CRM meets Facebook & Co.

Klassisches CRM, Social CRM, Social Media Marketing, Enterprise 2.0, Big Data, Cloud- und Mobile IT – wer im neuen Zeitalter des Kunden sein System zur Beziehungspflege erweitern oder neu ausrichten will, wird nicht umhinkönnen, sich sowohl Klarheit über den Begriffswirrwarr als auch über die eigene CRM-Strategie zu verschaffen.

Grundsätzlich fordern Unternehmen von CRM-Systemen einerseits, dass sie mobiler, produktiver und international einsetzbar werden müssen. Schließlich bestimmt dies maßgeblich die Wertschöpfung. Andererseits drängt zunehmend eine Mitarbeitergeneration in die Firmen, deren private Mobile-IT der betrieblich eingesetzten technologisch oft voraus ist und die das Arbeiten mit mobilen Endgeräten vorzieht und immer autonomer agieren möchte. Keine Frage: Diese Art der Zusammenarbeit begründet eine neue Kultur – nicht nur zum Kunden hin, sondern auch im eigenen Unternehmen.

König Kunde wiederum wird nicht lange fragen, ob es ein Unternehmen für angebracht hält, auf Facebook und Twitter präsent zu sein. Er wird sich für einen Anbieter entscheiden, der auf sozialen Kanälen einen guten Support bietet. Somit befindet also der Kunde darüber, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen kommunizieren möchte.

Somit wird die aktive Kommunikation mit den Kunden in sozialen Netzwerken bei Unternehmen kaum noch zu stoppen sein. Das Bindeglied des betrieblichen Kundenmanagementsystems dorthin, das Social CRM, ergibt sich fast schon automatisch. Auch durch Entwicklungen wie diese wird die IT ihren stationären Charakter verlieren. Die Lösungsanbieter müssen auf das neue Nutzerverhalten und den veränderten Einsatz ihrer Lösungen schnell Antworten finden.

Je individueller die Ansprache auf Kunden zugeschnitten ist, desto weniger kommen die Unternehmen laut dem US-Marktforschungsinstitut Gartner ohne Analyse-Systeme aus, welche die wahrscheinlichen Absichten und Bedürfe der Kunden durchdringen. Sämtliche täglich in die Millionen gehenden Konversationen in Facebook, Twitter, YouTube und Co. über Produkte, Marken und Märkte lassen sich aber unmöglich skalieren und analysieren, um sodann mit Kunden Verbindung aufzunehmen. Inzwischen nimmt das Angebot an Plattformen für das Monitoring, die Analyse und die Interaktion zu. Diese machen die Konversationen in sozialen Netzwerken für ein Unternehmen über dessen Produkte und Marken sichtbar, wandeln sie in dynamische Interaktion mit dem Kunden um und stärken damit die Beziehung zu ihm.

Als zentrale Herausforderung nennt Gartner den Kundendienst über mobile Endgeräte wie das iPad. „Die Geschwindigkeit des Prozess- und Technologiewandels beim CRM-Kundendienst zu managen“, so die Analysten, „wird Disziplin und Datenaustausch über verschiedene Kanäle erfordern.“ Das Thema ist also nicht mehr nur marketing- und vertriebsgetrieben. Ein beachtliches Zukunftspotenzial sehen die Marktauguren vor allem im Support.

Antworten auf viele Fragen rund um CRM wollen Aussteller und zahlreiche Foren im Rahmen der Fachmesse IT & Business geben. Das Customer Relationship Management ist denn auch eines der Kernthemen der Stuttgarter Fachschau. So steht das Trendthema Social CRM am dritten Messetag im Fokus. Transparenz schafft ein praxisnaher Live-Vergleich von CRM-Systemen. Unter Leitung der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel stellen Systemanbieter ihre Lösungswege zu praktischen Aufgabenstellungen vor. Wie gut sie diesen Anforderungen entsprechen, wollen SAP, Salesforce, Microsoft & Co. an zwei Messetagen beweisen.

Die Anbieterlandschaft auf der IT & Business reicht von Beratungshäusern, die als Partner umfassende Business Suiten à la SAP CRM oder Microsoft Dynamics vertreten, über Mittelstands-CRM-Player wie CAS Software und den etablierten ERP-Häusern bis hin zu einer Reihe von Nischenanbietern, die sich auf Add-ons, Apps und Tools spezialisiert haben.

Der langjährige SAP-Partner Itelligence (Halle 3, Stand B29) fokussiert auf der Messe die Top-Themen Big Data, Cloud Computing und Mobile Solutions. Beispielsweise demonstriert der Bielefelder IT-Komplettdienstleister die Vorteile des mobilen CRM auf dem iPad für den Mittelstand. SAP verfolgt einen integrierten Ansatz, weshalb die CRM-Lösung Bestandteil der Business Suite des Walldorfer Softwareriesen ist. Das aktuelle Software-Release 7.0 soll Anwender in die Lage versetzen, die Effizienz jeder Kundenaktion in sämtlichen Unternehmensbereichen zu optimieren, einschließlich Vertrieb, Marketing, Service, Logistik, Produktion sowie in der Finanz- und Personalverwaltung.

Mehr und mehr Mitarbeiter müssen jederzeit auf geschäftskritische Informationen zugreifen können – gleich, welches Gerät sie an welchem Ort benutzen. Mit dem jüngsten Service-Update für Microsofts Kundenbeziehungslösung Dynamics CRM sollen sich erstmals sämtliche Funktionen der CRM-Software auf verschiedenen mobilen Endgeräten nutzen lassen. Verantwortlich ist hierfür ein neuer, Cloud-basierter mobiler Service, der gängige Plattformen wie Windows Phone 7, iPad, iPhone, Android und Blackberry unterstützt. Abgesehen vom neuen mobilen Dienst optimiert das Service-Update auch das Zusammenspiel mit der Social Media-Welt.

Auf der IT & Business sind zahlreiche Microsoft-Partner wie die FWI GmbH (Halle 3, Stand E25) aus Steyr-Gleink mit Erweiterungen für Dynamics CRM präsent. Ihr CRM-Tool proRM haben die Österreicher mit Blick auf das Projekt- und Ressourcenmanagement entwickelt. Es bietet laut Angaben eine umfassende Projektverwaltung, die Anwender von der Planung bis zur Rechnungsstellung unterstützt.

Encoway (Halle 3, Stand C31) bringt QuoteAssistant für Microsoft Dynamics CRM mit nach Stuttgart. Das Add-on für den Vertrieb von Baukastenlösungen soll sich laut dem Bremer Softwareunternehmen flexibel an die Bedürfnisse seiner Nutzer anpassen lassen. Die funktionalen CRM-Erweiterungen zielen ab auf variantenreiche, konfigurierbare Produkte oder projektorientierte Lösungen.

Unter das Motto „Kunden binden und begeistern“ stellt die Step Ahead AG (Halle 3, Stand E21) in diesem Jahr ihren Messeauftritt. Die Lösung Premium CRM der Germeringer deckt nicht nur CRM-Teilaspekte wie etwa Adressverwaltung oder Verkaufsplanung ab, sondern reicht von der Erstansprache bis zur Nachverkaufs-Betreuung im Service. Als Anbieter von Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen forciert Step Ahead auch die CRM-Outlook-Anbindung. Die Lösung für Microsofts E-Mail-Programm macht Kundendaten und Prozesse aus Steps Business Solution oder Steps Premium CRM mobil verfügbar. Vertrieb und Kundendienst haben damit alle benötigten Informationen parat, nehmen Änderungen direkt vor und leiten die nächsten Schritte ein.

Mit der ITdesign GmbH (Halle 3, Stand C39) ist in Stuttgart der größte Entwicklungspartner der Karlsruher CAS Software AG vertreten. Durch ihre Zusatzmodule tragen die Tübinger maßgeblich zum Funktionsumfang der CRM-Groupware-Lösung CAS genesisWorld bei. Zu den neuen Funktionen in Version x4 zählt etwa die erstmalige Integration von Open Street Map in einem CRM-System. Mobiles Arbeiten und mobile Apps, die geografische Darstellung der Kundendaten und ein neues Event-Modul zum Planen und Organisieren von Veranstaltungen sind weitere Funktionen, die das mobile Arbeiten noch umfassender unterstützen.

Dietmar Kieser dietmar.kieser@konradin.de

Die Messe-Kernthemen CRM und ERP (Planung von Unternehmensressourcen) erhalten in diesem Jahr sowohl räumlich als auch inhaltlich im Rahmenprogramm mehr Platz. Eine der insgesamt vier Bühnen ist an sämtlichen Messetagen ausschließlich dem CRM-Thema vorbehalten. Am 25. Oktober dreht sich alles um Social CRM. Experten erläutern Grundlagen und Trends. Fachvorträge und Anwenderbeispiele vermitteln Impulse rund um das effiziente Management von Kundenbeziehungen. An zwei Messetagen werden CRM-Systeme live miteinander verglichen. Anbieter von CRM-Systemen präsentieren ihre Lösungswege zu praktischen Aufgabenstellungen.