Die Coronakrise stellt den Kundenservice derzeit vor große Herausforderungen, die bewältigt werden müssen, wie zum Beispiel Reise- und Zutrittsbeschränkungen sowie Lieferengpässe bei Ersatzteilen. Doch die Krise wirkt auch als Beschleuniger der Digitalisierung, mit neuen Möglichkeiten zur Optimierung von Wartungs- und Instandhaltungsprozessen.
Martina Tomaschowski
Chief Marketing Officer und Mitglied der Geschäftsleitung, Empolis
Einige der aktuellen Probleme offenbaren sich zwar erst jetzt, haben aber Ursachen, die bereits länger bestehen: verteilte Daten- und Informationstöpfe, die die Informationssuche unnötig erschweren und in die Länge ziehen sowie die hohe Produktvielfalt, die die Einhaltung der Namenskonventionen erschwert und immer mehr Sprachvarianten erfordert. Und auch der fortschreitende demografische Wandel, durch den insbesondere im technischen Service viele langgediente Mitarbeiter in den Ruhestand gehen und ihr Erfahrungswissen mitnehmen, ist eine Ursache.
In drei Schritten können sich Unternehmen krisenfest machen und gleichzeitig gestärkt in die Zukunft gehen.
Schritt 1: Kurzfristig wirksame Sofortmaßnahmen jetzt umsetzen
Der erste Schritt ist die Etablierung einer Fernwartungslösung, die Audio und Video kombiniert. Denn eine ausschließliche Audiokommunikation zwischen Kunden und Service-Experten ist in der Regel nervenaufreibend, langwierig und oft fehlerbehaftet.
Die Live-Expertenunterstützung sollte so beschaffen sein, dass Kunde und Remote-Experte zur gleichen Zeit das Gleiche sehen. Remote-Support-Lösungen bieten hierfür umfassende Funktionen, die mit Augmented Reality-Videotelefonie eine Expertenberatung in Echtzeit ermöglichen und die Effizienz im Außendienst steigern. Der Experte kann schneller reagieren und aus der Ferne, selbst bei komplexen Fällen, eine erste Einschätzung geben. Mittels Live-Support, auch per Konferenzschaltung, können Videos, Bilder, Bildschirmansichten oder Dokumente übertragen werden. Das ermöglicht auch die Bearbeitung schwieriger Fälle, für die mehrere Experten gleichzeitig benötigt werden. Für den Fall, dass der Servicetechniker doch vor Ort anwesend sein muss, kann er dann schon die richtigen Ersatzteile mitnehmen.
Servicetechniker können sich durch eine App mit einem Experten verbinden, um Live-Bilder oder -Videos von der Situation vor Ort zu teilen. Mit verschiedenen AR-Funktionen werden während des Gespräches einzelne Bereiche markiert oder Texte eingeblendet, um gemeinsam Schritt für Schritt Lösungsoptionen zu besprechen. Nach erfolgreicher Bearbeitung lassen sich die neu entstandenen Informationen zum Servicefall zuordnen.
Somit lässt sich trotz Reisebeschränkungen eine professionelle, ortsunabhängige Unterstützung von Servicetechnikern rund um den Globus gewährleisten. Die Expertise des Kundenservice wird mithilfe moderner Technologien dorthin übermittelt, wo sie gebraucht wird: Vor Ort zum Kunden, um Stillstände und Ausfälle zu vermeiden.
Gleichzeitig können Remote-Support-Lösungen in einer Wissensdatenbank integriert werden. Dies ist wichtig, denn Remote-Experten haben nicht auf alles sofort eine Antwort parat. Alles was im Rahmen eines Gesprächs zwischen Kunde und Remote-Experte erarbeitet wird, kann protokolliert und weiterbearbeitet werden. Das bedeutet, das Wissen wird konserviert und kann dann in der Wissensdatenbank aufbereitet den Anwendern zur Verfügung gestellt werden.
Schritt 2: Wissensbasis aufbauen
Unternehmen können die jetzige Zeit nutzen, das über Jahre erarbeitete Wissen von Mitarbeitern und Experten zu sichern und weiterzugegeben. Transfer-Tools bieten eine einfache Möglichkeit, dieses Wissen zu speichern und bei Bedarf an neue Mitarbeiter weiterzugegeben oder sogar teilweise automatisiert zur Verfügung zu stellen. Dabei schaffen und teilen Servicemitarbeiter neues Expertenwissen mit- und untereinander: Systematisch, mit vorgefertigten, aber individualisierbaren, Abläufen und Wissenstemplates.
Mit dem strukturierten Wissenstransfer hält man das komplette Wissen in der Organisation, auch wenn Mitarbeiter wechseln oder in den Ruhestand gehen. Gleichzeitig können alle gleichzeitig auf die Informationen zugreifen und voneinander lernen, was den kompletten Service – durch den so genannten Multiplikatoreffekt – auf ein neues Level hebt. Auch lässt sich dadurch die Einarbeitungszeit von neuen Mitarbeitern verkürzen, da das Wissen ihrer erfahrenen Kollegen – und dadurch potenzieller Mentoren – bereits systematisch abrufbar ist.
Schritt 3: Aufbau eines Self-Service-Portals
Der dritte Schritt ist der Aufbau eines Self-Service-Portals als zentrale Anlaufstelle für Kunden- und Mitarbeiteranfragen. Damit lässt sich die bereits aufgebaute Wissensbasis nutzen, damit zum einen Kunden ihre Standardanliegen schnell und einfach selbst lösen können, und zum anderen Mitarbeiter befähigt werden, Routinefälle schneller zu bearbeiten. Mithilfe eines Self-Service-Portals lassen sich sowohl wiederkehrende als auch komplexe Probleme bereits im Vorfeld lösen. Das reduziert telefonische Anfragen und senkt Servicekosten.
Professioneller Kundenservice, auch für die Zeit nach der Coronakrise
Gerade für Industrieunternehmen bietet die Coronakrise Gelegenheit, die digitale Transformation des Service einzuleiten, um sich möglichst schnell von den Folgen des plötzlichen Shutdowns zu erholen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Laut Bitkom-Präsident Berg „sind die Geschäftsmodelle der Zukunft ausschließlich digital.“ Dies gilt auch für den Service.
Der beschriebene Maßnahmenkatalog dient somit nicht nur zur kurzfristigen Bewältigung der Coronakrise, sondern liefert mit Fernwartung, Wissensmanagement sowie Self-Service-Portalen das Rüstzeug, um den Service in Industrieunternehmen zu digitalisieren und neue Geschäftsmodelle zu ermöglichen.
Industrieunternehmen sollten daher die Zeit nutzen, um sich nach Cloudlösungen umzuschauen, die ihren Service kostengünstig und effizient umgestalten können. Erfahrene Digitalisierungspartner wie Empolis ermöglichen gerade mittelständischen Unternehmen durch intelligente Softwarelösungen eine zukunftsorientierte Ausrichtung.
