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Servitization als Schwungrad für die Digitalisierung

Wettlauf um die digitale Zukunft
Servitization als Schwungrad für die Digitalisierung

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Kunden kaufen nicht mehr nur Produkte, sondern fordern zusätzliche (Service-)Leistungen ein. Die Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung, indem sie immer mehr smarte Produkte und kundenzentrierte Services anbieten. Bild: Worawut/stock.adobe.com
Wenn man sich aktuelle Analysen zum Thema Digitalisierung anschaut, sieht es derzeit nicht rosig aus. Europa hinkt laut Erhebung des Netzökonomen Dr. Holger Schmidt hinterher. Und auch Deutschland schneidet nicht gut ab, wie der Digitalisierungsindex von Surfshark zeigt. Durch Servizitation kann der Wettlauf um die digitale Zukunft noch gewonnen werden.

» Eric Brabänder, Chief Product Officer, Empolis Information Management GmbH

Die deutsche Industrie verfügt eigentlich über alle Voraussetzungen, die Herausforderungen der digitalen Transformation erfolgreich zu bewältigen: Das weltweit anerkannte Engineering-Know-how, die Stellung als eine der drei weltweit führenden Exportnationen sowie die hohe Reputation der KI-Forschung.

Dieses Potenzial lässt sich durch smarte Produkte und kundenzentrierte Services ausschöpfen. Dies bestätigt auch eine aktuelle Studie von McKinsey, bei der über 500 Geschäftsführer und leitende Angestellte von mittelständischen Unternehmen in Deutschland befragt wurden. Danach wollen 88 % der befragten Unternehmen vor allem die Interaktion mit ihren Kunden verbessern und die Kundenzentrierung in den Fokus rücken wollen. Sie planen weiterhin die Einführung neuer Produkte oder Services, um neue Geschäftsmodelle zu realisieren.

Diese Entwicklung lassen sich in einem Begriff zusammenfassen, der in letzter Zeit an Popularität gewinnt: Servitization. Servitization ist das Schwungrad für produzierende Unternehmen, insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau, um das vorhandene Potenzial zu nutzen und den digitalen Wettlauf zu gewinnen.

Servitization als Schwungrad für den digitalen Wettlauf

„Servitization“ bedeutet, dass produzierende Unternehmen neben ihren Produkten weitere (Service-)Dienstleistungen anbieten und durch Digitalisierung Produkte und Service miteinander vernetzen. Kunden kaufen demnach nicht mehr nur Produkte, sondern fordern mit dem Kauf zusätzliche (Service-)Leistungen ein. Die Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung, indem sie immer mehr smarte Produkte und kundenzentrierte Services anbieten.

Damit ist Servitization nicht einfach ein Add-on-Prozess von Services, sondern beschreibt vielmehr die evolutionäre Entwicklung des ganzen Unternehmens: von einem überwiegend produktzentrierten Geschäft hin zu einem „Service First“, oder sogar in einem reinen Servicegeschäft.

Eine Digitalisierung von Prozessen und das Sammeln von Daten reicht für Servitization allein nicht aus. Für die Transformation brauchen wir bereits im Produktdesign datengetriebene und KI-basierte smarte Produkte, kundenzentrierte Services und ein darauf aufbauendes digitales Geschäftsmodell.

Daten und Wissen sind für Digitalisierung entscheidend

Gerade im sehr wissensintensiven Maschinen- und Anlagenbau sind Daten und Wissen die entscheidenden Faktoren für langfristige und nachhaltige digitale Geschäftsmodelle. Werden diese optimal eingesetzt, können kundenzentrierte Services, digitale Produkte sowie neue datengetriebene Geschäftsmodelle entstehen. Auf dieser Basis transformieren sich Unternehmen zu kundenzentrierten Plattformen mit digitalen Zusatzangeboten und bauen dafür ein umfassendes digitales Servicegeschäft auf, was höhere Margen, Renditen und Wachstumsmöglichkeiten verspricht als die eigentlichen Kernprodukte.

Wie das umgesetzt werden kann, lässt sich in 5 Schritten darstellen.

Der 5-Schritte Plan für datengetriebene Geschäftsmodelle

Schritt 1: Machen Sie eine Bestandsaufnahme

Als erster Schritt dienen Bestandsaufnahme und Überprüfung der Relevanz des Themas Servitization bezüglich der Unternehmensstrategie. Beantworten sie mit dies mit „JA“, dann sollten sie loslegen.

Schritt 2: Identifizieren sie Potenziale

Hier geht es um die Konzentration darauf, die Kunden zu verstehen. Untersuchen und bewerten sie Produkte und Services, die ihren Kunden einen neuen und zusätzlichen Wert bieten. Identifizieren sie Serviceangebote, um den Nutzen im Bereich Aftersales/Aftermarket für ihre Zielkundensegmente zu steigern. Ausgehend von den definierten strategischen Zielen erstellen sie eine „Produkt-Service-Portfolio-Roadmap“. Identifizieren sie potenzielle Partner im Umfeld ihrer Kunden, Lieferanten und Wettbewerber.

Schritt 3: Entwerfen sie einen dedizierten organisatorischen und strukturellen Aufbau mit Verankerung auf C-Level.

Falls das Servicegeschäft eine wichtige Säule ihrer Strategie ist, sollte dies auch in ihrer Organisation mit kurzen Berichtslinien und Verankerung auf C-Level Ebene sichtbar sein. Bauen sie erste dedizierte Ressourcen für den Vertrieb von (digitalen) Dienstleistungen und neuen innovativen Produkten auf.

Schritt 4: Think Big!

Denken sie groß, aber brechen sie Ihre Strategie auf überprüfbare und erreichbare Minimal Viable Products herunter, um den Product-Market-Fit zu bestimmen. Setzen sie erste Produkte und Services als Proof-of-Value um. Etablieren sie einen Stage-Gate-Innovationsprozess, bei dem die Teams Fortschritte vorweisen müssen, um den Wert der Produkte zu validieren. Überprüfen sie kontinuierlich ihr Service-Innovationsportfolio und beenden sie nicht funktionierende Vorhaben, bevor sie zu „Zombie-Projekten“ werden, die Zeit und Budgets verschlingen. Ganz wichtig: Sammeln sie dabei die richtigen Daten und wandeln sie vorhandenes Wissen in kundenzentrierte Produkte und Services um.

Schritt 5: Schrittweiser Ausbau und Transformation zum Service-Geschäftsmodell

Starten sie ein Umdenken in der Organisation. Transformieren sie Ihre Organisation und qualifizieren sie ihre Vertriebsmitarbeiter schrittweise weiter. Verändern sie ihre Vertriebs-DNA, indem sie zunächst den Service- und dann den Produktvertrieb durch geeignete Trainingskonzepte hochqualifizieren.

Bereits heute stehen ganzheitliche SaaS-Lösungen zur Verfügung, die sich der Digitalisierung und Effizienzsteigerung im Kundendienst verschrieben haben, auf deren Basis digitale Geschäftsmodelle und kundenzentrierte Services realisiert werden können. Und diese Lösungen gibt es „Made in Germany“, sodass man sich keine Gedanken um Datensicherheit und -schutz machen muss.

Industrieanzeiger
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