Unter Handlungsdruck

Der Verkauf von Maschinen und Anlagen sowie die Kundenbindung und -neugewinnung hängen im hohen Maß von der Qualität des technischen Services ab. Andererseits sind gerade technische Wartungs- und Prüfleistungen, wie Störanalyse und Diagnose, vor Ort bei den Kunden für die Fertigungsunternehmen meist kostenintensiv, wenn nicht die richtigen Einsatzweichen gestellt werden.

Eine neue Generation an Feld-Service-Systemen einschließlich eines zeitnahen Ersatzteilmanagements und Spracherkennung ermöglicht es, den technischen Service effizienter und in höherer Qualität auszuführen.

Allerdings geht die Rechnung, mehr über gut abgestimmte Serviceprozesse als über den Verkauf von Maschinen und Anlagen zu verdienen, nur dann auf, wenn die wachsenden Einsatzdistanzen unter geringen Kosten und in hoher Ausführungsqualität überbrückt, parallel die Kundenansprüche an mehr Servicepräsenz und kürzere Reaktionszeiten erfüllt werden.

Hierfür muss aber nicht nur der Einsatz vor Ort, sondern der gesamte Serviceablauf über geeignete IT- und Kommunikationssysteme, Methoden und Werkzeuge optimiert werden. Alle Komponenten der Servicekette müssen ineinander greifen. Dazu gehört eine schnelle und reibungslose Kommunikation zwischen dem Innendienst an den Back-Office-Systemen (ERP) mit dem Außendienst und den Technikern vor Ort. Drahtlostechnologien wie GPRS, UMTS, Wireless LAN und Satellitentechnik schlagen hierfür die Brücke. Darüber können alle Beteiligten mittels ihrer Anwendungen und Endgeräte nahtlos in die Service-Prozesskette eingebunden werden.

Müssen an den Servicetechniker größere Datenmengen, etwa zur Störanalyse und Diagnose einer Anlage, übermittelt werden, bietet sich ein Wireless LAN als Kommunikationsmedium an. Darüber lassen sich auch größere Datenbestände schnell und kostengünstig transferieren. Inhalte daraus können die Servicetechniker vor Ort am Display ihres Notebooks, PDA oder Smartphone gezielt und menügeführt abrufen. Wartungsarbeiten werden durch den mobilen Durchgriff auf Maschinenparameter, hinterlegt im Call-Center des Außendienstes, gezielt eingeleitet und schneller ausgeführt. Verfügt das mobile Gerät über eine RFID-Schreib-/Leseeinheit und eine entsprechende Erkennungs-Software, können Maschinen- und Anlagenteile sowie Zählerstände berührungslos per Funk identifiziert oder erfasst werden. Das beschleunigt die Servicearbeiten zusätzlich. Über vordefinierte elektronische Workflows am mobilen Gerät kann der Techniker gezielt an wiederkehrende Problemstellungen und Wartungsarbeiten herangeführt werden. Auf diese Weise werden Serviceleistungen weiter vereinfacht, Handlings-Fehler reduziert und Einsatzzeiten nochmals verkürzt.

Leistungsfähige Feld-Service-Lösungen halten zudem Werkzeuge vor, um nach getaner Arbeit direkt am mobilen Gerät detaillierte Serviceberichte zu erstellen und an das Außendienst-Call-Center zu versenden. Im Zentralsystem eingegangen, kann hier automatisch der Prozess zur Rechnungsstellung angestoßen werden. In Gegenrichtung erhält der Servicetechniker die Detail-Informationen zum nächst anstehenden Auftrag. Dazu zählen Kundenadresse, Standort der Maschine oder Anlage, Störungsbereich, Störungsmelder, vereinbarte Service-Level-Agreements bis hin zur Maschinen-/Anlagen- sowie Störungshistorie und zu Ein- und Ausbauanleitungen. Die voraussichtlich notwendigen Ersatzteile für die Reparatur hat der Techniker bereits dabei. Denn das Zentralsystem stellt sicher, dass verbrauchte Ersatzteile rechtzeitig in seinem Fahrzeug wieder aufgefüllt, parallel Lagerbestände ergänzt werden.

Der Außendienst hat für einen zeitnahen und effizienten Einsatz der Servicetechniker via Call-Center professionell vorgearbeitet. Weil es bei teuren Maschinen- und Anlagen-Ausfallzeiten buchstäblich um jede Minute geht, werden hier im Störungs- oder Wartungsfall die mit den Kunden vereinbarten SLAs – Fehlerbehebungs- und Vor-Ort-Reaktionszeiten – eingeblendet. Das Problem vor Ort mit der Maschine oder Anlage läuft über deren Steuerung automatisch via Remote-Verbindung im Call-Center auf. Schon kann hier die Service-Maschinerie schnell und gezielt in Gang gesetzt werden: Rückkopplung in die Ersatzteillogistik, Anstoß der Ersatzteillieferung und des Transports, Transportverfolgung, Auswahl des geeigneten Experten unter Berücksichtigung von Schichtplänen.

Ein Visualisierungs-Werkzeug zeigt dem Dispatcher an seinem PC-Bildschirm, welcher Servicetechniker auf der anvisierten Zeitschiene mit welchem Antrittsweg für den Einsatz zur Verfügung steht. Selbst automatisiertes Dispatching ist möglich. In diesem Fall schlägt das Software-Werkzeug den optimalen Servicetechniker vor. Mit der Auftragsvergabe hat der Dispatcher sämtliche Technikereinsätze einschließlich des jeweiligen Ausführungsstatus, farblich hervorgehoben, auf seinem PC-Bildschirm. Stellt der Techniker vor Ort beim Kunden einen unerwarteten oder noch nicht gemeldeten Fehler fest, kann er an seinem mobilen Gerät über das Call-Center die Ersatzteilbestellung und eine schnelle Anlieferung, koordiniert mit seinem nächsten Einsatztermin, auslösen.

Noch schneller und weniger aufwendig geht für den Anlagen- und Maschinenhersteller die Fehlerbehebung über die Bühne, wenn sie über ihre Steuerung direkt vom zentralen Call-Center aus online dirigiert werden können oder, durch eine präventive Überwachung von Trendwerten und frühzeitiges Entgegensteuern, erst gar nicht auftreten.

Doch selbst wenn ein Vor-Ort-Eingriff unumgänglich ist, muss es nicht in jedem Fall der Servicetechniker sein, der das Problem löst oder die Wartung durchführt. Eine neue Generation an Wissensmanagement-Systemen im Rahmen des Feld-Service versetzt die Mitarbeiter des Kunden in die Lage, angeleitet von einem Spezialisten am Call-Center-integrierten Help-Desk selbst gezielt Hand anzulegen. Dort ist der Spezialist über die remote eingelaufenen Fehler- und Zustandmeldungen genauestens informiert, bevor er gestützt durch am Monitor eingeblendete Ein- und Ausbauanleitungen dem Kundenmitarbeiter die richtigen Handgriffe in Sprache oder per Datentransfer übermittelt. Durch Zeitgewinn gegenüber dem externen Technikereinsatz werden teure Maschinen- und Anlagen-Stillstandzeiten nochmals reduziert.

Armin Eisrich Siemens Business Services

Feld-Service-Systeme von Siemens Business Services sind praxiserprobt. Das schon im eigenen Haus: Mehr als 150 000 Maschinen und Anlagen werden bei Siemens remote betreut. Entsprechend einsatznah ist das Produktportfolio an Feld-Service-Systemen entlang der kompletten Ausführungskette ausgelegt. Dazu wird bei Siemens Business Services der komplette Dienst am Kunden groß geschrieben. Er reicht von der Prozess- und Technologieberatung über Konzeption und Integration in die vorhandene IT-Umgebung bis zum Betrieb, zur Wartung und Pflege der Gesamtlösung oder Teilen darin.