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Deeskalation: Den Druck managen, statt sich ihm ausliefern

Mehr Sicherheit - weniger Eskalation
Den Druck managen, statt sich ihm ausliefern

Den Druck managen, statt sich ihm ausliefern
Der Ansicht des Kunden oder Kollegen ernsthaft zuzustimmen, nimmt Druck heraus. Erst danach ist ein sachliches Gespräch wieder möglich. Bild: Pressmaster/stock.adobe.com
Prallen im Unternehmen unterschiedliche Vorstellungen aufeinander, fallen nicht nur freundliche Worte. Wer regelt eigentlich die Sticheleien unter Kollegen oder die Auseinandersetzung mit der Führungskraft? Mit diesen Verunsicherungen werden wir normalerweise alleine gelassen. Schließlich ist anständiges Benehmen Erziehungssache. Nachjustieren überflüssig. Oder?

» Heidi Prochaska ist Inhaberin der Ändere Dich GmbH in Stuttgart sowie zertifizierter Coach und Trainerin

Wissen, was gut und richtig ist, schützt vor Auseinandersetzungen nicht. Das erfährt jeder tagtäglich im Job – als Chef, Vertriebler und Mitarbeiter gleichermaßen.

Obwohl Herr Schneider es schon tausend Mal gesagt hat, wird jede Besprechung überzogen. „Das kann doch nicht wahr sein!“, schimpft er mit Blick auf die Uhr. Der (Blut)-Druck steigt. Auch die Vertriebsmitarbeiter haben so ihre Probleme. „Manchmal könnte man glauben“, so sinnieren sie entnervt,, „dass wir es da draußen nur mit Verrückten zu tun haben, die den logischen Argumentationsketten einfach nicht folgen wollen, obwohl das Angebot die Kundenbedürfnisse bestens erfüllt.“

Verärgert geben wir unserem Gegenüber die Schuld. Weisen wir dabei mit dem ausgestreckten Zeigefinger in seine Richtung, so zeigen drei Finger auf uns selber. Dieses Bild macht deutlich – wir sind mitbeteiligt. Was für ein Pech, aber auch was für ein Glück. Denn als Mitspieler in diesem „Spiel“, können wir die Situation mitbeeinflussen. Am besten gleich im Vorfeld, oder wenn wir Probleme bereits erahnen. Daher sollte man zunächst einmal sich selbst stärken, denn „genervte Krieger gewinnen keine Schlachten“. Drei einfache Strategien helfen dabei:

Schwierige Gespräche nur ausgeschlafen und satt führen

Schlafmangel macht auf Dauer gereizt. Wir werden dünnhäutig und nehmen Ansagen unseres Kunden oder Kollegen viel zu schnell persönlich. Ein Wort gibt das andere und aus dem ehemaligen Gesprächspartner wird ein unangenehmer Gesprächsgegner. Die Positionen verhärten sich. Wer dann auch noch hungergetrieben ist, dessen Souveränität ist futsch. Deshalb sollte man vorbauen und zum Beispiel auch in Personalgesprächen seinen Mitarbeitern ein paar leckere Kekse anbieten.

Professionelle Freundlichkeit bereits vor Arbeitsbeginn aktivieren

Aber bitte nicht übertreiben, denn aufgesetzte Freundlichkeit ist noch schlimmer als fehlende. Ein leichtes Lächeln empfinden jedoch die meisten Menschen als sehr angenehm. Dem ein oder anderen ist es nicht in die Wiege gelegt worden, freundlich zu gucken. Da hilft nur Training. Eine Minute die Mundwinkel hochziehen, ist eine sehr effiziente Übung. Sie sehen danach nicht nur freundlicher aus, Sie fühlen sich auch besser. Wer Freundlichkeit ausstrahlt zieht definitiv weniger Konflikte an.

Den Tag mit einer Morgenroutine starten

Routinen sind Stabilitätsanker in unruhigen Zeiten. Zu viel Unsicherheit zieht uns den Boden unter den Füßen weg. Routinen dagegen geben uns Halt. Starten Sie den Tag mit einer persönlichen Morgenroutine, wie zum Beispiel Wechselduschen, 20 Liegestützen, zehn Minuten auf dem Heimtrainer oder einfach nur das Bett machen. Hauptsache, es ist eine kleine Aufgabe, die ein täglich wiederholbares, erstes Erfolgserlebnis liefert. Machen Sie Abläufe immer gleich, ohne darüber nachdenken zu müssen.

Ursachenforschung und Hauptmotive

Was wollen eigentlich all diese Streithammel? Wie zum Beispiel der unzufriedene Kunde? Den Preis drücken und Geld sparen? Ja, das kann sein. Doch oft sind das nur vorgeschobene Gründe. Dahinter verbirgt sich ein Anspruch, der Menschen bis zum Äußersten antreiben kann: Sie wollen Recht haben. Das gilt fürs Lager genauso wie für die Chefetage. Nicht umsonst spricht man von Recht-haben-wollen ums Verrecken. Steigern sich Menschen in ihr Recht-haben-wollen-Bedürfnis hinein, wird Logik außer Kraft gesetzt. Denn kampfhormongesteuerte Emotionen und der Verstand geben sich niemals die Hand. Ausatmen, die Kontrolle behalten und dem anderen recht geben ist der Königsweg der Deeskalation. Der Ansicht des Kunden oder Kollegen ernsthaft zuzustimmen, nimmt Druck heraus. Erst danach ist ein sachliches Gespräch wieder möglich.

Drei weitere Deeskalationsstrategien

Wer beschimpft, bedroht oder wem etwas unterstellt wird, kann auch diese Deeskalationsmethoden anwenden:

  • Nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst und hören Sie aufmerksam zu, egal wie er oder sie sich benimmt. Den Drang sich zu rechtfertigen, schlucken Sie herunter und fragen besser gezielt nach: „Wie meinen Sie das genau?“ Versuchen Sie nachzuvollziehen, mit welchem Problem sich Ihr Gesprächspartner gerade beschäftigt, statt sofort nach eigenen Lösungen zu fahnden und diese geschwind zu präsentieren.
  • Statt sich zu erklären und in Rechtsfertigungsorgien zu verfallen, antworten Sie kurz und knapp mit sogenannten Kurz-Antworten. Sagen Sie: „Aha“ oder „Interessant“ oder „Und jetzt?“ Dann machen Sie eine kurze Pause und übernehmen wieder die Gesprächsführung.
  • Den Gesprächspartner verwirren ist die dritte Methode. Wechseln Sie abrupt das Thema, stehen Sie mitten im Gespräch auf, reißen das Fenster auf und sagen: „Haben Sie nicht auch das Gefühl, wir brauchen mehr Sauerstoff?“ Sind Sie gut drauf, kann auch eine Prise Humor helfen – am besten auf die eigenen Kosten. Stellen Sie sich vor, der Geschäftsführer sagt im Gespräch: „Ich glaube, manchmal hat meine Frau doch recht, wenn sie zu mir sagt: ‚Paul, wo hast du nur deinen Kopf?‘“

www.aendere-dich.de/

Kontakt:

Ändere-Dich GmbH

Vor dem Lauch 4

70567 Stuttgart

Tel. +49 172 540 6226

prochaska@aendere-dich.de 

www.aendere-dich.de


Buch zum Thema

Mehr Beispiele, Infos und Hintergründe zum Thema Sicherheit und Deeskalation finden sich im Buch von Heidi Prochaska „Sicherheit und Deeskalation“ – Was das Leben besser macht.“ Es ist im Dezember 2020 im Atlatus Verlag, Stuttgart, erschienen.

www.atlatus.de


Mehr Sicherheit – weniger Eskalation

  • Genervte Krieger gewinnen keine Schlachten
  • Freundlichkeit schlägt Unhöflichkeit 1:0
  • Satte Menschen schimpfen seltener
  • Routinen stabilisieren in unsicheren Zeiten
  • Recht geben statt recht haben wollen
  • Interesse für andere bleibt in bester Erinnerung
  • Weniger reden ist oft mehr
  • Humor nimmt Stress und macht’s leicht
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