Software: Online-Service reduziert Bearbeitungszeiten Digitale Fahrzeugakte

Software: Online-Service reduziert Bearbeitungszeiten

Digitale Fahrzeugakte

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Mit Hilfe eines Service- und Reklamationsmanagements konnte der Anhänger- und Aufbautenhersteller Kögel die Fahrzeugstillstandszeiten minimieren. Jetzt sind die Brummis wieder schneller dort, wo sie hin gehören: Auf der Straße.

Rund 60 Pritschen- und Kofferfahrzeuge laufen jeden Tag bei der Kögel GmbH im bayerischen Burtenbach vom Band. Es gibt 41 verschiedenen Fahrzeuglinien und eine Varianz von 50 000. Vom Auftrag bis zum fertigen Auflieger vergehen im optimalen Fall drei Arbeitstage. Damit bei diesem Produktionsvolumen die Qualität nicht leidet, setzt Kögel auf das CAQ-System f@stcheck.CAQ. Mit dem Programmpaket der InQu Informatics GmbH aus Dresden werden bei Kögel die Qualitätsprozesse werksübergreifend ünterstützt.

Ende 2005 beschloss die Geschäftsleitung, zusätzlich die manuelle Reklamation von Gewährleistungsansprüchen durch eine schnellere IT-Lösung zu ersetzen. Auch die mit dem Fahrzeug-Management verbundenen Aktivitäten sollten durch ein Service- und Reklamationsmanagement-System automatisiert werden.
Bei der Analyse wurde klar, das die Daten aus dem CAQ-System relevant sind. „Nach einer Marktsichtung kamen wir wegen der besseren und passenderen Datenstruktur wieder auf InQu“, berichtet Bodo Deutschmann, Leiter IT und Organisation bei Kögel. Die offene Struktur und Internetfähigkeit des CAQ-Systems waren dabei entscheidend. So war sicher gestellt, dass sich alle Händler und Partner einbinden lassen. „Auch unser neues Service-Portal mit den Säulen Fahrzeughistorie und Ersatzteilkatalog, das wir zur gleichen Zeit aufbauten, ließ sich mit dem System in Einklang bringen“, ergänzt Deutschmann. Nach rund sechs Monaten wurde das Portal freigeschaltet. Pünktlich zur Automobilmesse IAA 2006 waren auch das Service- und Reklamationsmanagement sowie der Ersatzteilkatalog fertig gestellt.
Die Säulen Service, Fahrzeughistorie und Ersatzteilkatalog sind über Schnittstellen eng verzahnt. Wenn einer der 420 Servicepartner von Kögel irgendwwo in Europa im Rahmen der Gewährleistung Teile reklamiert, greift er über das CAQ-System auf den Ersatzteilkatalog zu. Dort bekommt er Verfügbarkeitsdaten und Preise, kann sich ein Angebot machen lassen oder sofort im Shop einen Bestellvorgang auslösen. „Das funktioniert auch dann, wenn der Servicepartner ohne Gewährleistungsanspruch einfach nur Teile für eine Reparatur benötigt“, ergänzt Deutschmann. „In diesem Fall greift er direkt auf den Ersatzteilkatalog zu.“
Das erste Ziel für Kögel war, Fahrzeugstillstandszeiten durch Wartung und Instandsetzung zu reduzieren und dadurch die Kosten zu minimieren – beim Kunden oder Partner und bei Kögel selbst. Eine schnelle, bereichsübergreifende Abwicklung sind heute selbstverständlich geworden, ebenso eine fristgerechte Fertigstellung der Aufträge. Dadurch kommt das Kundenfahrzeug schnell wieder auf die Straße, wo es Profit bringt. „Das Service-Portal ist für unsere Partner der virtuelle Helfer zu allen Tages- und Nachtzeiten an 365 Tagen im Jahr“, umschreibt Deutschmann die Dienstleistung von Kögel. „Damit ist eine hohe Verfügbarkeit der Fahrzeuge gegeben.“ Die Verbindung des Service-Managements über die Fahrzeugidentnummer mit den Bereichen Wareneingang, Fertigung und Endabnahme garantiert zudem eine lückenlose Fahrzeughistorie und die Rückverfolgung von Teilen.
Vor der Einführung des Service- und Reklamationsmanagements hat es drei Tage gedauert, bis ein Service-Fall fertig bearbeitet war. Und der Austausch von Informationen per Fax kostete zusätzlich dreistellige Euro-Beträge. Heute ist innerhalb von 24 h zu einem Bruchteil der Kosten alles erledigt, denn die erforderlichen Daten stehen in der digitalen Fahrzeugakte zentral zur Verfügung. Im Internet-Portal wird der Kunde unterstützt bei der Ersatzteilbeschaffung, beim Abruf von technischen Informationen sowie bei Garantieanfragen, Produkten und Dienstleistungen. Über eine Online-Registrierung erhalten die Partner Zugang zu den Service-Fällen. Mit Hilfe der Identifikation und die Fahrgestell-Nummer wird ein zugeschnittenes Leistungspaket angeboten, sprich die fahrzeugspezifische Aufgliederung von Baugruppen und Teilen. Durch Selbstauswahl wird genau das Teil identifiziert, das auch wirklich benötigt wird. Der Nutzer stolpert nicht mehr über Begriffe oder verzettelt sich in der Variantenauswahl.
Auf Basis der Fehlersituation werden im Service-Fall die möglichen Gründe für den Defekt und erforderliche Maßnahmen angezeigt. „Im Rahmen des Portal-Projekts haben wir unseren Datenbestand auf Wildwuchs geprüft und auf einen überschaubaren Umfang zusammengefasst“, erklärt Deutschmann. „Heute gibt es rund 25 Gründe für einen Fahrzeugdefekt und 10 Maßnahmen, um das Problem zu lösen.“ Nach Eingabe der Gründe und Maßnahmen im Portal werden automatisch Arbeitsleistung und Preis für Ersatzteile kalkuliert und ein Kostenvoranschlag erstellt. Der Servicepartner erhält also nach Absenden der Service-Anfrage eine Kosteninformation über die nötigen Reparaturen. Durch die Integration des Ersatzteilkatalogs in die Reparaturanfrage ließ sich die Auswahl der benötigten Ersatzteile stark vereinfachen. Auch der Upload von Schadensbildern und anderen Dokumentationen ist im Kögel-Portal möglich. Die Daten werden in einem Dokumentensystem verwaltet.
Kögel betreibt heute ein Internetportal mit zielgenauen Informationen, das einfach zu bedienen und rund um die Uhr verfügbar ist. „Durch die Integration des Service- und Reklamationsmanagements in das CAQ-System konnten wir Erfassungsaufwand, Fehleingaben und damit die Kosten reduzieren“, freut sich Deutschmann. Auch die Datenqualität habe sich verbessert. „Auf zukünftiges Wachstum sind wir gut vorbereitet“, so der IT-Leiter.
Tino M. Böhler Fachjournalist in Dresden
Virtueller Helfer zu allen Tages- und Nachtzeiten
Nutzer verzettelt sich nicht mehr in der Variantenauswahl

120 00 Fahrzeuge im Jahr
Die Kögel Fahrzeugwerke GmbH ist einer der größten Anhänger- und Aufbautenhersteller Europas. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Burtenbach bei Augsburg. Ein weiterer Produktionsstandort befindet sich in der Tschechischen Republik, der zentrale After-Sales-Bereich ist in Ulm angesiedelt. Im Jahr 2006 produzierte Kögel rund 12 000 Fahrzeuge von denen mehr als zwei Drittel in das europäische Ausland geliefert wurden. Die rund 1000 Mitarbeiter im In- und Ausland erwirtschafteten dabei einen Umsatz von über 275 Mio. Euro.
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