IT-Infrastruktur | Unternehmen müssen gerade im Bereich des Kundenservice dem ständigen Wettbewerbsdruck trotzen. Sogenannte Helpdesk-Softwares können Abhilfe schaffen. Beispielsweise unterstützen sie den Instandhaltungs- oder Reparaturservice beim Kunden vor Ort. Und Kosten spart man auch noch.
Christopher KuhnChief Operating Officer, OTRS, Oberursel
Der mobile Service ist anhaltendes Trendthema in 2016, besonders für Fertigungsunternehmen. Denn der Wettbewerbsdruck ist groß und wird neben innovativen Neu-Entwicklungen vermehrt an der Front des Kundenservice ausgetragen. Der Hersteller von IT-Service-Management-Lösungen, OTRS, bietet hierfür eine Helpdesk-Software, die den Instandhaltungs- oder Reparaturservice beim Kunden vor Ort unterstützen kann. Unternehmen sparen damit zudem Kosten.
Die Helpdesk-Software basiert auf einer strukturierten, transparenten und nachvollziehbaren Kommunikation. Wenn etwa eine Maschine einen Funktionsfehler aufweist und der Werkzeugmaschinen-Hersteller eine solche Software einsetzt, um mit seinen Kunden zu kommunizieren, profitiert er in der Regel von folgenden Vorteilen:
Erste Hilfestellungen für den Kunden durch FAQ-Artikel im Kundenportal, um das Problem selbst zu lösen und eine unnötige Aussendung des Technikers zu vermeiden.
Strukturiertere Aufnahme der Störungsmeldung durch Formulare im Kundenportal, die dem Techniker die Analyse erleichtert. Der Mitarbeiter wird zudem informiert, ob er beispielsweise Spezialwerkzeug zum Beheben der Fehlerquelle benötigt.
Transparente und automatische Benachrichtigung aller Techniker durch die zentrale Sammlung der Störungsmeldung (Ticket) in Team-Postfächern (Queues) – auch per SMS. Somit ideal für Notfälle und Bereitschaftsdienste.
Klare Zuweisung, welcher Techniker den Fall übernimmt oder auch automatische Zuordnung der Anfragen zu Technikern mit bestimmten Fähigkeiten oder Kapazitäten.
Auch unterwegs eine klare Übersicht über Details der Störungsmeldung auf Smartphone oder Tablet, unabhängig vom Gerätetyp aufgrund responsiven Designs.
Vor Ort: Zusammenarbeit mit Kollegen durch Notiz-Funktion und Chat, wenn weiteres Wissen benötigt wird oder Benachrichtigung eines Zulieferers, wenn Ersatzteile gebraucht werden.
Klare und revisionssichere Dokumentation der Reparatur-Handlungen und Zeitaufwendung im Ticket sowie, falls benötigt, ein automatischer Abzug der Zeiteinheit von einem jährlich gebuchten Service-Zeitkontingent.
Transparenz für jeden involvierten Mitarbeiter, da jegliche Follow-up-Kommunikation durch Verwendung einer eindeutigen Ticketnummer im Ticket gespeichert und einsehbar ist. Auch bei plötzlicher Krankheit eines Technikers oder nachfolgenden Wartungen der Maschine.
Statistiken für das Management darüber, welche Störungsmeldungen häufig auftreten oder welchen Zeitaufwand die Service-Erbringung benötigt, um Optimierungspotenzial zu entdecken.
Einsparung von jährlichen Lizenzkosten von bis zu 100 000 Euro bei einem Einsatz von 50 bis 100 Service-Technikern durch eine Open-Source-Lösung und Einsatz in mehreren Abteilungen.
Die Software bietet zudem laut Herstellerangaben ideale Voraussetzungen für die Zukunft – also das Internet of Things: So kann sie beispielsweise mit einer Configuration Management Database (kurz: CMDB) ausgestattet werden, in der alle Geräte oder Maschinen mitsamt ihrer technischen Daten und Dokumente digital erfasst werden. Auch der zusätzliche Einsatz einer Business-Process-Management-Komponente ist möglich, die durch den Wechsel einer Anfrage in den Status „Warten auf Ersatzteil“ mit einer automatischen Benachrichtigung einen Bestellvorgang auslöst. Auch die automatisierte Meldung einer Störung durch ein Mess- oder Überwachungssystem auf Basis eines Webservices oder via E-Mail kann von der Helpdesk-Software verarbeitet werden.
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