Mit dem richtigen Service muss Stillstand nicht sein

Klaus Malle ist Fachjournalist in Waiblingen

Die Agie GmbH, Schorndorf, hat eine Hotline-Strategie mit dem Namen Helpdesk und eine ebenso neuartige Dienstleistungsvereinbarung Agieplus entwickelt. Beide Servicebausteine wurden vor kurzem eingeführt, wie der Werkzeugmaschinenhersteller meldet.

Agie hat nach eigenen Angaben mehrere tausend Maschinen im Markt. Das Unternehmen erhielt bei einer Umfrage zur Service-Qualität im Jahre 2004 rund 450 Rückmeldungen. Es gab einerseits Lob für die Arbeit der Servicetechniker, andererseits ernüchternde Klagen von Kunden, die auf der Hotline nicht durchkamen. Mihal Lanaridis, Technischer Leiter bei Agie, bestätigt: „Der Zustand, den wir hatten, war unbefriedigend, wir hatten oft zu lange belegte Leitungen – kein Wunder, wenn ein Hotline-Gespräch vom Kunden zum Servicetechniker beispielsweise 30 oder 45 Minuten dauert.“

Rudolf Riedel, Geschäftsführer der Agie GmbH, ergänzt: „Wir helfen jedem Kunden, auch wenn die Maschinen 25 Jahre und älter sind.“ Jedes Jahr kommen laut Riedel neue Maschinen und Kunden hinzu. „Die Belastung der Hotline und unserer Servicekapazität wurde immer größer“, berichtet der Geschäftsführer, der dann beschloss, Grundlegendes zu ändern.

Erster Baustein der neuen Strategie ist die Hotline „Agie Helpdesk“. Sie bringt dem Kunden zunächst einmal den Vorteil, dass mit hoher Wahrscheinlichkeit sofort oder nach einigen Minuten eine geschulte Mitarbeiterin das Problem aufnimmt – im SAP-System entsteht durch diese Dokumentation nebenbei eine lückenlose Historie der Maschine.

Die Problemerfassung dauert wenige Minuten, danach ist die Hotline wieder frei. Der Rückruf eines Mitarbeiters der Service-Mannschaft wird auf eine möglichst treffsichere Diagnose hin vorbereitet. Beim Rückruf hilft der Servicetechniker schließlich sofort am Telefon oder er vereinbart mit dem Kunden eine Ersatzteillieferung oder den Technikereinsatz vor Ort.

Die Hotline ist in ältere und neue Maschinen aufgeteilt: Sillmann EDM für Maschinen bis 1996, Agie GmbH für Maschinen ab 1996. Das Unternehmen stockte das Personal im Kundendienst auf und konnte nach eigenen Angaben Qualität und Reaktionszeit deutlich verbessern, wie Geschäftsführer Rudolf Riedel berichtet. Der Servicetechniker vergibt zudem Prioritäten für jeden Fall: Soforthilfe bei einem Maschinenstillstand hat Vorrang.

Darüber hinaus gibt es nunmehr eine neue Dienstleistungsvereinbarung mit dem Label Agieplus, die für neu gekaufte oder bestehende Anlagen mit der Steuerung Agievision angeboten wird. Sie geht über die Hotline-Strategie hinaus. Riedel: „Wir wollen nicht nur, dass die Maschinen laufen, wir wollen, dass sie besonders effektiv laufen.“ Man habe festgestellt, dass oft nur ein gewisser Anteil der Funktionalität einer Maschine richtig genutzt werde. Deshalb gehöre auch Schulung zu dem Servicepaket.

Ein solcher Vertrag enthält eine ausgedehnte Hotline-Erreichbarkeit, die Teilnahme an einem jährlichen Agieplus-Technik-Forum, die telefonische Premium-Diagnose sowie Anwendungsberatung.

Eine ähnliche Vereinbarung gibt es für ältere Maschinen. Damit wolle Agie dem Wandel vom störungsorientierten Servicekonzept zum vorausschauenden Wartungskonzept folgen. „Maschinen mit Selbstdiagnose, die den Ausfall eines Bauteils vorhersagen, werden diesen Weg ebnen“, so Riedel. Dazu gehört das Ziel, Wartung und Reparatur zu Zeiten durchzuführen, in denen die Maschine ohnehin nicht arbeitet. Dem Kunden sollte nicht der Draht ausgehen, nicht der Filter, nicht das Harz, nicht das Elektrodenmaterial. Riedel: „Wenn die Anlage beim Kunden installiert ist, soll er sich keine Sorgen um die Verfügbarkeit machen.“

Service ist auch für ältere Maschinen sicher