Elektronischer Handel ohne Reibungsverluste

Andrea Wöhr ist Journalistin in Stuttgart

Straffere Abläufe durch standardisierte Prozesse – so hieß die Formel bei der Festool GmbH, Wendlingen/N. So soll die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen sowie im Unternehmen selbst verbessert werden. Zu umständlich und damit zu zeit- und kostenintensiv waren die Prozesse in verschiedenen Bereichen des Herstellers von Elektro- und Druckluftwerkzeugen im Laufe der Jahre geworden, lautete das Urteil.

Mit hohem Aufwand verbunden war zum Beispiel die Datenpflege durch die Marketingabteilung: Dort galt es, Daten für den Printkatalog des Unternehmens zu sammeln, die Übersetzung des Hauptkatalogs in Sprachen wie Englisch, Spanisch und Tschechisch zu koordinieren und länderspezifische Preislisten, Anwendungsbeispiele und entsprechende Ersatzteilkataloge zu generieren. Auch die Kunden bekamen die langen Wege zu spüren. Es dauert oft Monate, einen neuen Printkatalog zu erstellen. Mehrmonatige Verzögerungen bei Übersetzungen waren keine Seltenheit. Dass fremdsprachiger Preislisten zu spät fertig wurden, kostete das Unternehmen so manches Prozent an der Marge.

Ähnliches galt für den Bereich Internet: Die Visualisierung von Produkten durch Animationen oder Explosionszeichnungen sowie die Pflege der Internetseiten und elektronischen Kataloge hielt Mitarbeiter und externe Dienstleister beschäftigt. Zudem mussten die Daten an mehreren Orten gleichzeitig gepflegt werden.

Aufwendige und damit unübersichtliche Prozesse erschwerten die Arbeit in der Auftragsannahme: 1400 angeschlossene Fachhändler und 17 internationale Betriebsgesellschaften reichten ihre Bestellungen ein – je nach Art und Häufigkeit bisheriger Kontakte per Telefon, Fax, E-Mail oder direkt in das Festool-Bestellsystem. Die noch nicht erfassten Daten wurden anschließend von Hand in das System eingegeben. Diese Medienbrüche – so heißt die Überführung von Daten von einem Medium in ein anderes – machten die Bestelldaten besonders anfällig für Fehler: Schon eine vertauschte Zahl in einer Bestellnummer konnte eine Fehlbestellung auslösen.

Nicht nur die hohe Fehleranfälligkeit, auch die Prozessgeschwindigkeit ließ Raum für Verbesserungen. So lag die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer aus Australien eingehenden Bestellung auch bei zügiger Erledigung bei drei Tagen. Das lag zum einen an der Zeitverschiebung zwischen beiden Kontinenten. Sie erschwerte es, die eingegangenen Daten zu überprüfen und beim Kunden rückzufragen. Zum anderen lag es an der Qualität der Daten, die nicht immer für alle Ansprechpartner auf demselben Stand waren. Auch die Abfrage der Lieferbarkeit der Artikel spielte eine Rolle.

Für die Zukunft plante das Unternehmen zudem, weitere Kommunikationskanäle zu erschließen. Die notwendigen Aktivitäten für die Teilnahme an elektronischen Marktplätzen wie Nexmart waren zusätzlich in die Prozesskette einzubinden. Schwierig war nicht nur die Schnittstelle zwischen Kunde und Auftragseingang; auch innerhalb des Unternehmens wurden die Produktdaten in unterschiedlichen Formaten benötigt. Einmal für den Printkatalog, einmal für eine Preisliste.

Die Lösung lag für den schwäbischen Werkzeughersteller in einer medienneutralen Produktdatenbank, die über das Bestellsystem direkt an ein SAP-R/3-System angebunden wird. Nach Prüfung mehrerer Alternativen entschied sich Festool für die Produktdatenbank Mediando des Stuttgarter Softwareunternehmens E-Pro Solutions GmbH. Mittlerweile sind sämtliche Marketingdaten in der Datenbank enthalten. Mehrere Probleme konnten so auf einen Schlag behoben werden: Die Datenbank garantiert, dass alle Daten einheitlich strukturiert und unternehmensweit verfügbar sind. Von der Preisliste über elektronische Kataloge bis hin zu komplexen Shop-Lösungen können sämtliche Ausgabemedien bedient werden. Medienbrüche gehören zunehmend der Vergangenheit an, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in der Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Durch die verbesserte Qualität der Produktdaten und die strafferen Prozesse sank die Fehlerquote auf ein Zehntel. Auch die Pflege des mehrsprachigen Informationsmaterials und das Erstellen fremdsprachiger Preislisten wurde vereinfacht: Listen für 18 Länder und Online-Kataloge für 12 Sprachen und Länder werden ohne personelle Mehrkosten zentral erstellt.

Für das Beispiel Australien heißt das konkret: Ob ein bestimmtes Produkt lieferbar ist, lässt sich jetzt per Tastendruck abfragen. Aufträge können rund um die Uhr abgegeben werden, die Auftragsbestätigung erfolgt unmittelbar darauf. Der gewünschte Artikel ist in kürzester Zeit verfügbar; nicht mehr die Bearbeitungszeit, sondern der Transport macht den größten Teil Zeit zwischen Bestellung und Lieferung eines Produkts aus.

Ein weiterer Vorteil dieser Lösung: Die eingesetzten Software-Module (E-Pro CAT, Mediando, E-Pro TX) orientieren sich an etablierten Standards. Dass sich standardisierte Prozesse effektiver abwickeln lassen, liegt auf der Hand. Aber auch der Dialog zwischen Kunden und Anbietern wird durch einheitlich gestaltete Produktdaten erleichtert. Immer mehr Unternehmen setzen auf das Thema Standardisierung, weil sie damit rechnen, dass sich diese Maßnahme in einer längerfristig höheren Investitionssicherheit auszahlt.

Beim Export der Daten wurden sowohl allgemein gültige als auch branchenspezifische Standards genutzt. Als einer der gängigsten Standardformate für den Produktdatenaustausch in Deutschland verfügt der BMECat über den Vorteil, XML-basiert und damit E-Commercefähig zu sein. Beim Austausch von Geschäftsdaten und der Abwicklung von Transaktionen setzte Festool auf den BME-Cat-kompatiblen Standard Open-Trans.

Im Stuttgarter Softwareunternehmen E-Pro Solutions hatte Festool einen Partner gefunden, der sich in Fragen der Standardisierung auskennt sowie die entsprechende Software liefert. „Neben den Vorteilen durch standardisierte Software hat uns besonders die unkomplizierte und praxisorientierte Zusammenarbeit überzeugt“, fasst Albert Zabukovec, Informations-Manager bei der TTS Tooltechnic Sys-tems AG, zusammen. „Schon in kürzester Zeit konnten wir alle wesentlichen Funktionen nutzen.“ Auch E-Pro-Geschäftsführer Dr. Arno Hitzges zeigte sich zufrieden: „Die TTS Tooltechnic Systems ist ein gutes Beispiel dafür, wie sich Kostenvorteile durch die strategische Integration von E-Business realisieren lassen. Gerade bei mittelständischen Herstellern liegt hier noch ein immenses Potenzial. „

Für Festool hat sich die Investition in jedem Fall gelohnt. Zabukovec: „Durch die Einführung der E-Pro-Produkte und der damit verbundenen Umstellung auf standardisierte Prozesse konnten im Bereich der Transaktionsabwicklung inzwischen 10 Prozent und im Bereich der wiederkehrenden Preislistengenerierung sogar 30 Prozent des Aufwands reduziert werden.“ In anderen Worten: Seine Position am Markt konnte das Unternehmen langfristig festigen und ausbauen.