Vertriebskompetenz: Sprachmuster als Erfolgsgeheimnis

Vertriebskompetenz

Sprachmuster als Erfolgsgeheimnis

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Im Vertrieb jeden Kunden so zu behandeln, wie dieser behandelt werden will, ist nicht einfach. Oft hilft es, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Sprachmuster aufzugreifen, die auch der Kunde verwendet, ist ein Erfolgsgeheimnis, das viele Vertriebler noch zu wenig nutzen.

Rainer Skazel
Geschäftsführender Gesellschafter des Deutschen Instituts für Vertriebskompetenz (DIV) in Radolfzell/Bodensee

Jeder Vertriebsmitarbeiter in der Industrie kennt diese Situation: Bei manchen Kunden ist man sofort auf einer Wellenlänge, mit anderen dagegen wird man einfach nicht warm. Da kann man sich bemühen, so sehr man will. Wenn der Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden zu tun hat, der ihm sehr ähnlich ist, oder aber mit jemandem, der völlig anders tickt als er selbst, dann treten solche Situationen auf.

Andere Argumente für das gleiche Produkt

Wichtig ist es, bei verschiedenen Gesprächspartnern für das gleiche Produkt andere Argumente aufzuzählen und diese so zu formulieren, dass sie in die Gedanken- und Vorstellungswelt des Gegenübers passen. Indem man Sprachmuster aufgreift, die auch der Kunde verwendet, und diese das ganze Verkaufsgespräch über beibehält, kann man nicht nur konkrete Bilder im Kopf seines Kunden hervorrufen, sondern auch Vertrauen und Sympathie erzeugen – eine der wichtigsten Grundlagen in einem Verkaufsgespräch.

Beim DIV Deutsches Institut für Vertriebskompetenz wird in vier Grundtypen unterschieden:

  • Der dominante Typ (rot) ist sehr pragmatisch, erfolgs- und ergebnisorientiert, tritt bestimmend und entschlossen auf und will möglichst schnell zum Ziel kommen. Er schätzt klare Ansagen ohne Zeitverlust. Der „rote“ Typ kommt in Gesprächen direkt zur Sache und redet mehr, als er zuhört. Bei ihm sollten Sie sofort zur Sache kommen, Smalltalk vermeiden, Ihr Gespräch auf belegbaren Fakten aufbauen und durch Ergebnisse überzeugen. Gewünscht ist vom roten Typen am besten eine sachliche und nicht emotionale Argumentation, die klar und strukturiert und logisch im Aufbau ist. Binden Sie Ihr Gegenüber aktiv ins Gespräch ein und bieten Sie ihm Alternativen an. Schlecht wäre es, wenn Sie bei einem Gespräch mit einem roten Kunden nicht vorbereitet sind, zu langsam sprechen, sich wiederholen, ausschweifen oder emotional kommunizieren.
  • Der initiative Typ (gelb) lässt sich mehr von Emotionen leiten. Er ist offen, positiv, kreativ und redet gern. So lässt er sich schnell für etwas begeistern, bei ihm stehen Spaß und Freude im Vordergrund. Auch hat er einen ausgeprägten Sinn für Ästhetik. Mit nüchternen Zahlen und Fakten befasst er sich ungern. Ein Gespräch mit dem „gelben Typen“ kann fast freundschaftlich und vertrauensvoll geführt werden. Nehmen Sie sich Zeit für den Beziehungsaufbau zu einem gelben Typen und unterstützen Sie seine Meinungen und Ideen. Ideal ist es auch, Referenzen von anderen Kunden zu erwähnen und ihm aufmerksam zuzuhören. Keinesfalls sollten Sie den gelben Typen von oben herab behandeln oder pausenlos und zu viel sprechen und damit das Gespräch beherrschen wollen.
  • Der stetige Typ (grün) ist sehr verständnisvoll, mitfühlend und geduldig. Er schätzt Verlässlichkeit, Sicherheit und Beständigkeit. Seine Kaufentscheidungen wägt er sehr sorgfältig ab. Der grüne Typ hört gerne zu, spricht selbst weniger und weicht kaum von seiner Meinung ab. Hier bietet es sich an, zum Einstieg in das Gespräch erstmal über persönliche Themen zu sprechen, um gemeinsame Interessen zu finden. Gehen Sie auf eine informelle und entspannte Art vor, vermitteln Sie ihm einen detaillierten Plan und Sicherheit. Sofort auf den Punkt zu kommen und dem grünen Typen ausschließlich Fakten und Zahlen zu nennen, führt nicht zum Erfolg. Auch Versprechungen zu machen, die man nicht einhalten kann oder eine sofortige Entscheidung einzufordern, ist eher kontraproduktiv.
  • Der faktenorientierte Typ (blau) zeichnet sich durch seine besonnene und analytische Vorgehensweise aus. Für Aussagen und Informationen fordert er gern Belege und prüft diese auch selbst nochmal nach. Der blaue Typ als Gesprächspartner ist sehr logisch, analytisch und sachlich in seinem Denken. Er wägt alles genau ab und geht dabei vorsichtig und diplomatisch vor. Bereiten Sie sich für das Gespräch mit ihm ideal vor, tragen Sie nur belegbare Informationen zusammen und gehen Sie ruhig und strukturiert vor. Sich zu widersprechen, impulsiv oder drängend zu sein, ist bei dem blauen Typen ein großer Nachteil.

Schlüsselbegriffe einbauen

Wenn man erkannt hat, welchem Typ sein Gegenüber entspricht, sollte man im Zuge einer guten Kundenorientierung das passende Sprachmuster auswählen. So ist es beispielsweise beim „roten“ Kunden hilfreich, von einer über „100-jährigen Erfolgsgeschichte in dynamischen Märkten“ zu berichten, während man beim „grünen“ Kunden lieber von einem Unternehmen mit 100 Jahren Tradition sprechen sollte. Sind Sie mit einem gelben Kunden in Verhandlungen, so stellen Sie dagegen eher die Kreativität und den Spaß in den Vordergrund: „Seit über 100 Jahren finden wir immer wieder aufs Neue kreative Lösungen“ wäre hier ein guter Ansatz. Der „blaue“ Kunde braucht für seine Kaufentscheidung konkrete Zahlen und Daten.

Gute Vertriebsmitarbeiter bauen in ihre Sprachmuster außerdem bestimmte Schlüsselbegriffe ein, von denen sich Kunden sofort angesprochen fühlen: „Rote“ Kunden wollen Begriffe wie „Wachstum“, „Chancen“, „Erfolg“, „Effizienz“ hören, während ein „gelber“ Kunde immer stark auf Emotionen reagiert. Ein Beispiel: „Lassen Sie sich von unseren außergewöhnlichen Kompositionen begeistern.“ Für einen „blauen“ Gesprächspartner würde ein solcher Satz zu Irritationen führen, denn für ihn zählen Klarheit und Vernunft. Er ist auf rationale Argumente angewiesen, die der Vertriebsmitarbeiter mit Zahlen und Fakten untermauern kann. Einen „grünen“ Kunden werden Sie nur schwer für „innovative“ Lösungen begeistern können. Erläutern Sie ihm besser, welche Sicherheitskontrollen das Produkt durchlaufen hat und dass Ihr Unternehmen nach höchsten Sicherheitsstandards zertifiziert ist.

All diese Sprachmuster haben eines gemeinsam: Es geht darum, eine höhere Achtsamkeit für den Kunden und dessen individuellen Bedürfnisse zu haben. Denn nur, wenn ein Vertriebsmitarbeiter seinem Gegenüber gut zuhört, kann er die Sprachmuster seines Kunden spiegeln und sich damit noch besser auf ihn einstellen. Dann gelingt es in Zukunft nicht nur Spitzenvertrieblern, komplizierte Sachverhalte einfach und verständlich darzustellen und die richtigen Bilder im Kopf ihrer Kunden hervorzurufen.

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