Der Telefonhörer zwischen Kopf und Schulter ist passé

Barbara Heckerott ist freie Journalistin in Neuss

F rüher lagen bei uns die Prioritäten primär in den Bereichen Arbeitsvorbereitung, Disposition und Qualitätssicherung – und weniger im Ausbau der Computer- und Kommunikationstechnik“, gibt Werner Becker zu, Geschäftsführer der Elektrotechnischen Fabrik Jacob in Kernen. Das Familienunternehmen mit seinen 150 Mitarbeitern hat in den vergangenen zehn Jahren eine Umsatzverdopplung auf mittlerweile 35 Mio. DM erreicht und seinen Exportanteil auf 35 % gesteigert. Doch der Ausbau der informations- und kommunikationstechnischen (I+K) Infrastruktur hielt mit dieser Expansion nicht Schritt.

Eine solche Entwicklung ist für mittelständische Unternehmen typisch. Über den Problemen des Tagesgeschäfts – dabei steht der Produktionsprozess meist im Vordergrund – wird übersehen, dass es zum Total-Quality-Prinzip auch gehört, ständig Verwaltung und Organisation zu optimieren. Der systematische Ausbau der Informations- und Kommunikationstechnik gerät dann oft ins Hintertreffen. Das kann sich geschäftsschädigend auswirken, denn die Qualität der I+K ist langfristig genauso ausschlaggebend für die Beziehung zu den Kunden wie Produktqualität und Preis.

Dessen ist sich die Elektrotechnische Fabrik Jacob inzwischen bewusst geworden. Der Mittelständler aus dem Remstal wandte sich an den Unternehmensbereich Information and Communication Networks (ICN) der Siemens AG, um in einem Workshop ein Anforderungsprofil für eine Kommunikationslösung zu erarbeiten. „Es geht bei einer solchen Veranstaltung nicht in erster Linie um Hard- und Software und schon gar nicht um einzelne Produkte, sondern um Lösungen, mit denen sich die Kommunikationsprozesse des Kunden optimieren lassen“, sagt Kommunikationsberater Bernd Siska von Siemens ICN, der den Workshop im Hause Jacob geleitet hat.

Mit einer zehn Jahre alten, analogen Telefonanlage und einem noch älteren EDV-System der mittleren Datentechnik war der Handlungsbedarf in der Elektrotechnischen Fabrik unübersehbar. Eine Zentralvermittlung oder die Durchwahl ohne Rufumschaltung sorgte für Probleme bei der Erreichbarkeit. War ein Mitarbeiter zum Beispiel auf Grund gleitender Arbeitszeit nicht an seinem Arbeitsplatz, ging der Anruf ins Leere. Und das, obwohl mittlerweile fast ein Drittel der rund 3500 Kunden aus Elektroindustrie und -großhandel sowie dem Maschinen- und Anlagenbau, ihre Bestellungen telefonisch aufgeben. Rund 50 % nutzen das Faxgerät und nur noch 20 % schicken ihre Aufträge per Briefpost. Eine weitere Erkenntnis der Diskussion im Workshop: Die Mitarbeiterinnen in der Auftragsbearbeitung hatten zwar nie geklagt, aber den Hörer zwischen Kopf und Schulter geklemmt und gleichzeitig mit den Händen die Tastatur bedient. Zudem haben sie womöglich noch handschriftliche Notizen gemacht – das ist bei mehreren hundert Anrufen pro Tag purer Stress und steigert nicht die Arbeitszufriedenheit.

„Prinzipiell“, so Geschäftsführer Werner Becker, „wussten wir bereits vor dem Workshop, was wir ändern wollten. „So standen neben einer deutlich besseren telefonischen Erreichbarkeit und mehr Komfort in der Auftragsannahme eine flexible Faxlösung und ein strukturiertes Netzwerk auf dem Programm.“ Sehr schnell wurde deshalb über die konkrete technische Umsetzung geredet. Je ein Kommunikationsserver des Typs Hicom 150 E am Hauptsitz Kernen und in der Produktionsniederlassung Waiblingen bilden inzwischen mit insgesamt 75 Endgeräten und einem einheitlichen internen Kabelnetz für Sprache und Daten das Rückgrat der neuen Kommunikationslösung. Schnurlose Kopfhörer (so genannte Headsets) für die Auftragsbearbeitung und ein Sprachspeichersystem (Phone Mail), um Anrufe entgegenzunehmen und weiterzuleiten, unterstützen den telefonischen Kundenkontakt.

Laut Geschäftsführer Becker sind die Möglichkeiten keineswegs ausgeschöpft, „aber wir müssen Schwerpunkte setzen und können nur einen Schritt nach dem anderen tun“. Zu den schon geplanten Erweiterungen gehört nach der Installation von neuen Computern auch ein Fax-Server. Er soll nicht nur große Mengen an Papier sparen, sondern Bestellungen und Anfragen direkt an die Arbeitsplätze transportieren

Angedacht ist auch der Einsatz einer Computer-Telefon-Integrationslösung (CTI). Denn die Zusammenarbeit zwischen Telekommunikationssystem und Computer sorgt für noch mehr Schnelligkeit. Per Mausklick kann aus der Anwendung heraus eine Telefonnummer gewählt werden. Und bei ankommenden Anrufen spielen sich Hicom 150 E und der Computer am Bildschirm automatisch die Dokumente zu. So liegen schon zu Gesprächsbeginn die gewünschten Informationen vor. Nicht eine Sekunde wird mit Suchen und Blättern im Aktenordner vergeudet. Da die neuen Abläufe Leerlaufzeiten reduzieren, bei Routineaufgaben entlasten und die Konzentration auf die Kernaufgaben erleichtern, erhöht CTI nicht nur die Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Ob der Einsatz der Computer-Telefon-Integration sinnvoll ist, oder ob sich eine sogenannte große Lösung mit der neuen Voice-over-IP-Technologie lohnt, hängt von den Gegebenheiten ab. Bei Voice over IP werden sämtliche digitale Informationen auf Basis des Internetprotokolls (IP) in Pakete zerteilt und beim Empfänger wieder ins ursprüngliche Format zurückverwandelt, so erläutert Thomas Schürmann, Produkt-Experte bei Siemens ICN in München, die neue Technik. Durch diesen Schritt lassen sich Arbeitsabläufe unter einer einheitlichen Bedienoberfläche am PC ohne sogenannten Medienbruch durchgängig bearbeiten und erledigen: zum Beispiel die Auftragsbearbeitung von der Bestellannahme bis hin zur Auftragsbestätigung. Egal ob eine Kundenanfrage per Telefon, E-Mail oder Fax eintrifft – sie wird sofort am PC des zuständigen Mitarbeiters signalisiert. Er hat gleichzeitig sämtliche Informationen aus der Kundendatenbank auf dem Bildschirm und kann die Anfrage dort archivieren oder zur weiteren Bearbeitung elektronisch weiterleiten.

Mittelständische Unternehmen sollen nach Angaben der Hersteller so zukünftig die Möglichkeit erhalten, die Vorteile der Multimediakommunikation in ihrem lokalen Netzwerk zu nutzen. Die Integration von Sprach- und Datennetz soll schrittweise erfolgen können, wie versichert wird. Bereits getätigte Investitionen in die Kommunikations-Infrastruktur sollen nicht umsonst gewesen sein. Denn gleichzeitig sind die Lösungen skalierbar und können entsprechend den Anforderungen mitwachsen. Siemens-Experte Schürmann ist sicher: „Im nächsten Jahrzehnt wird sich diese Technologie auf breiter Front durchsetzen.“

Die Computer-Telefon-Integration (CTI) ermöglicht vielfältige Funktionen:

Screen Based Dialing: Der Auf- und Abbau einer Verbindung wird direkt am Bildschirm gesteuert, zum Beispiel durch Anklicken eines Namens in der Kundendatenbank.

Screen Pop: Beim Anruf werden Daten wie Rufnummer, Namen, Kundenprofile und andere Informationen auf dem Bildschirm angezeigt. Der Sachbearbeiter kann schneller reagieren, persönlicher und kompetenter beraten.

Screen Transfer: Beim Weiterleiten eines Anrufs werden gleichzeitig die Daten des Anrufers mitgegeben. So müssen bereits erfasste Daten nicht noch einmal abgefragt werden.

Call Monitoring and Management: Die Telefone einer Gruppe werden zur Verteilung eingehender Anrufe überwacht. Zum Beispiel kann festgelegt werden, wie viel Zeit zur Nachbearbeitung zur Verfügung steht, bevor der nächste Anruf durchgestellt wird.

Call Logging: Informationen über Kommunikationsvorgänge werden gesammelt, zum Beispiel die Dauer eines Gesprächs und die Gebühren. Diese Informationen können etwa von Hotlines zur Leistungsverrechnung verwendet werden. Bei Abwesenheit können alle eintreffenden Anrufe mit Uhrzeit, Name und Rufnummer in einem Journal protokolliert werden. Anschließend kann der Mitarbeiter das Journal verwenden, um bequem per Maus-klick zurückzurufen.

Voice Logging: In sensiblen Bereichen können Anrufe zur Dokumentation mitgeschnitten werden.