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Damit ein QM-System die gesteckten Ziele erfüllt, ist die Akzeptanz der Mitarbeiter entscheidend, denn die sollen das System im Arbeitsalltag nutzen. So ein System muss gelebt werden und das gelingt nur, wenn die Nutzer den Mehrwert erkennen. Je stärker die Arbeitserleichterung spürbar ist, desto höher ist auch die Zustimmung. Die Wahl der richtigen Software, die einfach zu bedienen ist und mit der sich die QM-Anforderungen einer Organisation optimal umsetzen lassen, ist der erste Schritt. Dann gilt es, ein wirklich gelebtes System zu entwickeln, das ganz selbstverständlich im Arbeitsalltag angewendet wird. Die Qualitätsmanager übernehmen dabei die Aufgabe des Mittlers. Interne, zielgruppenspezifische Marketingmaßnahmen unterstützen diesen Weg.
Dr. Iris Bruns, Mitglied der Geschäftsführung des Aachener Softwareentwicklers Consense, empfiehlt, die Zielgruppen im Unternehmen und deren Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche im Zusammenhang mit der Einführung des Systems zu definieren, um sie gezielt anzusprechen. „Die Interessen sind unterschiedlich“, weiß Bruns aus Erfahrung. „Die Geschäftsführung möchte zum Beispiel durch eine klare Kosten-Nutzen-Rechnung überzeugt werden, Prozessverantwortliche wünschen sich transparente Abläufe, klar definierte Zuständigkeiten und kontrollierbare Maßnahmen.“ Mitarbeiter wollen nach Ansicht von Bruns schnell eine spürbare Erleichterung in ihrer täglichen Arbeitsroutine erkennen. Daraus lassen sich kreative Marketing-Maßnahmen ableiten, die zielgruppenspezifisch eingesetzt am wirkungsvollsten sind. Dabei bietet es sich an, nach etablierten Marketing-Modellen wie „AIDA“ oder „Customer Journey“ vorzugehen. Diese empfehlen eine Vorgehensweise in vier Schritten: Aufmerksamkeit, Interesse, Bedarf und Fürsprecher.
Neben den Empfehlungen der Fachliteratur wie personalisierte Inhalte zur Förderung des Verantwortungsbewusstseins oder eine intuitive Navigation und Suche, lassen sich originelle Anreize zur Nutzung des Systems einsetzen, die auf den ersten Blick nichts mit Qualitätsmanagement zu tun haben. Diese können sich zum Beispiel auf aktuelle Ereignisse von allgemeinem Interesse beziehen. Schon das Bereitstellen des Kantinenplans, die Eröffnung eines Schwarzen Bretts oder die Verteilung aktueller News aus dem Unternehmen über das System steigern die Aufmerksamkeit und die Nutzung.
Die Aachener Softwarespezialisten haben noch weitere Ideen entwickelt. Sie stellen zum Beispiel kostenlose Plugins bereit, also kleine Zusatzmodule, die einfach zu integrieren sind. Das können Tippspiele zu großen Sportereignissen sein wie eine Fußball-WM, ein Adventskalender zu Weihnachten, Schnitzeljagden oder firmeninterne Gehwettbewerbe. Sie erzeugen spielerisch Aufmerksamkeit für das QM-System, geben Anstoß zur Nutzung und steigern die Zugriffe deutlich. Mit der Teilnahme bewegen sich die Mitarbeiter automatisch in der Welt ihrer Prozesse, Dokumente und relevanten QM-Informationen. Die gesteigerte Reichweite lässt sich dann auch für die Platzierung von relevanten QM-Inhalten nutzen.
Ist das Interesse für das Managementsystem einmal geweckt, sollten die Inhalte für das operative Geschäft eines jeden Anwenders so aufbereitet sein, dass dieser einen Mehrwert im Arbeitsalltag erkennt. Neben einem anwenderfreundlichen Grundkonzept ist die genaue Abbildung des betrieblichen Alltags ein weiterer Erfolgsfaktor. „Wenn die Mitarbeiter die Erfahrung machen, dass die Informationen und die beschriebenen Prozesse, die das System hergibt, auf dem aktuellen Stand sind, sehen sie auch einen Sinn darin, das System zu nutzen“, meint Bruns.
Zu den echten Mehrwerten zählen Angebote, die gezielt die verschiedenen Nutzergruppen ansprechen. Hierzu bietet die Software ein individuelles Dashboard, mit dem die Geschäfts- oder Abteilungsleitung die wichtigen Kennzahlen des Unternehmens, die als Entscheidungshilfe dienen, zusammenstellen können. Lesezeichen für oft genutzte Prozesse und Dokumente oder Themen-Abonnements für Wikipedia-Artikel erleichtern der Belegschaft die Alltagsroutine.
Wirkungsvoll ist auch eine aktive Einbindung der Mitarbeiter in die Gestaltung des QM-Systems. Hier setzen die Aachener Experten auf etablierte Social-Media-Techniken. „Bewährt sind Funktionen, mit denen die Mitarbeiter Prozesse oder Dokumente bewerten oder Anmerkungen machen können“, meint Bruns. Denkbar seien auch Diskussionsforen zu ausgewählten Themen oder der Aufbau einer softwaregestützten Datenbank, in der sich firmeninternes Wissen sammeln, abrufen und weiter ausbauen lässt. All diese Maßnahmen, eingebunden in ein Social-QM-Konzept, motiviert Mitarbeiter zu Eigeninitiative und Mitgestaltung und bindet sie stärker in die Gestaltung des Managementsystems ein.
Dabei lassen sich laut Bruns virtuelle Arbeitsräume einrichten, in denen sich Mitarbeiter austauschen und gemeinsam Ideen entwickeln können. Dies halte das System lebendig, fördere die Kommunikation unter den Mitarbeitern und verbreitere die Wissensbasis im Unternehmen. „Gleichzeitig sichert dies auch qualifiziertes Know-how über den Tag hinaus, an dem Mitarbeiter den Betrieb verlassen“, ergänzt Bruns. Zudem treibe die Teilnahme den kontinuierlichen Verbesserungsprozess voran. Das Ergebnis sei ein gelebtes QM-System, das von den Mitarbeitern angenommen und genutzt wird.
Die beschriebenen Beispiele führen zu positiven Erfahrungen mit dem Managementsystem. Dadurch werden Nutzer zu Fürsprechern, die bei Kollegen für das System werben. Dass dieses Konzept aufgeht, belegt das Feedback, das die Aachener Spezialisten von ihren Kunden bekommen. Das Rezept lautet, ein QM-System durch Teilhabe und echte Mehrwerte lebendig zu machen. Dann steht der Akzeptanz nichts mehr im Weg. „Die Umsetzung der vorgeschlagenen Maßnahmen hat bei vielen unserer Kunden zum Erfolg geführt“, fasst Bruns zusammen. „Das widerspricht dem gängigen Vorurteil, dass ein QM-System trocken und langweilig ist.“
