Ereignisse aller Art erfassen, bearbeiten und analysieren

Ereignismanagement

Ereignisse aller Art erfassen, bearbeiten und analysieren

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Statt Excel-Listen für das Qualitätsmanagement, nutzen die Stadtwerke Nettetal eine Software, mit der sich verschiedene Ereignistypen organisieren lassen. Bild: fotogestoeber/Fotolia
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Qualitätsmanagement (QM) nimmt in der Industrie eine wichtige Rolle ein. Doch wenn es ums Erfassen von Methoden-Abweichungen, Sicherheitsvorfällen oder Verbesserungsvorschlägen geht, mühen viele Betriebe sich noch mit Excel-Listen ab. Die Stadtwerke Nettetal haben das mit einer Softwarelösung geändert, die branchenübergreifend einsetzbar und als integriertes Managementsysteme nutzbar ist.

„Am Anfang war es eine fixe Idee – die nun tatsächlich funktioniert“, fasst Peter Klocke, Bereichsleiter Netze der Stadtwerke Nettetal, die Entscheidung für ein Softwaretool für Ereignismanagement zusammen. Bereits vor drei Jahren hatte er beim 1971 gegründeten Energieversorger ein onlinebasiertes, integriertes Managementsystem (IMS) eingeführt. „Damals hatten wir uns für die Software orgavision entschieden, um mehr als 3000 Dokumente strukturiert abzubilden“, sagt der Bereichsleiter. Das so geschaffene Ablagesystem verringert Suchzeiten und vermeidet Fehler, die früher entstanden, wenn etwa veraltete Versionen einer Arbeitsanweisung ungelöscht blieben. Nebeneffekt: Die E-Mail-Flut hat sich reduziert, weil die Kommunikation ins Dokumentensystem zum Prozess verlagert ist.

ISO-Vorgaben erfüllen

Vor gut einem Jahr beginnt Klocke, sich mit der Umsetzung des IT-Sicherheitsgesetzes zu beschäftigen, das der Deutsche Bundestag 2015 erlassen hat. Dieses verpflichtet Betreiber kritischer Infrastrukturen, wie etwa Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen oder Firmennetzwerke im Bereich Transport und Verkehr, ihre Netzwerke zu schützen und sich nach ISO-Vorgaben (27001, erweitert um ISO 27019) prüfen zu lassen. „Vorgabe ist, bis Ende Januar 2018 ein funktionierendes Informationssicherheits-Managementsystem aufzubauen“, erklärt der Jurist.

Denn was zunächst wie die Vorlage für einen Krimi klingt, ist in der Realität tatsächlich denkbar. Etwa, dass Hacker sich Zugriff auf sämtliche Kundendaten verschaffen, die sie über dunkle Kanäle zu Geld machen. Oder auf das Stromnetz zugreifen und mehrere Verteilerkästen abschalten. Dass ganze Stadtteile auch ohne kriminelle Energie ohne Strom dastehen können, zeigte sich Mitte November in der hessischen Landeshauptstadt Wiesbaden: Binnen weniger Tage kam es zweimal zu einem größeren Stromausfall. Grund war unter anderem ein Fehler in einer Messeinrichtung im Umspannwerk, der zu einem Schmorbrand führte.

Sicherheit mit System

QM-Maßnahmen oder Störfälle wurden bei den Stadtwerken Nettetal schon immer dokumentiert und nachverfolgt. „Doch die dafür genutzten Excel-Tabellen waren Behelfslösungen und hätten den strengen Vorgaben einer Zertifizierung nicht standgehalten“, erläutert Klocke. Sein Ziel war es deshalb, Ereignisse jeder Art zentral an einem Ort verwalten und auswerten zu können. Weil orgavision sich bereits als Dokumentensystem bewährt hatte, entschieden Klocke und seine Kollegen sich für das Ereignismanagement-Modul aus dem gleichen Haus. Drei Ereignistypen unterscheiden die Stadtwerke Nettetal aktuell: Maßnahmen, Sicherheitsvorfälle und Methodenabweichungen. Zur Maßnahme „Brandrisiko verringern“ gehören beispielsweise die regelmäßige Kontrolle von Brandmeldern. Als Sicherheitsvorfall würde das Auftreten eines PC-Virus eingestuft. Während der unverschlüsselte Versand vertraulicher Daten als Methodenabweichung gilt. Weil sich Gefahrenquellen oder Verbesserungsvorschläge oft leichter mit Fotos oder Videos beschreiben lassen, ist es möglich, Bilder oder Filme zu einem Eintrag mit hochzuladen. Außerdem können Dokumente verlinkt werden, etwa zu einem aufgenommenen Risiko ein ausführlicher Bericht. Das spart zeitaufwendiges Suchen nach den entsprechenden Dateien in Ordnern oder auf Laufwerken.

Statistiken und Auswertungen per Mausklick

Mithilfe des Systems lassen sich auch die Vorgaben des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) leichter erfüllen: Einen Mindeststandard an IT-Sicherheit nachzuweisen und einen Prozess, eventuell auftretende Sicherheits-Vorfälle an das BSI zu melden. „Ereignisse, auf die nur ein bestimmter Mitarbeiterkreis Zugriff haben soll, können vertraulich gestellt werden“, betont Klocke eine wichtige Funktion. Er plant, das Ereignismanagement-Modul zukünftig noch umfangreicher zu nutzen, etwa für das Beschwerdemanagement. Denn mithilfe des Tools lassen sich auch Reklamationen systematisch aufnehmen, um sie weiter bewerten und bearbeiten zu können. Bearbeitungsverläufe können transparent dargestellt werden, so dass jeder Sachbearbeiter bei Kunden-Nachfragen am Telefon sprachfähig ist.

„Alles, was wir im Ereignismanagement-Modul erfassen, können wir auswerten, filtern und analysieren“, erläutert der Bereichsleiter. Mit einem Klick lassen sich die gewünschten Daten in eine Excel-Tabelle mit integrierter Pivot-Funktion exportieren. So entsteht eine komplett flexible Datenbasis. Ein Dashboard gibt einen zeitbasierten Überblick über alle Ereignisse, deren Art, Status und Priorität. Die Methode dahinter orientiert sich am sogenannten 8D-Report. Ein im Wesentlichen aus acht Schritten bestehender Leitfaden, der strukturiert durch die Problemlösung führt. „Alles in allem eine runde Sache“, fasst Klocke zusammen.

Silke Blumenröder

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