Moderne Softwarelösung optimiert Kundenbetreuung

Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) erleichtern in vielen Firmen den Umgang mit kundenbezogenen Informationen. Zwei Abteilungen der Industrial Automation – der Vertrieb und die European Business Group (EBG) – der Mitsubishi Electric Europe mit Sitz in Ratingen werden durch das System unterstützt, so dass Mitarbeiter an vier Standorten sowie der Außendienststab in ganz Deutschland darauf zurückgreifen können. Die Installation übernahm die CRM-Service GmbH, die in Kooperation mit der CRS-Datentechnik GmbH & Co. KG Saleslogix-Projekte durchführt.

Vor Implementierung des Programms wurde im Vertrieb bereits mit verschiedenen anderen CRM-Systemen gearbeitet – allesamt Insellösungen, die einen Datenabgleich der vier Standorte untereinander sowie mit den Außendienstmitarbeitern nicht zuließen. In Zusammenarbeit mit CRM-Service aus Meerbusch wurden mit der Einführung von „ACT 2000“ im Jahr 2002 erstmals alle Daten zentral, innerhalb des firmeneigenen Netzwerkes gespeichert, so dass auch ein Datenabgleich der Standorte und des Außendienstes möglich war. Doch nach einigen Jahren war auch diese Kapazitätsgrenze mit 25 000 Datensätzen und 80 Anwendungen für Act 2000 erreicht, so dass ein neues, flexibles, intuitiv zu handhabendes und optisch identisches Nachfolgeprogramm gesucht werden musste. Wichtig war, dass die Daten übernommen und eine große Anzahl neuer Daten hinzugefügt werden konnte. Weitere Anforderung waren die automatische Aktualisierung jederzeit und von überall sowie das Einbinden von Daten aus der SAP-Software.

Der größte Vorteil seit der Umstellung ist, dass allen Anwendern jederzeit aktuelle Daten zur Verfügung stehen. „Durch die Vernetzung der Außenbüros mit der Zentrale in Ratingen sowie die Nutzung von VPN (Virtual Private Network)-Clients zur Anbindung der Home-Offices wurde die Synchronisation möglich“, erläutert Reginald Bohn, Geschäftsführer von CRM-Service, die Umsetzung. Neben der Datensynchronisation konnten der Vertrieb und die EBG durch die Systemeinführung die Verwaltung ihrer Kundendaten optimaler strukturieren und automatisieren. So zeigt eine Historienfunktion zeigt an, wann und mit welchem Ergebnis mit einem Kunden Kontakt aufgenommen wurde – jeder Kontakt (Telefon, E-Mail, Fax oder Brief) ist nachvollziehbar.

Eine erweiterte Automatisierung stellt das neue Ticketsystem dar. Die EBG nutzt dieses Tool zur Bearbeitung technischer Kundenanfragen. Dabei laufen diese auf einer zentralen E-Mail-Adresse zusammen, Saleslogix registriert dies und erstellt ein „Ticket“, so dass der Kunde automatisch per E-Mail über den Status seiner Anfrage informiert wird. Die Problemlösung erfolgt in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Neben der Automatisierung von Prozessen erlaubt das System durch vielfältige Analyse- und Exportfunktionen eine genaue Auswertung der Kundendaten, etewa die Darstellung in Diagrammen oder die Weiterverarbeitung in „Excel“: Dank der flexiblen Datenstruktur können bestimmte Vorgänge in dem Programm so dargestellt werden, wie sie bei Mitsubishi Europe in der Realität ablaufen. Eine weitere Verbesserung des Workflows gewährleistet die integrierte SAP-Schnittstelle. Damit können Daten aus der SAP-Software in Saleslogix integriert und durch das Programm anschaulicher aufbereitet werden. Die Einführung des neuen CRM-Programms hat dem Bereich Industrial Automation einen deutlichen Mehrwert gebracht. „Durch Automatisierung, die SAP-Schnittstelle sowie den zentralen Synchronisationsserver wurde der Workflow verbessert“, so Jörg Beneke, Manager Business Planning im Bereich Industrial Automation. Zudem erlauben neue Auswertungsfunktionen eine gezieltere Analyse der Kundendaten. wm