Hilfe im Kampf um den Kunden

Markus Strehlitz Journalist in Mannheim

Die Macht des Kunden hat zugenommen. Er ist in der Regel besser informiert als früher und tauscht sich mit anderen Verbrauchern über Produkte sowie Dienstleistungen aus. Weil er ständig vergleicht, ist er auch nicht mehr so loyal wir früher. Ein Kunde wechselt schnell zu einem anderen Unternehmen, wenn er von einem Angebot enttäuscht ist.

Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, müssen daher noch stärker als bisher den Käufer des Produktes oder der Dienstleistung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Und Kundenbeziehungen müssen bestmöglich verwaltet werden.

Wie wichtig der Wettbewerb um den Kunden ist, haben wohl gerade die deutschen Unternehmen erkannt. Im Vergleich zu ihren französischen und britischen Kollegen sind deutsche Vertriebs- und Marketingmanager mit üppigeren Budgets ausgestattet, so eine Studie von Sopra Steria. Das Beratungshaus hat Marketing- und Kundenverantwortliche sowie Endverbraucher in Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.

98 Prozent der deutschen Entscheider im Marketing und Vertrieb verfügen demnach über ein dediziertes Budget für Kundenmanagement. Dies trifft in Großbritannien nur auf 60 Prozent und in Frankreich noch nicht einmal auf jeden zweiten Befragten zu. Dieses Budget konnten fast alle deutschen Vertriebs- und Marketingverantwortlichen von 2013 auf 2014 steigern, während das in Großbritannien 86 Prozent und in Frankreich nur 41 Prozent gelungen ist.

Im Gegenzug stellen fast alle deutschen Unternehmen aber klare Zielvorgaben an das Kundenmanagement. 93 Prozent haben außerdem eine Kundenmanagement-Strategie entworfen.

Um diese erfolgreich umzusetzen, brauchen die zuständigen Mitarbeiter die Unterstützung durch spezielle Software-Systeme. Auf dem Markt gibt es daher eine breite Auswahl an leistungsfähigen Lösungen für das Kundenmanagement.

Diese bieten nicht nur viele wichtige Funktionen. Sie stellen dem Nutzer diese auch an jedem Ort zur Verfügung. Gerade im Management von Kundenbeziehungen spielt Mobility eine entscheidende Rolle.

So stellt zum Beispiel CAS (F51) seinen Anwendern Apps für Tablets, Smartphones und Notebooks zur Verfügung. Der Software-Hersteller hat dafür am Design seiner Nutzeroberfläche gearbeitet. Das System soll dadurch ein einheitliches Look & Feel bieten. Die Apps passen sich laut Anbieter den unterschiedlich großen Benutzeroberflächen von Smartphones und Tablets an – egal, ob Windows-, Android- und iOS-basierte Geräte oder Browser- und Desktop-Anwendungen zum Einsatz kommen. Das gelte auch auf Windows-10-Geräte wie dem Microsoft Surface.

Über mobile Endgeräte lässt sich auch die CRM-Suite von Pisa sales (F63) nutzen. Das System ist laut Hersteller hochflexibel und bildet Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse komplett ab. Dirk Kosellek hebt die Leistungsstärke der CRM-Funktionen für Tablets und Smartphones besonders hervor. Kosellek leitet bei Pisa sales den Bereich Marktentwicklung.

Mobile Nutzer hat auch Sugar CRM (G51) mit seiner quelloffenen Software im Visier. Der CRM-Spezialist hat daher etwa Stitch übernommen, einen Anbieter von Personal-Assistant-Technologien. Das Unternehmen aus San Francisco entwickelt Lösungen, welche die individuelle Produktivität verbessern, indem sie dem Nutzer personalisierte Empfehlungen machen, die auf der integrierten Datenanalyse von E-Mails, Kalendern und CRM-Systemen beruhen. Die mobile Anwendung ersetzt den echten persönlichen Assistenten, indem sie lernt, wie Personen interagieren und darauf aufbauend Vorschläge zur Leistungssteigerung unterbreitet, die das Kundenerlebnis verbessern sollen. Die Stitch-Technologien sollen in künftige Versionen von Sugar integriert werden.

Sugar stelle Anwendern genau die Informationen zur Verfügung, die sie brauchen, noch bevor sie überhaupt danach fragen, meint CEO Larry Augustin. „Die Integration von Stitch wird Sugar zu einem noch intelligenteren, noch besser informierten CRM-System machen und mobile Nutzer in Echtzeit mit relevanten Daten versorgen, egal von wo sie diese abrufen.“

Sugar CRM hat außerdem einen eigenen App-Store für seine Software aufgebaut. Die Plattform mit dem Namen Sugar Exchange bietet ein breites Spektrum an Integrations-Software sowie Applikationen, die von Partnern entwickelt werden. So lassen sich Sugar-Umgebungen um viele verschiedene Funktionen erweitern.

Sugar CRM stellt einen umfangreichen Satz an APIs bereit, der Partnern und Kunden eine tiefe Integration mit Sugar sowie die Entwicklung vielfältiger Applikationen ermöglicht. Für eine noch tiefere Integration erlaubt Sugar CRM den Zugriff auf den Quellcode der Software. Dadurch wird nach Meinung des Anbieters Flexibilität und Integrationstiefe in einem Umfang erreicht, den proprietäre Systeme nicht bieten könnten.

„Beim Launch vom Sugar 7 haben wir damit begonnen, die kommerziellen und die Community-Editionen von Sugar zu trennen, um den Anforderungen unserer Unternehmenskunden besser gerecht werden zu können“, so Clint Oram, Mitgründer und Chief Technology Officer von Sugar CRM. „Mit dem Start dieser rein kommerziellen Version von Sugar Exchange machen wir den nächsten Entwicklungsschritt in unserem Ökosystem.“

Die Integration mit anderen Applikationen ist aber nicht nur bei Sugar CRM ein Thema. Software für das Kundenbeziehungsmanagement wird in den Unternehmen nicht als isolierte Anwendung genutzt. Durch die Verknüpfung mit anderen Systemen können Nutzer einen zusätzlichen Mehrwert erzielen. Anbieter arbeiten daher unentwegt an den Integrationsmöglichkeiten ihrer Lösung.

So lässt sich zum Beispiel das CRM-System Sellify//CRM von Business//Acts (A31) mit der Enterprise-Contentmanagement-Software von Windream (A31) verknüpfen. Sellify//CRM bietet auf Windows-Basis alle Funktionen und Möglichkeiten, die Vertrieb, Marketing und Geschäftsführung für ihre tägliche Arbeit benötigen. Die Lösung ist als Baukastensystem konzipiert und lässt sich so flexibel an die jeweiligen Anforderungen anpassen.

Durch die Integration mit Windream werden CRM und Dokumentenmanagement laut Hersteller zu einer intelligenten Kundenmanagementzentrale vereint. Windream-Anwender finden ein nützliches Kontakt- und Projektmanagement-Tool sowie eine effiziente Möglichkeit zur Vertriebssteuerung.

Die Dokumente werden automatisch nach Kunden, Projekten und Angeboten verschlagwortet und indiziert. Mitarbeiter können über Sellify//CRM, den Windows Explorer oder die Volltextsuche auf diese zugreifen – ganz wie es ihrer Arbeitsweise entspricht. Alle Dokumenteigenschaften aus dem CRM sind auch im ECM-System zu sehen und lassen sich sowohl in der Windream- als auch in der CRM-Suche verwenden. Ausgewählte Windream-Dokumente werden zu vollwertigen CRM-Dokumenten und stehen für Selektionen, Übersichten und für das Reporting zur Verfügung. Änderungen im ECM-System sind sofort in Sellify//CRM sichtbar und umgekehrt.

Eine Brücke zum Wissensmanagement schlägt Vertec (H56) mit seiner integrierten CRM- und ERP-Lösung. Auf der IT & Business zeigt Vertec die Integration seines Systems mit dem Enterprise-Wiki Confluence des Anbieters Atlassian. Confluence bietet die Möglichkeit, Wissen systematisch zu speichern, zu bewahren, zu erweitern und dieses auf Knopfdruck zur Verfügung zu stellen. Zudem ist eine umfangreiche Vernetzung möglich und es lassen sich Kommentare verfassen oder Beiträge liken.

Durch die flexible Architektur von Vertec können an diversen Objekten wie zum Beispiel Adressen oder Projekten Links zu Confluence hinterlegt werden, um nahtlos auf die Dokumente und Einträge zugreifen zu können.

Neben Mobility und Integration fehlt beim CRM aber auch ein weiteres Trendthema nicht: Cloud Computing. Das Kundenmanagement ist ein Bereich, in dem Lösungen aus der Wolke bereits sehr ausgeprägt sind.

Die größte Aufmerksamkeit hat dabei sicherlich Salesforce (G50) auf sich gezogen. Der US-Anbieter hat CRM in der Cloud publik gemacht und mittlerweile ein sehr umfassendes Angebot aufgebaut. Auf der Salesforce-Plattform sind verschiedene Dienste zu finden. Dazu zählt die Sales Cloud, die klassische CRM-Funktionen wie etwa Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management bereit stellt. Hinzukommen weitere Services, mit denen Anwenderunternehmen unter anderem ihren Kundendienst unterstützen, Datenanalyse betreiben oder Marketing-Maßnahmen durchführen können. Außerdem lassen sich Social-Media-Aktivitäten integrieren. •