmen dadurch eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden, wodurch sie diese besser verstehen können.“

Grundsätzlich sieht Eddy van de Lagemaat zur Zeit ein starkes Wachstum auf dem CRM-Markt. „Deshalb ist es schön zu sehen, dass System-Integratoren in ein starkes Team mit dem Fokus auf CRM investieren“, sagt Lagemaat, der bei Microsoft als Dynamics Lead tätig ist.

Dem Bedarf nach CRM-Lösungen im Mittelstand will Kumavision (A12) entgegenkommen. Mit Lösungen auf Basis von Dynamics CRM will der Anbieter Antworten auf alle zentralen Fragen der Vertriebs- und Unternehmenssteuerung geben. Mit innovativen Features wie einer rollierenden Absatz- und Umsatzplanung, der Abbildung komplexer, mehrstufiger Vertriebsprozesse oder der automatisierten Adress- und Leadqualifizierung arbeiten Anwender laut Kumavision transparenter, werden wettbewerbsfähiger und entscheiden sicherer.

Bei der Entwicklung seiner Lösungen hat Kumavision auch das Thema Mobility im Fokus. Der Anbieter stellt die Möglichkeit bereit, über Smartphones und Tablet-Computer auf das CRM- und ERP-System von Microsoft zuzugreifen. So stehen beispielsweise Funktionen bereit, mit denen Außendienstmitarbeiter im Vertrieb oder im Service von unterwegs auf Kunden- und Projektdaten zugreifen können. Auf der IT & Business zeigt Kumavision mobile Lösungen für den Gesundheitsmarkt, Projektdienstleister und andere Branchen, die einen hohen Außendienstanteil aufweisen. •