Weiße Flecken von der Landkarte verschwunden

Thomas Möller ist Fachjournalist in Offenbach

Bei der Alfred Kärcher GmbH in Wien ist man die Entscheidung für ein CRM-System sehr methodisch angegangen. Der Entscheidung ging unter anderem ein Consulting-Workshop voraus. Am Ende fiel die Wahl auf das Software-Paket Marketing.Manager der Update Software GmbH. Mittlerweile ist das Programm bei Kärcher in Österreich im Einsatz und wird von rund 90 Mitarbeitern genutzt.

Eva Korbel, Assistentin des Geschäftsleiters Vertrieb bei Kärcher in Österreich: „Uns war es wichtig, dass wir selbst Anpassungen am System vornehmen können. Die Software von Update bietet diese Möglichkeit.“ Entscheidend war zudem ein guter Support vor Ort. Da hatte Update als Wiener Unternehmen so etwas wie einen Standortvorteil.

Die Einführung des Systems begann mit einer Customizing-Phase. Alle relevanten Abteilungen waren von Anfang an involviert. Kärcher hatte eine Projektgruppe mit neuen Mitarbeitern für das CRM-Vorhaben gegründet. Nachdem Spezialisten von Update die Anforderungen der verschiedenen Bereiche im System abgebildet hatten, begann die Schulung der Mitarbeiter. Bei Kärcher gilt der Grundsatz, dass ein CRM-System nur so gut ist wie die Nutzer. Nur wenn die Anwender ihre Bedürfnisse mit dem System erfüllt sehen, werden sie es auch akzeptieren und sinnvoll damit arbeiten können. „Wir haben das System gewissermaßen an die Mitarbeiter verkauft“, gibt Eva Korbel zu. Die interne Vermittlungsstrategie für das neue System lautet: CRM will nicht den gläsernen Außendienstmitarbeiter, sondern den gläsernen Kunden.

„Durch das CRM-System haben wir eine Reihe von Vorteilen“, berichtet Eva Korbel. „Alle Informationen sind jetzt in einer zentralen Datenbank in Wien gespeichert.“ Mittlerweile wurden 18 000 neue Personendatensätze und 70 000 Kontakte in das Programm aufgenommen. Durch Mitarbeiterwechsel gehen jetzt keine Informationen mehr verloren. Auch die Organisation in Vertrieb und Außendienst haben sich nach Ansicht von Korbel verbessert. „Wir haben jetzt die Voraussetzung für eine effektive Steuerung geschaffen.“

Der Marketing.Manager benötigt einen zentralen Datenbank- und Applikationsserver. Auf den PC und Notebooks der Innendienst- und Außendienstmitarbeiter ist jeweils die zum System gehörende Client-Applikation Update.win installiert, mit der die Anwender auf die Datenbank zugreifen. Die Windows-Applikation Update.win hat den Vorteil, dass die Benutzer auch offline mit replizierten Daten arbeiten können.

Von den derzeit 88 Nutzern arbeitet rund die Hälfte mit Notebooks. Der Datenabgleich mit den PC in den regionalen Niederlassungen in Österreich findet per ISDN-Leitung statt. Die Außendienstmitarbeiter nutzen zum Teil zusätzlich ihre Handys, um sich mit der Datenbank in Wien zu verbinden. Zweimal am Tag, morgens und abends, werden die Notebook-Daten abgeglichen.

Früher konnten die Mitarbeiter die Umsätze pro Kunde nur durch einen Anruf in der Zentrale in Erfahrung bringen. Heute ist im System die gesamte Kundenhistorie festgehalten und für den Anwender zugänglich. Dass auch die Gerätehistorie jedes Kunden im System vorliegt, ermöglicht dem Vertrieb gesteuerte Marketingaktivitäten, etwa zielgruppenspezifische Rabattaktionen. „Wir können heute Umtauschaktionen realisieren, bei denen wir allen Kunden, deren Gerät älter als fünf Jahre ist, ein Neugerät zu einem Rabattpreis anbieten“, erklärt Eva Korbel.

Auch beim Kundendienst hat die neue Software inzwischen das alte System für das Erfassen und Abwickeln von Reparaturen abgelöst. Die Kundendienstmitarbeiter greifen für Einsatz- und Terminplanung und für die Rückmeldung fertiger Reparaturen auf das CRM-System zurück. Inzwischen wird vor Ort der Lieferschein ausgestellt. Reparaturen, die in den Werkstätten der Geschäftsstellen ausgeführt werden müssen, werden in der Datenbank erfasst. Auch Reparaturfälle von Haushaltsgeräten, die in das zentrale Kärcher-Servicecenter ins deutsche Gissigheim müssen, wickelt der Kundendienst über das CRM-System ab. Hierfür gibt es eine spezielle Schnittstelle für die Datenerfassung in Gissigheim. Ein Reporting-System überwacht zudem die Dauer von der Reparaturannahme bis zum Rückversand an den Kunden. Ist der Selbstabholer einer Reparatur überfällig oder meldet er sich nicht auf einen Kostenvoranschlag, generiert das System automatisch ein Anschreiben. Ob Kundendienst oder Vertrieb – alle Mitarbeiter haben mit dem neuen CRM-Systems den nötigen Überblick über die Kundenhistorie und alle relevanten Kundenvorgänge.

Im deutschen Mutterhaus von Kärcher in Winnenden bei Stuttgart wird ein Server mit dem Warenwirtschaftssystem SAP R/3 betrieben. An diesen europäischen SAP-Server ist auch die österreichische Kärcher-Tochter angebunden inklusive der CRM-Lösung von Update. Bislang sind es Daten zu Material- und Kundenstamm, Umsätze, Konditionen und verkaufte Geräte, die vom SAP-Server an das CRM-System in Wien übergeben werden. Weitere Verknüpfungen mit SAP sind geplant. So sollen Rechnungen, die Kundendienst-Mitarbeiter vor Ort stellen, zurück an das SAP-System gesendet werden.

Inzwischen hat Kärcher mit der Update-Software bereits zwei Release-Wechsel vollzogen. Anfangs war in Wien die Version 4.5 im Einsatz. Das Service-Pack zur Version 4.6 konnte man einfach mit der normalen Kommunikation ausrollen. Beim Wechsel auf 5.6 musste allerdings die Client-Software neu installiert werden. Die neueste Version 6 schließlich wird ein komplettes Kampagnen-Management bieten. Damit lassen sich Marketing-Kampagnen über alle Channels hinweg planen und durchführen. Eine weitere Verbesserung sind verschiedene Masken für unterschiedliche Kontakte wie etwa Kunden, Interessenten und Händler. Dadurch soll der Umgang mit dem CRM-System einfacher und intuitiver werden.

Die verbesserte Vertriebssteuerung trägt Früchte. Schlecht betreute Regionen gehören dank des CRM-Systems der Vergangenheit an. „Die weißen Flecken auf unserer Landkarte sind verschwunden. Und das hat sich auch positiv auf unsere Umsätze ausgewirkt“, freut sich Korbel. Ein Ende der Nutzungsmöglichkeiten ist noch nicht erreicht. Zurzeit werden etwa die Hälfte aller Möglichkeiten genutzt, die das System bietet. Trotzdem sollen die Mitarbeiter mit der CRM-Lösung nicht überfordert werden. Zunächst war es wichtig, alle Anwender mit kurzfristigen Erfolgen zu motivieren. Dies scheint bei Kärcher nachhaltig gelungen. „Wir haben mit 20 Prozent Aufwand 80 Prozent Ergebnis erzielt“, ist sich Eva Korbel sicher.

Verschiedene Masken für unterschiedliche Kontakte

Die österreichische Kärcher-Tochter in Wien wurde 1964 als Tochtergesellschaft der Alfred Kärcher GmbH & Co. Deutschland gegründet und ist die Mittel-Osteuropa-Zentrale der Kärcher-Gruppe. Das Unternehmen hat sich mit Entwicklung, Herstellung und Vertrieb von Reinigungssystemen weltweit einen Namen gemacht. Die Palette umfasst alle Aspekte der Reinigungstechnik. Hierzu zählen Hochdruckreiniger, Nass-

und Trocken-sauger, Dampf- und Fensterreiniger, Pkw- und Nutzfahrzeugwaschanlagen sowie Systeme für Abwasserrecycling und Trinkwasseraufbereitung.