Arthur D. Little: Potenzial im Kundenservice weitgehend ungenutzt

Servicewüste Deutschland bleibt weiter ausgetrocknet

Ein guter Service, beispielsweise per Hotline, sollte für jedes Unternehmen selbstverständlich sein. Bild: AVE
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Zwar wirkt das Schlagwort der „Servicewüste Deutschland“ inzwischen abgegriffen – hat sich doch vermeintlich so vieles geändert. Doch laut der Strategieberatung Arthur D. Little ist integrierter Kundenservice nach wie vor eher die Ausnahme als die Regel – und das gilt branchenübergreifend, so ihre Studie „Wertorientierter Service“.

Vor allem Großunternehmen haben enormen Verbesserungsbedarf beim ganzheitlichen Umgang mit Kunden. Dies gilt für verschiedene ihrer Interaktionskanäle wie Hotline, Self-Service Tools im Web, Filialen/Shops und Außendienst. „Kunden sind heute anspruchsvoller und verwöhnter denn je“, kommentiert Thiemo Rehländer, Leiter des Geschäftsbereichs Financial Services Central and Eastern Europe bei Arthur D. Little. Einerseits werden sie in einer Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen verwöhnt, andererseits ist ihnen bewusst, dass in allen Branchen mit harten Bandagen um jeden einzelnen Kunden gekämpft wird. „Im Zweifel“, so Rehländer weiter, „wissen sie, dass es das gleiche Angebot vermutlich nur wenige Schritte weiter günstiger gibt.“
Hier greift der Kundenservice als zentraler Dreh- und Angelpunkt zur Kundenbindung. In ihrer Studie untersuchten die Berater 40 Großunternehmen auf die Fragestellung hin, wie ganzheitlich der Kundenservice die einzelnen Bereiche für den Kunden verzahnt und wie das Zusammenspiel der Kanäle wie Außendienst, Hotline oder Internet gestaltet ist, über die der Kunde mit dem Unternehmen kommuniziert. Besonders wichtig war den Beratern auch die Fragestellung, inwieweit Kundenservice in der Unternehmensstrategie verankert ist und wie die einzelnen Kanäle geführt werden.
„Viele Unternehmen“, so Thiemo Rehländer, „denken bei Kundenservice an ihre Hotline oder ihr Callcenter und vergessen dabei, dass ein Servicecenter zwar den Kontakt zum Kunden pflegt, das Thema Kundenservice damit aber nicht erledigt ist. Sie müssen vielmehr überlegen, wie das Thema strategisch und ganzheitlich im Betrieb verankert werden kann. Das ist umso erstaunlicher, da Kundenservice insbesondere in Zeiten der Krise ein vorrangiges Thema sein müsste.“
Matthias Riveiro, Principal bei Arthur D. Little und zuständig für die Studie, über die zentralen Ergebnisse: „Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Abwanderungs- und Kündigungsraten steht als Hauptziel im Zentrum des Kundenservicemanagements. Allerdings hapert es mit der Umsetzung.“ So gibt es bei vielen Unternehmen eine große Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Beispielsweise haben nur wenige Unternehmen die Individualisierung von Dienstleistungen auf Basis der Kundenwertigkeit entwickelt, indem sie profitablen Kunden einen Premium-Service anbieten. Verbesserungspotenzial besteht auch bei der Steuerung von Serviceleistungen gegen Entgelt („pay for service“) und beim leidigen Thema Hotline: So lässt sich der Kundenservice auch dadurch verbessern, dass man weniger Hotline-Angebote bereithält und dafür mehr intelligente Selfcare-Anwendungen bietet.
Die Studie kann heruntergeladen werden unter www.adlittle.com/cpe.
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