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Messenger als Service-Tool

Messenger als Service-Tool
Kundenservice via WhatsApp

2019 hat die Agentur „Die Kavallerie“ im Rahmen einer Weihnachtsaktion getestet, ob der WhatsApp-Messenger als Service-Tool für Unternehmen funktionieren kann. Als Vorbild diente der Blick nach China, wo eine gesamte Nation den Chatdienst WeChat für eine Vielzahl an geschäftlichen Aktivitäten nutzt. Und sei es nur, um einen Kaffee zu bezahlen. Auch in Deutschland erfreuen sich Messenger-Dienste großer Beliebtheit. Im privaten Bereich nutzt sie fast jeder, um mit Freunden, Kollegen oder der Familie in Kontakt zu bleiben.

❧ Kyra Kutter

Die Zahl der Unternehmen, die die Dienste als Service-Tool nutzen ist allerdings noch nicht so hoch – vor allem im B2B-Bereich. Doch Beispiele aus dem B2C-Bereich zeigen, dass der Kundendienst via Messenger sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiter einige Vorteile bedeutet. So bietet beispielsweise die BMW-Hauptniederlassung in München ihren Kunden die Möglichkeit, den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen bequem per WhatsApp abzufragen. Mark Pelzer, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter von Die Kavallerie, erklärt im Interview, welchen Mehrwert WhatsApp und weitere Messenger-Dienste bringen können.

Herr Pelzer, was genau versteckt sich hinter Ihrer WhatsApp-Weihnachtsaktion?

Vor etwa einem Jahr hat Facebook die WhatsApp Business App entwickelt. Über diese können KMU mit Kunden auf der ganzen Welt kommunizieren und beispielsweise Bestellungen aufgegeben sowie Reklamationen abwickeln. Wir in der Agentur sehen in diesem Servicemodell eine große Zukunft und wollten eigene Erfahrungen sammeln. Im Rahmen unserer Weihnachtsaktion konnten Kunden uns via WhatsApp ein Foto zusenden. Aus diesem erstellte ein Zeichner dann eine Karikatur, die der Teilnehmer als Postkarte erhielt. Die gesamte Kommunikation haben wir über die Communication Plattform von Messenger People gemanagt, durch die alle eingehenden Nachrichten zentral in einem Programm bearbeitet werden konnten.

Wie kam diese Aktion bei Ihren Kunden an?

Das Angebot sowohl eine Karikatur zu erhalten als auch die Kommunikation über WhatsApp wurde von unseren Kunden sehr gut angenommen. Wir haben insgesamt 400 angeschrieben und 83 Rückmeldungen erhalten. Das hat uns allerdings etwas in die Bredouille gebracht. Mit so vielen Nachrichten haben wir gar nicht gerechnet. Wir mussten am zweiten Tag dieser Aktion dann einen weiteren Zeichner engagieren, um die Anfragen alle stemmen zu können.

Welche Schlüsse haben Sie gezogen?

Die Art der Kommunikation ist viel persönlicher. Dieses Persönliche wird durch WhatsApp ins Geschäftliche übertragen, was meiner Meinung nach auch für B2B-Unternehmen eine Chance sein kann. Unternehmen müssen sich darauf allerdings auch einlassen. Hinzu kommt, dass eine schnelle Reaktionszeit vorausgesetzt wird. Denn die Menschen sind es gewohnt, nicht ewig auf Antworten warten zu müssen – im Privaten wie im Beruflichen. In der Business App von WhatsApp gibt es beispielsweise ein Zeitfenster von 24 Stunden, in dem das Unternehmen antworten muss, bevor der Chat automatisch geschlossen wird. Dadurch soll Spam vermieden und der Nutzer geschützt werden.

Wie kann man die vielen Anfragen und das doch recht enge Zeitfenster im besten Fall stemmen?

Mithilfe eines mehrstufigen Kommunikationsablaufs und dem Einsatz einer geeigneten Plattform sowie Chatbots. Der Kunde meldet sich in einem ersten Schritt zum WhatsApp-Service an und wird darauf von einem Chatbot begrüßt. Dann kann er seine Anfrage stellen. Alle Anfragen werden zentral in einer Kommunikationssoftware verwaltet. So behalten Servicemitarbeiter den besten Überblick und können zusätzlich jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstatus einsehen. In Zukunft wird sich hier mit Sicherheit noch einiges tun, vor allem wenn Chatbots im Laufe der Zeit „schlauer“ werden. Viele Kundenanfragen werden dann automatisiert beantwortet werden können. Was das Zeitfenster angeht: WhatsApp Business bietet die Möglichkeit, durch Notifications auch im Nachhinein noch Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Diese müssen allerdings im Vorfeld von WhatsApp freigegeben werden und können nur für allgemeine Zwecke genutzt werden. Zum Beispiel für den Fall, dass die Auslieferung der Ware sich verzögert.

Für welche Industrieunternehmen kann der Einsatz von Messenger-Diensten als Service-Tool interessant sein?

Im Maschinenbau kann ich mir das sehr gut vorstellen. Zum Beispiel wenn an einer Anlage eine Fehlermeldung erscheint. Diese müsste der Anwender nur mit seinem Smartphone fotografieren und das Foto via Messenger an den Kundenservice der Herstellerfirma senden. Ein Servicemitarbeiter erklärt anschließend wie das Problem behoben werden kann. Und das in Echtzeit, während der Anwender an der Maschine steht. Auch für Zulieferer können Messenger ein interessantes Service-Tool sein, um Kunden regelmäßig und in Echtzeit über den Bestellstatus zu informieren.   

Wenn ein Unternehmen sich also entschließt, Messenger als Service-Tool einzuführen, welche Maßnahmen müssen vor der Einführung ergriffen werden?

Unternehmen sollten sich über eine geeignete Communication Plattform informieren, mit der alle Anfragen gesammelt am Desktop bearbeitet werden können. Bevor man allerdings loslegt, ist es wichtig, die Notifications zu definieren und freigeben zu lassen – das kann schon mal zwei Tage dauern. Wichtig ist auch, im Vorfeld ein Team aus geeigneten Mitarbeitern zusammenzustellen und sich Gedanken über die Zuständigkeit zu machen. 

Gibt es zusätzlich Maßnahmen, die man hinsichtlich Datenschutzes ergreifen muss?

WhatsApp Business bewegt sich kundenseitig durch den Zugriff auf die Kontaktliste noch in der Grauzone. Durch den Einsatz von WhatsApp Business Solution Providern mittels API (Application Programming Interface, dt.: Programmierschnittstelle), wie zum Beispiel Messenger People, sind die Anforderungen der DSGVO-Richtlinien jedoch erfüllt.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Pelzer.

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