Customer Experience Services: Aufholbedarf bei der Kundenschnittstelle

Customer Experience Services

Aufholbedarf bei der Kundenschnittstelle

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Ein benutzerfreundliches und ansprechendes User Interface genügt den meisten Kundenansprüchen nicht mehr. Bild: Westend61/Fotolia
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Bei der Transformation ihrer Kundenschnittstellen mit Blick auf digitale Services hat die Industrie noch Aufholbedarf. Dies zeigt eine aktuelle Lünendonk-Studie.

Dienstleister zunehmend tiefer in die Wertschöpfung integriert

Da zahlreiche Unternehmen neue Themen rund um IoT, Cloud, Künstliche Intelligenz oder Digital Marketing zum ersten Mal angehen, fehlen Erfahrungen in der Umsetzung von Technologiekonzepten, der Entwicklung von Prototypen und der Skalierung. Daher werden zunehmend Beratungs- und IT-Dienstleister tiefer in die Wertschöpfung integriert. Mit 94 % sind hierbei die Innovationsstärke des externen Partners sowie dessen Branchen- und Fachkompetenz (90 %) am meisten gefragt. Darüber hinaus legen 69 % großen Wert auf eine dezidierte Kreativitäts- und Designexpertise und 68 % auf IT-Kompetenz im Sinne der Integration digitaler Lösungen in die Backend-Prozesse.

„Allein diese Top-Anforderungen verdeutlichen die Veränderungen im Beratungsmarkt hin zu der Vernetzung verschiedener Einzeldisziplinen zu einem integrierten Beratungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsansatz“, kommentiert Mario Zillmann. „Themen wie Strategie- und Managementberatung, IT-Beratung/Systemintegration sowie Kreativ- und Designberatung rücken immer näher zusammen und werden verstärkt in Kombination beauftragt. In diesem Zusammenhang sehen wir auch zunehmend, dass Kunden mit ihren Dienstleistern Joint Ventures eingehen oder sie kaufen, um sich wertvolles Know-how zu sichern.“

Anbieter adressieren milliardenschweren Gesamtmarkt

Das Portfolio der Anbieter von Customer Experience Services wird dabei von wenigen Kernelementen dominiert, darunter Software- und Systemintegration im Rahmen von Customer-Experience-Projekten, Digital Consulting und Prozessoptimierung.

Die hohe Nachfrage der Anwenderunternehmen nach externer Unterstützung rund um Themen zur Digitalisierung der Kundenschnittstellen, zu neuen Geschäftsmodellen und digitalen Prozessen drückt sich auch in der Umsatzentwicklung der analysierten Dienstleister aus. So ist bei 77 % der Befragten der Umsatz um mehr als 10 %, bei weiteren 17 % zwischen 5 und 10 % gestiegen.

Insgesamt schätzt Lünendonk das Gesamtmarktvolumen für Customer Experience Services in Deutschland auf 6,4 Mrd. Euro. Die Anbieter dieser Services adressieren im deutschsprachigen Raum einen milliardenschweren Gesamtmarkt für die digitale Transformation: Für 2018 planten die von Lünendonk befragten Großunternehmen und Konzerne, 2,3 % ihres Umsatzes für Projekte zur Digitalisierung ihrer Kundenschnittstellen und neuer Geschäftsmodelle zu investieren. „Da sich eine Vielzahl an Projekten nicht mit eigenen Ressourcen bewältigen lässt, werden die Anwenderunternehmen ihre Ausgaben für externe Dienstleistungen nach oben anpassen“, prognostiziert Mario Zillmann. Kein Wunder also, dass die Stimmung unter den befragten Dienstleistern sehr gut ist. Sie erwarten für 2019 ein Umsatzwachstum von durchschnittlich 22,8 %.

Zur Lünendonk-Studie

Die Lünendonk-Marktsegmentstudie 2019 „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland“ ist in fachlicher Zusammenarbeit mit Accenture Interactive, Cognizant, KPS, Publicis Sapient und Valtech entstanden und ab sofort kostenfrei verfügbar unter www.luenendonk-shop.de.

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