Der Schritt der Zentralisierung verspricht dem Unternehmen erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen, eine Beschleunigung der Prozesslaufzeiten sowie eine Stärkung der Compliance- und Sicherheitsprozesse.
Als Gerald Danko 2021 die Position des CIO bei der Wittmann Group übernahm, sah er sich mit der Herausforderung konfrontiert, dass das Unternehmen zwei unabhängige IT-Abteilungen unterhielt. Diese Doppelstruktur war auf die Akquisition der Firma Battenfeld im Jahr 2008 zurückzuführen, die zu einem erheblichen Wachstum der Wittmann Group geführt hatte. Die IT-Abteilungen an den verschiedenen Standorten verwendeten unterschiedliche Kommunikationskanäle wie E-Mails und Teams sowie drei verschiedene Ticketsysteme, was eine unternehmensweite Koordination des IT-Betriebs erheblich erschwerte.
Eine schrittweise Analyse
Um diese Situation zu bewältigen und das Beste aus beiden Welten zu vereinen, begann Gerald Danko mit einer gründlichen Analyse der grundlegenden IT-Prozesse, insbesondere im Hinblick auf Störungsfälle. Hierbei wurde zunächst auf ein „Trockentraining“ ohne Software gesetzt. In enger Zusammenarbeit mit der IT-Beratungsfirma Hillside, die bereits früher erfolgreiche Projekte mit Danko durchgeführt hatte, wurden die notwendigen Prozesse beschrieben. Die Einführung eines einheitlichen Ticketsystems war ein erklärtes Ziel. „Uns war klar, dass wir ein einheitliches Ticketsystem brauchen, aber im ersten Schritt wollten wir noch gar nicht über ein konkretes Tool sprechen“, so Danko.
Nach dem erfolgreichen Abschluss des Infrastruktur-Leuchtturmprojekts konzentrierten sich Danko und sein Team darauf, einen Servicekatalog aufzubauen und Softwareprodukte von verschiedenen Anbietern zu evaluieren. Die Wahl fiel schließlich Ende 2021 auf die Lösung von Matrix42. Diese Lösung überzeugte durch ihre Flexibilität, insbesondere im Hinblick auf ein transparentes Preismodell, das leicht verständlich war.
Die Umsetzung und Zusammenführung der IT-Abteilungen
Im Januar 2022 begannen die Teams von Wittmann und Hillside mit der Implementierung der Ticketing-Abläufe, und bereits im Mai konnte der Service-Desk seinen Betrieb aufnehmen. Nach erfolgreicher Implementierung des Incident-Management-Prozesses wurden auch das Problem- und das Change-Request-Management eingeführt.
Die größte Herausforderung bestand jedoch darin, die beiden unabhängig arbeitenden IT-Abteilungen zusammenzuführen. Die gewachsenen Silos erwiesen sich als hartnäckig, doch Danko und sein Team nahmen sich dieser Herausforderung mit gezielten Team-Building-Maßnahmen und einer organisierten Herangehensweise an. „Dass jeder Standort sein eigenes System aufbaut, ist normal. Aber die gewachsenen Silos im Nachhinein aufzubrechen, ist eine Herausforderung“, schildert Danko seine Erfahrungen. Diese Bemühungen führten schließlich zur Schaffung einer einzigen IT-Abteilung, die standortübergreifend arbeitet und Synergien nutzt. „Ich muss gestehen, ich habe den menschlichen Faktor etwas unterschätzt“, räumt Danko ein. „Man kann ja nicht von einem Tag auf den anderen erwarten, dass die Kollegen an einem anderen Standort einspringen. Das braucht seine Zeit und muss gut organisiert werden.“
Web-Frontend für verbesserte Prozesse
Der nächste Schritt besteht darin, ein Service-Portal freizuschalten, über das Endanwender Störungen und IT-Probleme melden können. Dieses Ticketsystem wird derzeit manuell in Matrix42 erstellt und soll künftig automatisch über das Service-Portal ablaufen. Dies ermöglicht den Anwendern eine bessere Übersicht über ihre offenen Tickets und den jeweiligen Bearbeitungsstatus. Die Einführung dieses Portals verspricht Zeitersparnisse, beschleunigte Prozesslaufzeiten, Kostenreduktionen durch die Beseitigung redundanter Systeme sowie eine Verbesserung der Compliance- und Sicherheitsprozesse. Später soll noch das Bestellen von Services und Hardware, das Anlegen neuer Mitarbeiter und das Beantragen von Zugangsberechtigungen über das Portal möglich sein.
Ein weiteres Merkmal, das Gerald Danko an der Matrix42-Lösung schätzt, ist die Funktionalität des Wissensmanagements. IT-Servicemitarbeiter können komplexe IT-Probleme dokumentieren und mit Kommentaren sowie Tags versehen, um Kollegen bei ähnlichen Herausforderungen zu unterstützen. Der CIO erklärt: „Wir können genau beschreiben, wie wir zu unseren Lösungen gekommen sind – und welche Lösungswege es insgesamt gibt.“ Dieses Wissensmanagement kommt nicht nur der IT-Abteilung zugute, sondern wird auch als Wiki für neue Mitarbeiter der Projektierungs- und Serviceabteilung aufbereitet, um ihnen schnell das erforderliche Wissen zu vermitteln.
Die Zusammenarbeit mit Matrix42 hat der Wittmann Group erfolgreich dabei geholfen, ihre IT-Abteilungen zu zentralisieren und den IT-Service-Desk neu zu strukturieren. Die Lösung erfüllte die Anforderungen von Gerald Danko, indem sie eine einfache Erweiterbarkeit, die Automatisierung von Standard-Changes und eine integrierte Lösung bot. Für Danko ist Matrix42 die ideale Lösung, um globales Arbeiten zu ermöglichen und die Effizienz der Geschäftsprozesse zu optimieren. (ag)
