Die PVA Tepla AG aus der Nähe von Frankfurt ist Vakuum-Spezialist für Hochtemperatur und Plasmaprozesse und hat seit über 15 Jahren Erfahrungen mit Teleservice. Das Erfolgsrezept des Anlagenbauers: Der Teleservice muss schnell, einfach und sicher sein.
PVA Tepla verkauft weltweit Vakuum-, Kristallzucht- sowie Plasmaanlagen. Kommt es beim Betrieb dieser Anlagen zu einer Störung, nutzt das Unternehmen die Fernwartung, um aus der Ferne auf die Systeme zuzugreifen. Das hat sich seit 1995 zunächst per Analogmodems und heute über breitbandige IP-/VPN-Verbindungen bewährt.
„Aktuell sind bereits etwa 300 Anlagen im Feld, die wir aus der Ferne betreuen können“, berichtet Andreas Ertl aus der Elektrokonstruktion in der Division Vacuum Systems. Jede neue Anlage wird mit einem mGuard, der Teleservice-Connectivity-Lösung von Innominate, ausgerüstet. „Der Teleservice muss aus Sicht der Anlagenbetreiber sofort verfügbar, ausreichend schnell, möglichst einfach zu handhaben und komplett sicher sein. Deshalb haben wir uns für die mGuard-Technik entschieden“, ergänzt Andreas Ertl, denn Remote Service für die aktuellen Anlagen verlangt allein schon für die Übertragung der hochauflösenden Bilder schnelle Datenleitungen.
Der Teleservice wird bei PVA Tepla zunächst bei der Inbetriebnahme der Anlage beim Anwender genutzt. Dabei werden die Techniker vor Ort durch Spezialisten in der Konzernzentrale unterstützt, die sich direkt auf die Anlage aufschalten können. Auch während der Gewährleistung ist der Teleservice im Einsatz, weil es in dieser Phase häufiger zu Rückfragen kommt. Anschließend dient der Remote Service für die Beseitigung von Störungen zum Beispiel infolge von Fehlbedienungen. Ertl: „Das Ziel ist immer eine möglichst hohe Anlagenverfügbarkeit. Deshalb ist eine schnelle und wirksame Hilfe entscheidend. Nach unseren Erfahrungen können wir 85 bis 90 % aller Störungen, die mit der Steuerung zusammenhängen direkt durch den Teleservice beheben. So bieten wir unseren Kunden eine sehr schnelle Problemlösung und sparen bis zu 90 % der Dienstreisen.“
Für einige Anwender wird darüber hinaus per Teleservice ein weitergehender Support erbracht. Dabei kontrollieren die Techniker des Anlagenbauers regelmäßig per Onlinezugriff auf die Bedienoberfläche des Steuerungsrechners den Zustand der Anlage. Dies ist für die Anwender dann besonders effektiv, wenn gleich mehrere Anlagen installiert sind.
Ertl berichtet, dass die IT-Abteilungen der Kunden-Unternehmen eine nachweisbar sichere Connectivity-Lösung erwarten, wenn von außen in das Unternehmensnetz eingegriffen werden soll. Innominate setzt bei den mGuards deshalb auf Sicherheitsfunktionen, die für das Umfeld industrieller Anlagen entwickelt wurden. Die Verbindung von den Servicetechnikern zum Anlagenbetreiber erfolgt über ein vom öffentlichen Internet abgeschottetes, virtuelles privates Netzwerk (VPN). Der mGuard übernimmt dabei die Rolle des VPN-Gateways. Eingesetzt wird das IP-Security-Protokoll (IPsec), ein anerkannter internationaler Standard. Zusätzlich sind zwei weitere Sicherheitsmerkmale für Industrieanlagen integriert: Mit der Firewall wird die Anlage von PVA Tepla vom Produktionsnetz des Kunden abgeschottet und eine Internetverbindung von außen kommt erst dann zustande, wenn ein VPN-Schlüsselschalter (Remote Access Off/On) manuell auf „On“ gestellt wird.
Aus Ertls Sicht war eine entscheidende Voraussetzung für den Einsatz beim Anwender, dass auch eine komplexe Sicherheitstechnik einfach zu handhaben sein muss. „Das Konzept von Innominate hat uns hier überzeugt. Der VPN-Schlüsselschalter ist dafür ein gutes Beispiel. Der Kunde kann jederzeit und auf einen Blick den Status erkennen und eine Serviceverbindung wird einfach durch das Umlegen des Schalters eingeleitet“, sagt Ertl. Insbesondere für Anwender in Asien sei es darüber hinaus sehr wichtig, dass sie mit dem Schlüsselschalter sicherstellen können, dass nur autorisierte Personen den Zugriff auf die Anlage freischalten können.
Ertl berichtet, dass mit dem Angebot der sicheren Fernwartungslösung über IP/VPN die Akzeptanz bei den Kunden sehr hoch sei. Aus seiner Sicht haben vor allem drei Faktoren zur guten Akzeptanz beigetragen: „Zum einen können wir nachweisen, dass das Teleservicekonzept auf dem höchsten Sicherheitsniveau ist. Zudem behält der Kunde immer die volle Kontrolle über seine Anlage und schließlich ist die Onlinehilfe sehr schnell und erfolgreich.“ Er ergänzt, dass der hohe Sicherheitsstandard der Teleservice-Technik auch für PVA Tepla selbst wichtig ist: „Als Anbieter innovativer Anlagen müssen wir unser Know-how schützen und auch aus eigenem Interesse die Anlagen gegen unbefugte Zugriffe absichern.“
Martin Ortgies Freier Fachjournalist
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