„Nobody is perfect“ lautet das Mottto. Arbeitsfehler lassen sich nicht immer vermeiden, entscheidend ist, wie man mit ihnen umgeht. Fehler decken nicht nur Defizite auf, sie sind hilfreich, da sie Entwicklungsmöglichkeiten und Lernfelder aufzeigen.
Auch Entscheider in innovativen Unternehmen müssen Fehler begehen dürfen. Warum soll ein Fehler peinlich sein? Fest steht: Wer an einem ambitionierten Projekt arbeitet, darf bei Pannen nicht an den Pranger gestellt werden. Neue Ideen und Visionen beinhaltet immer einen Risikofaktor, das perfekte Endresultat gelingt selten auf Anhieb. Sobald Bedenken wegen Fehlern entstehen, werden Innovationen und Kreativität blockiert. Der Lerneffekt ist ein kleiner Gegenwert für den Betrag, den ein Fehler kostet. Transparenz und Kommunikation sind bei Fehlern wichtig. Wenn jeder weiß, dass man aus Fehlern lernt, wird weniger vertuscht.
Eine konstruktive Fehlerkultur etablieren
Der Druck der Fehlervermeidung ist im Management belastend – und er führt gerade dann zu Fehlern. Hier hilft nur die überhöhten Erwartungen zu kappen und zu lernen mit dem eigenen Missgeschick konstruktiv umzugehen. Verantwortungsträger sind an dieser Stelle dazu aufgefordert eine Fehlerkultur im Unternehmen zu installieren. Für Götz Werner, Gründer der dm-Märkte mit 14.000 Mitarbeitern war ein Missgeschick keine Niederlage, sondern der Ansporn auf Lösungssuche zu gehen: „Kluge Leute machen immer neue Fehler, nur dumme Leute immer die gleichen“. Wer bei Entscheidungen darüber hinaus andere beteiligt, verteilt die Last einer falschen Entscheidung auf mehrere Schultern.
Sobald der Manager eine Aufgabe abschließt, weiß er im besten Fall bereits, wie er sie beim nächsten Mal besser machen wird. In der Regel ist alles Tun suboptimal, Korrekturen sind unvermeidlich und weisen dabei den richtigen Weg für die Zukunft. Im Umgang mit Fehlern und Niederlagen lässt sich auch vom Sport eine Menge lernen: Wer im Wettkampf verliert, weiß nur, dass es in diesem Moment nicht gereicht hat. Lediglich derjenige, der im Team mehrmals versagt, wird ausgetauscht. Entscheidend ist demnach die kontinuierliche Entwicklung des Leistungspotenzials. Und dazu ist es nötig Schwachstellen schnell zu erkennen und ein Projekt zu stoppen, Veränderungen einzuleiten und neu zu starten, wenn dies erforderlich ist. Eine konstruktive „Fehlerkultur“ gestattet jedem, sich zu korrigieren und damit seine Stärken zu erkennen und zu entwickeln. Verurteilungen des Verursachers haben hier nichts zu suchen.
Verbesserungsanalyse statt Fehlersuche
„Try and Error“, man muss erst Erfahrungen sammeln. Babys fallen beim Versuch, gehen zu lernen, durchschnittlich 270 Mal auf den Hintern. Vor dem Erfolg steht der Misserfolg, um Laufen zu lernen, muss man hinfallen. Angst, etwas falsch zu machen, ist der größte Fehler und führt dazu, dass die Übernahme von Verantwortung abgelehnt wird.
Jeder möchte als kompetente und erfolgreiche Person, die fehlerfrei arbeitet, wahrgenommen werden. Fehler nimmt der Mitarbeiter als einen persönlichen Makel wahr, es verunsichert ihn, er verliert den Mut, schwierige Arbeiten zu erledigen. Eine Panne kratzt am Ego des ehrgeizigen Mitarbeiters und erschüttert seine Selbstsicherheit. Mit Selbstvorwürfen wird er in Gedanken zum Versager, bestenfalls ist es der Beweis, dass er vom Idealzustand noch weit entfernt ist. Was schiefläuft, darf weder verniedlicht, noch dramatisiert werden. Google hat in den USA Grundsätze für das Fehlermanagement geschaffen: „Fehler dürfen sich nicht wiederholen, also nicht mehrfach vorkommen. Sie müssen im frühen Stadium erkannt werden, damit sie sofort beseitigt werden können. Außerdem werden sie dokumentiert, damit man bei der Einweisung neuer Mitarbeiter auf Gefahren hinweisen kann.“ Wer eigene Fehler sofort an die richtige Stelle meldet, zeigt sich verantwortungsbewusst, durch das Verschweigen lädt man die Verantwortung auf die eigenen Schultern. Die Sensibilität, so zu handeln, ist sogar ein Signal guter Qualifikation des Mitarbeiters. Die Bereitschaft, Kritik des Vorgesetzten anzunehmen, und damit angemessen umzugehen, zeigt Größe und schafft Respekt auch bei den Kollegen. Fehlerbesprechung wird idealerweise als „Verbesserungsvorschlag“ definiert und führt nicht zur Verurteilung des Mitarbeiters.
Von Leistungsstandards und Perfektion
Fehler sind nicht immer offensichtlich und je länger sie unentdeckt bleibt, desto größer wird der Schaden. Da umständliches Arbeiten oder mangelnde Freundlichkeit schwer messbar sind, ist eine effektive Korrektur kaum möglich. Nur mit Leistungsstandards kann der Mitarbeiter eine Abweichung seines Leistungspotenzials selbst feststellen und handeln. Im Anfangsstadium sind Korrekturen einfacher vorzunehmen, als später, wenn sich die ersten Folgen zeigen. Eine dauerhafte Verbesserung lässt sich nur durch Transparenz der Fehler und notwendige Präventivmaßnahmen erreichen. Dafür ist es nötig sogenannte „Meilensteine“ zu schaffen, die in einer Checkliste zusammengefasst sind und an denen geprüft wird, ob Standards eingehalten worden sind. In diese Überlegungen wird jeder Verantwortungsträger involviert. Übrigens: Wer aus eigenem Schaden klug wird, bezahlt einen „hohen Preis“. Wer aber aus Pannen anderer lernt, kann sie selbst vermeiden.
Auch die Gelassenheit leidet darunter, wenn man die Messlatte der eigenen Leistung immer höher hängt. Man kann auch ohne übermäßige Perfektion ein sehr gutes Ergebnis bringen und manchmal sind auch 90 Prozent Gelingen ausreichend. Dabei ist zu unterscheiden, wo 100 Prozent Einsatz nötig sind und wo man mit weniger gut auskommt. Muss man denn seine ganze Energie darauf verwenden perfekt zu sein? Entscheidend ist nach Relevanz zu differenzieren: an der richtigen Stelle ist Perfektion erforderlich, aber eben nicht immer und überall.
Vier Schritte zur Fehlerabstellung
1. Beschreibung des Fehlers: Wo und wann ist er aufgetreten? Wie oft kam er in der Vergangenheit vor? Welche Auswirkungen hat der Fehler?
2. Analyse der Ursache: Wieso ist der Fehler aufgetreten? Wie hätte man ihn im Vorfeld verhindern können? Was waren die Einflussfaktoren?
3. Sofortmaßnahmen: Wie kann man den augenblicklichen Fehler korrigieren? Welche Akutmaßnahmen sind zu treffen, damit eine Ausweitung des Problems verhindert werden kann?
4. Abstellmaßnahmen: Was muss getan werden, damit auch zukünftig ähnliche Pannen vermieden werden?
