CRM-expo zeigt das gesamte Technologie-Spektrum

Software für ein neues Zeitalter

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CRM-expo | Um in der Ära des Kunden zu bestehen, brauchen Unternehmen ein leistungsfähiges Customer Relationship Management. Dafür gibt es Branchenlösungen, Cloud-Angebote und Apps

Markus Strehlitz Journalist in Mannheim

„Wir befinden uns in einem neuen Zeitalter“, sagt William Band, Analyst beim Marktforschungshaus Forrester. „im Zeitalter des Kunden.“ Unternehmen hätten sich zwar schon immer – mehr oder weniger – als kundenorientiert bezeichnet. Doch jetzt sei der Fokus auf den Kunden bedeutender als jede andere strategische Ausrichtung. „Es war noch nie so wichtig wie heute, die Beziehungen zu denjenigen, die die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen und nutzen, effizient zu managen“, so Band.
Die Macht der Kunden hat zugenommen, weil sie sich besser informieren und untereinander austauschen können. Um auf die veränderte Situation reagieren zu können, brauchen Unternehmen leistungsfähige und durchgängige Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).
Business Intelligence unterstützt die Kundenbindung
Die Lösungen der Anbieter verfügen daher mittlerweile über einen großen Funktionsumfang. Dazu zählen etwa Features für Analytics beziehungsweise Business Intelligence.
Der CRM-Anbieter Cobra (Halle 4, Stand D74) zum Beispiel stellt Anwendern ein Business-Intelligence-Modul als Ergänzung zu seinen Software-Tools CRM Plus und CRM Pro zur Verfügung. Damit können laut Hersteller auch große Datenmengen noch detaillierter analysiert werden. Damit erhält der Nutzer beispielsweise Antworten auf die Fragen, welche Kunden auf ein bestimmtes Angebot besonders kauffreudig reagieren oder welcher Mitarbeiter besonders erfolgreich war.
Die neu gewonnenen Informationen können anschließend in die strategische Planung mit einfließen. „So kann schnell und angemessen auf Veränderungen reagiert und der Kunde langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden“, sagt Cobra-Geschäftsführer Jürgen Litz.
Das BI-Modul stellt einen Designer zur Verfügung, mit dessen Hilfe Dashboards erstellt und Mitarbeitern je nach Position und Berechtigung zur Ansicht freigegeben werden können. Diese ermöglichen es nun, Daten aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Mittels Drill-Downs können sie zusätzlich zeitlich eingegrenzt werden.
Softwerker CAS (Halle 4, Stand C57) hat einen Produktkonfigurator mit dem Namen Merlin entwickelt und diesen mit einem Cockpit für das Controlling ausgestattet. Das Modul bietet Überblick und Arbeitsgrundlage für das Controlling hinsichtlich Optimierung der Produktstruktur und –varianten. Das Cockpit visualisiert aktuelle Kennzahlen, die sich auf einen Blick erfassen lassen. Und gibt Antworten auf folgende Fragen: Welche Variante hat die höchsten Materialkosten? Welche Produktvariante verkauft sich am besten? Auf welche Produktoptionen könnte verzichtet werden?
„Das Cockpit funktioniert in diesem Fall wie ein Kostendetektiv“, erklärt Michael Klein, Mitglied der Geschäftsführung von CAS Merlin, einem Tochterunternehmen von CAS. „Controlling-Mitarbeiter haben die wichtigsten Kennzahlen direkt zur Hand und können so fundierte Entscheidungen hinsichtlich der Optimierung der Produktvarianten treffen.“
Leichtere Implementierung
Um Unternehmen genau die Funktionen anzubieten, die sie benötigen, haben viele Hersteller spezielle Branchenlösungen zusammengestellt. Diese stellen nicht nur den passenden Funktionsumfang bereit. Sie lassen sich in der Regel auch einfacher einführen.
Beispiel ist auch hierfür der Anbieter CAS. Er hat unter anderem Lösungen für die Bereiche Ingenieurwesen, IT, Consulting und Forschung entwickelt.
In der Produktreihe Sellify hat auch Businessacts (Halle 6, Stand C12) CRM-Systeme mit Branchenfokus im Programm. Auf Basis von Superoffice CRM haben die Experten von Businessacts speziell angepasste Lösungen für die Bereiche Finanzdienstleister, Bau- und Bauzulieferer, Spedition und Logistiker sowie Anlagen- und Maschinenbau entwickelt.
Außerdem kooperiert Businessacts mit Windream, einem Anbieter von Content- und Dokumentenmanagement-Systemen (ECM/DMS). „DMS beziehungsweise ECM ist eine logische Ergänzung zu unserem bisherigen Leistungsangebot“, meint Carsten Kutzner, Leiter Vertrieb und Marketing bei Businessacts. „Viele unserer Kunden setzen CRM-Lösungen ein und erzeugen jeden Tag große Mengen an Dokumenten und E-Mails“.
Branchenlösungen bieten gerade für Mittelständler eine gute Möglichkeit, sich mit CRM-Technik zu verstärken. Die Systeme sind vorkonfiguriert, das erleichtert die Implementierung. Besonders für kleine und mittlere Unternehmen ist es wichtig, dass sich ein CRM-System möglichst schnell einführen lässt. Denn im Gegensatz zu großen Firmen sind kleinere Betriebe in der Regel nicht in der Lage, für die Implementierung eines IT-Systems kurzfristig einige Mitarbeiter abzustellen.
Daher ist auch CRM aus der Cloud besonders für kleine und mittlere Unternehmen – aber nicht nur für diese – ein interessantes Thema. Neben kurzen Einführungszeiten sprechen weitere Argumente für webbasiertes Kundenmanagement. Die Software-Services aus dem Internet sind in der Regel kostengünstiger als Inhouse-Lösungen und können häufig nutzenabhängig abgerechnet werden. Zudem kann sich das Anwenderunternehmen die Wartung der Systeme im eigenen Haus sparen, was die IT-Abteilung entlastet.
Die Cloud bietet den Firmen die Möglichkeit, einzelne Applikationen für spezielle Zwecke und eine bestimmte Zeit zu nutzen. Wenn die Anwendung nicht mehr benötigt wird, lässt sich der Dienst kündigen. Im Gegensatz dazu kauft sich ein Unternehmen mit einer klassischen CRM-Suite ein Software-Paket, das eventuell Komponenten enthält, die gar nicht oder nur zeitweise gebraucht werden.
Ein CRM-System aus der Wolke gibt es zum Beispiel von CAS. Die Cloud-Software mit der Bezeichnung Pia ist mittlerweile in der Version 4.0 verfügbar. Die Daten werden dabei laut Anbieter ausschließlich in deutschen Rechenzentren nach deutschen Datenschutzbestimmungen gespeichert, um Datenmissbrauch und -spionage den Riegel vorzuschieben. Dafür ist CAS Pia kürzlich mit dem Güte-Siegel „Software Hosted in Germany“ ausgezeichnet worden.
Für den Software-Riesen SAP (Halle 4, D57) ist die Fokussierung auf die Cloud mittlerweile ein wichtiges Element in der Unternehmensstrategie. SAP setzt dabei verstärkt auf Einzelapplikation, die nur lose miteinander gekoppelt sind. Zu den Anwendungen, die in der Cloud bereit gestellt werden, zählen auch Vertriebslösungen wie die Produkte Sales Ondemand und Social Customer Engagement Ondemand.
Außerdem haben die Walldorfer ihre CRM-Technologien quasi mit einem Turboantrieb ausgerüstet. Die In-Memory-Datenbank Hana ist die Kernkomponente des Angebots 360 Customer. Mit diesem bündelt SAP In-Memory-, Cloud-, Mobil- und Collaboration-Technik. Zu 360 Customer zählen unter anderem CRM-Funktionen der Business Suite auf Hana, Cloud-Produkte wie Customer Ondemand sowie die Social-Software-Plattform Jam.
Damit sollen Unternehmen einen Rundum-Überblick über ihre Kunden erhalten. Und das in sehr kurzer Zeit. Dank Hana lassen sich die Kundendatenbanken besonders schnell durchsuchen.
Zum Umfang von 360 Customer gehören auch Apps für die Nutzer von mobilen Geräten. Und damit besitzt 360 Customer kein Alleinstellungsmerkmal. Auch andere CRM-Anbieter haben erkannt, dass die mobilen Minianwendungen nützliche Funktionen für die Anwender bieten können – vor allem für den Außendienst. Unternehmen können ihren Mitarbeitern somit CRM-Technologie zur Verfügung stellen, selbst wenn diese unterwegs sind
So will Cobra mit seinem Angebot Mobile CRM den Mitarbeitern im Außendienst die aktive Kundenbetreuung erleichtern. Die nativen Apps für Smartphones und Tablets mit den Betriebssystemen Windows, Android und Apples iOS wurden überarbeitet und bieten nun laut Hersteller einen größeren Funktionsumfang und mehr Nutzerfreundlichkeit.
In den neuen Versionen können jetzt auch Informationen aus weiteren Datenbereichen wie etwa Servicetickets, Veranstaltungen oder Projekte aufgerufen und je nach Berechtigung gleich bearbeitet werden. Außerdem lassen sich Unterschriften – beispielsweise für eine Serviceleistung – direkt auf dem Tablet vornehmen. Sie werden automatisch in der firmeninternen Cobra-Datenbank gespeichert.
CAS unterstützt mit seinen Apps ebenfalls Apple-, Android- und Windows-Geräte. Außerdem sind die kleinen CRM-Programme auch für den Blackberry verfügbar. Die übergreifende Smartdesign-Technologie hat CAS auch auf eine Smartwatch gebracht. Damit lassen sich laut Anbieter ebenfalls Vertriebsprozesse von unterwegs anstoßen.
Das Thema Mobility bildet auch einen Schwerpunkt in der CRM-Lösung von Microsoft (Halle 4, Stand A57 und B57). Nutzer von Dynamics CRM 2013 können jetzt über Windows-8-Tablets und das Ipad auf Kundenmanagementfunktionen und Analysedaten zugreifen. Geplant sind außerdem touch-optimierte mobile Angebote für Windows Phone 8, Iphone und Android.
Für das vierte Quartal hat Microsoft außerdem die Version Dynamics CRM 2015 angekündigt. Damit soll die Kluft zwischen Marketing und Vertrieb geschlossen werden.
Neue Versionen wird es überdies von Microsoft Dynamics CRM Online und Microsoft Dynamics Marketing geben. Diese Produkt-Aktualisierungen sollen unter anderem durch gemeinsame Einblicke in Marketingkalender und Kampagnenplanung sowie der Kontrolle von Maßnahmen ermöglicht werden.
Verbessert werden soll auch die Interoperabilität von Microsoft Dynamics CRM mit anderen Produktivitätslösungen wie Office 365, Yammer, Lync, Skype, Sharepoint oder Power BI für Office 365.
Die Neuerungen im Microsoft-Portfolio werden auch Kumavision (Halle 4, Stand C01) interessieren. Der IT-Dienstleister entwickelt unter anderem CRM-Lösungen auf Basis von Microsoft Dynamics, die auf verschiedene Szenarien in der Fertigungsindustrie zugeschnitten sind. Laut Anbieter lassen sich damit Vertrieb, Marketing und Service stärken und von zeitaufwändigen, administrativen Aufgaben entlasten.
CRM für den Service-Bereich
Module für Vertrieb, Marketing und Service bietet auch Pisa sales (Halle 4, D54) mit seiner gleichnamigen CRM-Software. Das System liegt jetzt in einer neuen Version vor. Dabei wurde das Service Modul erweitert. Der Software-Hersteller will damit nach eigenen Aussagen das leistungsstärkste Service-CRM auf dem europäischen Markt anbieten. Auf der CRM Expo soll die neue Variante präsentiert werden.
„Wir freuen uns sehr, den Standbesuchern unsere branchenspezialisierte CRM-Lösung zur kompletten Abbildung von Serviceprozessen in einer Live-Demo zu präsentieren – von der Servicemeldung über das Serviceangebot bis hin zur Planung und Durchführung von Serviceeinsätzen inklusive Rückmeldung und Abrechnung“, sagt Dirk Kosellek, Leiter Market Development.
Die Auswahl der richtigen Software allein reicht aber noch nicht allein für ein optimales Kundenmanagement.. Wichtig ist auch, wie die CRM-Lösung eingeführt wird. Softwarehäuser wie ITML (Halle 4, Stand E51) helfen bei der Implementierung. Werkzeug ist die Solution-Suite von ITML. Die Software-Suite vereint laut Anbieter das Beste aus zwei Welten – SAP als sichere Prozessumgebung und Microsoft als flexibles, bedienerfreundliches Frontend.
Bei vielen CRM-Projekten hakt es aber schon an der Grundlage – nämlich einer guten Datenqualität. Unternehmen haben im Kundenmanagement häufig mit Daten-Dubletten zu kämpfen. Oft liegen Kundeninformationen parallel in mehreren Systemen vor. Wenn man sie miteinander abgleicht, können hohe Streuverluste entstehen.
CRM-Anbieter Tolerant (Halle 4, Stand C76) will dieses Problem mit seinem Software-Tool Match lösen. Das Programm spürt zusammengehörende Datensätze auf – und zwar sowohl bei der Erfassung als auch bei nachträglicher Bereinigung oder beim Abgleich mehrerer Quellen. Über eine fehlertolerante Suche werden Personen auch bei Tippfehlern oder unterschiedlicher Schreibweise des Namens identifiziert. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden postalisch korrekt adressieren, Rückläufer und Dubletten reduzieren.
Solche scheinbaren Kleinigkeiten haben laut Tolerant-CEO Stefan Sedlacek in der Summe eine enorme Bedeutung. „Datenaktualität ist für viele Unternehmen nicht nur ein wichtiger Faktor, um Aufwand und Kosten gering zu halten“, so Sedlacek. „Sie ist längst Grundlage für präzise Analysen und Entscheidungen“.
Welche Vorteile, aber auch Herausforderungen mit der Einführung eines CRM-Systems verbunden sind, zeigt das Beispiel des Unternehmens HRS – bekannt als Vermittler von Hotelzimmern. Um die Informationen über seine Kunden zu konsolidieren, installierte HRS die CRM-Lösung Microsoft Dynamics. Dafür war jedoch viel Vorbereitungszeit nötig, weil viele Prozesse nicht dokumentiert und recht komplex waren. Seit seiner Einführung hat sich das System aber bewährt. Laut HRS hat es für mehr Transparenz und einen besseren Informationsaustausch gesorgt. •
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