Ohne guten Service ist das beste Produkt nichts wert

Susanne Schwab ist Journalistin in Reutlingen

Dienstleistungen sind eine wichtige Facette der Globalisierung und treiben diesen Trend voran. Vor allem die Informationstechnologie-Branche verbucht auf diesem Sektor enorme Gewinnzuwächse, Tendenz steigend. Wettbewerbsvorteile besitzt der Anbieter, der mit ausgewogenem Service die besten Dienste rund um das Produkt anbieten kann. Dies gilt nicht nur für den Dienstleistungssektor, sondern zunehmend auch für das produzierende Gewerbe und den IT-Bereich.

Parallel zur technologischen Revolution jedoch haben sich in den letzten zwanzig Jahren auch die institutionellen Bedingungen verändert. Die klassischen Industrieländer haben ihre Telekommunikations-, Verkehrs-, Energie- und vor allem auch ihre Finanzmärkte dementsprechend dereguliert.

Viele Entwicklungs- und Schwellenländer öffneten ihre Märkte und stellten sich dem internationalen Wettbewerb. Auf globaler Ebene wurden Handelshemmnisse abgebaut und der Dienstleistungshandel durch das General Agreement on Trade in Services (GATS) liberalisiert.

Während in der deutschen Industrie von 1991 bis 1998 rund drei Millionen Arbeitsplätze verloren gingen, hat sich die Beschäftigtenzahl im Dienstleistungsbereich um 983 000 erhöht. Vor allem die unternehmens- und personenbezogenen Dienste laufen auf Hochtouren. Auf diesem Sektor wurden 1998 rund 1,7 Millionen mehr Menschen beschäftigt als 1991.

Dabei wird immer deutlicher, dass das Verknüpfen eines industriellen Produkts mit einem dazugehörigen Serviceangebot ein wichtiger Punkt der modernen Industrieproduktion ist. Der Weg hin zur Dienstleistungsgesellschaft wurde bereits in den vergangenen Jahren vorbereitet, vom Ziel ist die deutsche Wirtschaft jedoch noch einige Schritte entfernt.

Die Daimler-Chrysler AG beispielsweise führte 1999 ihre weltweiten Finanzdienstleistungen unter dem Dach der Debis AG zusammen. Mit einem Portfolio von mehr als 85 Mrd. Euro hat sich das Unternehmen als einer der führenden Finanzdienstleister der Welt positioniert. Bereits im ersten Halbjahr 1999 erwirtschaftete Debis mit über 24000 Mitarbeitern weltweit einen Umsatz von rund 5,8 Mrd. Euro. Aufgabe von Debis ist es, den Kunden durch die Übernahme von Dienstleistungen die Möglichkeit zu geben, sich auf ihre Kernaktivitäten zu konzentrieren. Mit modular aufgebauten Leistungsangeboten werden sowohl maßgeschneiderte Einzel- als auch integrierte Gesamtlösungen – je nach Bedarf – angeboten.

„Ohne PC und Netzwerktechnik wäre der Boom der IT-Dienste undenkbar gewesen“, ist sich Dr. Klaus Mangold, Mitglied des Vorstandes der Daimler-Chrysler AG, Stuttgart, und Vorsitzender des Vorstandes der Daimler-Chrysler Services (Debis) AG, Berlin, sicher. Auch die Entwicklung moderner Finanzdienstleistungen wie Leasing und Finanzierung, Investment-Banking oder Derivate hätten ohne technischen Fortschritt nicht in dieser Form stattfinden können. Die Investitionen, die die Unternehmen im Vorfeld tätigen mussten, sind enorm.

Dennoch lohnen sich nach Ansicht von Debis-Chef Dr. Mangold die Investitionen. Seiner Meinung nach werden durch Globalisierung und internationale Arbeitsteilung ökonomische Aufholprozesse in Gang gesetzt, die langfristig das Pro-Kopf-Einkommen erhöhen und erwiesenermaßen zu einer gesteigerten Nachfrage nach Dienstleistungen führen.

Nicht zuletzt sind Bildung und Ausbildung im Informationszeitalter wichtiger denn je. Da die Halbwertzeit des Wissens immer kürzer wird, werden Schlüsselqualifikationen statt Spezialistentum verlangt. Virtuelles, vernetztes Arbeiten wird den Alltag bestimmen und damit auch neue Chancen für die Vereinbarkeit von Familie und Beruf bringen.

Von der Globalisierung profitieren langfristig alle: reife Volkswirtschaften eben-so wie die Transformationsländer Mittel- und Osteuropas oder die Schwellen- und Entwicklungsländer. Die Emerging Markets haben laut Dr. Mangold ihr Wohlstandsgefälle zu den Industrieländern in den letzten Jahren sichtbar reduziert. Automatisch sei dabei der Dienstleistungssektor überproportional gewachsen.

Der Wandel in Richtung Dienstleistungswirtschaft zeigt sich auch auf Produkt-ebene. Der Verkauf guter Produkte allein genügt nicht mehr. Die Kunden verlangen komplexe Problemlösungen mit einem intelligenten und innovativen Industrie-Dienste-Paket. Hochwertige Dienstleistungen rund um das Industrieprodukt müssen das Angebot abrunden – angefangen beim Design über Beratung, Finanzierung, EDV, Installation, Schulung bis hin zu Wartung und Kundendienst.

In modernen Industrie-produkten stecken immer mehr Dienstleistungs-Inputs, vornehmlich durch Zulieferungen. Dadurch tragen diese Unternehmen wesentlich zu den Exporterfolgen der deutschen Industrie bei. Auch Länder, deren wichtigstes Standbein der Warenexport ist, werden im internationalen Wettbewerb ohne einen leistungsfähigen Dienstleistungssektor nicht bestehen können. Im Industriegüterhandel ist Deutschland die zweitgrößte Exportnation. Dagegen stehen die Deutschen im Dienstleistungshandel nur an vierter Stelle und hinken damit den USA, Großbritannien und Frankreich hinterher.

Als einen Grund nennt Dr. Mangold den deutschen Arbeitsmarkt, der bisher daran kranke, keine ausreichende Attraktivität für einfache Dienstleistungstätigkeiten zu bieten. Je stärker die Ausprägung der Dienstleistungsgesellschaft, um so nachhaltiger werde sich der Arbeitsplatz selbst – und damit das Anforderungsprofil des Arbeitnehmers – ändern.