Die Diskussionen auf Social-Media-Seiten haben großen Einfluss auf Kaufentscheidungen und das Image eines Unternehmens. Durch die Integration von Social Software und CRM können Firmen ihre Kunden auch im Mitmachweb erreichen. Analysetechnik zeichnet ein Bild von der Stimmung im Netz.
„Das Internet ist heute die erste Anlaufstelle, um sich über Produkte zu informieren. Empfehlungen in Foren, über Facebook, Twitter und Co. bilden meist die Basis für die Kaufentscheidung”, sagt Hans-Jürgen Rose, der bei Microsoft Deutschland (Halle 3, Stand D57) für den Geschäftsbereich Dynamics verantwortlich ist.
Für Unternehmen sei es deshalb umso wichtiger, Social Media unmittelbar in die Kommunikation mit ihren Kunden und Interessenten zu integrieren und jederzeit die Diskussionen im Netz verfolgen zu können. „Die daraus resultierende kurze Reaktionszeit auf Trends oder konkrete Anliegen der Kunden bietet den Unternehmen einen hohen Mehrwert”, so Rose.
Anbieter arbeiten daher verstärkt daran, Social Software und CRM-Systeme miteinander zu integrieren. Social CRM lautet das dazugehörige Schlagwort. So ist etwa die Einbindung von Lync und Skype ein zentrales Element in der neuen Version von Microsoft Dynamics CRM. Beide Systeme bieten den Anwender Funktionen für Social Collaboration. Dazu zählen etwa Instant Messaging, Videokonferenzen oder IP-Telefonie.
Mitarbeiter aus Vertrieb, Marketing und der Kundenbetreuung, die Dynamics 2013 nutzen, können nun über diese Kommunikationswege mit ihren Kunden in Kontakt treten. Außerdem lässt sich die Kommunikation per Social Collaboration gezielt mit Marketing-Kampagnen verknüpfen.
Die sozialen Netzwerke bergen zudem einen riesigen Informationsschatz. Die Einträge in den Communities und Blogs zeigen, wie ein Unternehmen wahr genommen wird oder welche Probleme mit bestimmten Produkten die Kunden umtreiben.
Mithilfe von Analysetechnologie lässt sich dieser Schatz heben. Experten haben dafür den Begriff Social Analytics kreiert. Mit entsprechenden Systemen lassen sich Stimmungen und Meinungen der Kunden aus der Masse an Informationen herausfiltern.
Anwender können die Akteure in den sozialen Netzwerken auch segmentieren – zum Beispiel nach Alter und Geschlecht, aber auch nach Verhaltensmustern wie etwa Fans oder Kritiker.
Auch solche Analysetechnologien werden mit CRM-Systeme verknüpft, um weiteren Mehrwert zu erhalten. So hat zum Beispiel Update Software (Halle 3, Stand B71) ein Social-CRM-Werkzeug mit dem Namen Cosmic entwickelt, das in das hauseigene System für das Kundenbeziehungsmanagement integriert werden kann. Cosmic erweitert die CRM-Lösung um Social-Media-Kanäle, direkte Verknüpfung mit Geschäftsprozessen und Analyseansichten.
Alle Informationen stehen im Unternehmen zentral zur Verfügung und können an andere Abteilungen weitergeleitet werden. Suchoptionen, Begriffe und Quellen lassen sich frei definieren und jeder Zeit anpassen.
Das System arbeitet nach einem Dreiphasen-Konzept. Anfangs werden Interessensgebiete definiert, nach denen alle angewählten Quellen durchsucht werden. Alle Ergebnisse dieser Recherche wie die Gesamtzahl geposteter Mitteilungen oder Inhalt und Stimmung der Nachrichten werden in der Ergebnisübersicht analysiert. Im letzten Schritt besteht die Möglichkeit, auf Nachrichten nicht nur direkt zu antworten, sondern auch durch Service-Tickets weitere Prozesse im Unternehmen anzustoßen.
Dass Firmen mithilfe von Social Software Kunden an sich binden können, zeigt das Beispiel des Teleshopping-Senders QVC. Das Unternehmen richtete für die vorwiegend weibliche Zielgruppe einen Beauty-Blog ein, mit dem sich die Kundinnen über Themen rund um die QVC-Produkte informieren können. Nach der Auswertung des Nutzungsverhaltens stellte sich heraus: Die Leserinnen des Online-Blogs geben im Schnitt 23 Prozent mehr Geld im Web-Shop aus als die übrigen Kunden.
Markus Strehlitz Journalist in Mannheim
Social CRM in den Foren
- 25.09. 2013 CRM direct, 13:45 – 14:30 Uhr Shitstorm als Markenbotschaft? – Social Media Monitoring mit SAP Netbase Veranstalter: SAP
- 25.09. 2013 CRM direct, 15:00 – 15:30 Uhr Social Business & Social CRM – Der Kunde im Mittelpunkt Veranstalter: Sugar-CRM
- 26.09. 2013 Fachforum 3.3, 13:00 – 14:00 Uhr CRM-Systeme im Live Duell: Social-Media-Monitoring Veranstalter: Unternehmensberatung Stephan Bauriedel
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