Managed Service: Innovative Lösungen in der Firmen-IT

Geschäftsmodelle, die Managed Service zur Unternehmens-IT anboten, waren früher eher selten. Zu wichtig war es sehr vielen Unternehmen, die Server im eigenen Haus und unter Kontrolle des eigenen Admins zu haben. Erst die starke Verbesserung der IT-Security-Technologie und die Entwicklung der Virtualisierung haben hier zu einem Umdenken geführt. Die Bedeutung von Managed Service ist daher im ständigen Wachstum begriffen. Hierbei sind zwar klassische Modelle wie Miete oder Mietkauf immer noch von einer gewissen Bedeutung, doch der Clou liegt ganz woanders: in der Hands-Free-Option. Der Kunde überlässt dem Dienstleister die komplette Hardwarebeschaffung, die dieser zielgenauer vornimmt, als der Kunde, der zumeist ja kein Systemspezialist ist. Dabei wird die Hardware auch noch vom Dienstleister betrieben, wodurch große Einsparpotenziale erreicht werden, ohne auf Qualität verzichten zu müssen, im Gegenteil häufig sogar mit Qualitätssteigerung verbunden.

Warum Managed Service?

Im Folgenden soll aufgezeigt werden, welche Vorteile Managed Service bietet und wie diese in einer partnerschaftlichen Kunden-Lieferanten-Beziehung gelebt werden können. Darüber hinaus ist spannend zu fragen, warum es gerade jetzt an der Zeit sein könnte, über die Option Managed Service nachzudenken.

Grundsätzlich ist zu unterscheiden, ob ein Unternehmen seine IT von eigenem oder fremdem Personal betreuen lässt. Beide Möglichkeiten haben Vor- und Nachteile. In der Regel bedeutet eigenbetriebene IT auch eigenes Personal, dadurch entstehen Kosten und die Flexibilität der Möglichkeiten des Unternehmens ist eng an Kompetenzen der Mitarbeiter gebunden.

Andererseits besteht der Vorteil, dass möglicherweise strategisches Wissen im Hause verbleibt und der eigenen Belegschaft direkte Verantwortlichkeit zugewiesen werden kann. Diese Vorteile werden jedoch ihrerseits mit spürbaren Nachteilen erkauft. So ist ein Unternehmen neben der bereits beschriebenen Bindung an die Kompetenzen der Mitarbeiter nur bedingt in der Lage, schnell neue IT-Ressourcen aufzubauen oder bei schrumpfenden Geschäftsumfängen die IT entsprechend anzupassen. Neue Technologien, sowohl im Hardware- als auch im Softwarebereich, können nur eingeführt werden, sofern entsprechende Budgets freigemacht werden. Dem sind die Vorteile der Managed Services gegenüberzustellen.

Im Gegensatz zu der beschriebenen engen Personal-IT-Korrelation und dadurch bedingten Grenzen bietet Managed Service die einmalige Möglichkeit, nicht nur unabhängig von der Kompetenz der IT-Mannschaft neue Projekte erfolgreich umzusetzen, bestehender Leistungsempfänger zu erweitern oder Anforderungen des Marktes zu bedienen. Mit einem entsprechend weitsichtig ausgewählten Partner ist ein Unternehmen in der Lage, seine IT nahezu unbegrenzt skalieren zu können, dabei alle ökonomischen Vorteile des Aufwuchspotenzials zu realisieren, ohne deren Nachteile in Kauf nehmen zu müssen.

Wie sieht dies nun im Detail aus? Kunde und Serviceprovider definieren gemeinsam Art und Umfang des zu erbringenden Services, oder der Kunde wählt klassisch im Rahmen einer Ausschreibung unter mehreren Anbietern aus. Zuvor muss sich jedoch der Kunde entsprechend seiner Unternehmensstrategie Gedanken machen, welche Services zu welchen Geschäftsprozessen gehören und wie diese in ihrer Bedeutung für das Unternehmen einzuordnen sind. Diese Planungsphase erfolgt heute in der Regel unter Zuhilfenahme externer Beratungskompetenz und vorzugsweise über die Grenzen der IT-Abteilung hinaus. Nun werden die entsprechenden Services entweder ausgeschrieben oder mit bereits im Hause beschäftigten Dienstleistern realisiert. In hochintegrativen Prozessen kann auch der Serviceprovider selbst diese Auswahl vornehmen, sofern seine Beratungskompetenz entsprechend hoch ist und es sich nicht nur um einen reinen Solution-Provider handelt.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Für komplexere Intranet/Extranet-Lösungen und zur Vernetzung räumlich weit auseinanderliegender Standorte mit hohem Transfer vertraulicher Daten empfiehlt sich ein komplett gemanagtes VPN-Netzwerk. Ohne an die interne IT des Kunden Hand anzulegen, erhält der Kunde durch Anschluss seiner Systeme an ein komplett gemanagtes MPLS-Netzwerk eine Hands-Free-Solution: Der Kunde konzentriert sich auf sein Kerngeschäft – der Provider sorgt dafür, dass alle Anwendungen 24 Stunden am Tag reibungslos laufen.

Über Datentransfer, E-Mailverkehr, Internet und Datenverwaltung hinaus bietet sich hier auch die Einbindung etwa von Voice-IP-Services beziehungsweise Internettelefonie und Sprachservices oder Terminalserver-fähigen Netzwerkapplikationen an. Das MPLS-VPN ordnet durch die integrierte Quality of Service-Funktion unterschiedliche Datenströme verschiedenen Serviceklassen zu, die dafür sorgen, dass sich die verschiedenen Anwendungen nicht gegenseitig behindern. Komplexe Datenprobleme werden auf einmal ganz einfach.

Die Philosophie

Von eminenter Bedeutung ist in diesem ganzen hochkomplexen Zusammenhang ein partnerschaftlicher Ansatz, da zum einen wesentliche unternehmensrelevante Informationen mit dem Dienstleister geteilt werden, zum anderen IT sicherlich kein Feld für kurzfristige Einsparungen ist.

In den letzten Jahren hat sich zur besseren Handhabbarkeit dieser immer mehr sich ausdifferenzierenden Modelle die ITIL-Methodik als Quasi-Standard etabliert. Diese Methodik, basierend auf 20 Jahren der Service-Einführung und des Service-Betriebes, liegt mittlerweile in der dritten Version vor und kann als ausgereift bezeichnet werden, wenn es um Designen von Services, den Betrieb und eine möglicherweise anstehende Übergabe an Dritte geht.

Dieses Vorgehen, sowohl die Ausgliederung von Services als auch die Standardisierung nach ITIL, hat ganz entscheidende Vorteile. So können sowohl der Dienstleister als auch der Kunde die Services so zuschneiden, dass ein attraktives Paket entsteht und der Dienstleister sich entsprechend optimieren kann. Hierin ist das Geheimnis von Managed Service insgesamt zu sehen, denn natürlich stellt sich die Frage wie eine Leistung günstiger wird, wenn sie extern vergeben wird – denn der Dienstleister muss sicherlich auch eine Vertriebsspanne realisieren und natürlich kostendeckend arbeiten. Die Antwort ist recht einfach, wenn man sich vergegenwärtigt, dass die Leistungserbringung durch den Dienstleister in dessen Kernkompetenz liegt und die Kernkompetenz des Kunden eine andere ist. So ist zum Beispiel ein Automobilhersteller in der Lage Automobile kostengünstig und in entsprechenden Varianten herzustellen, ob der Betrieb einer komplexen IT mit dem Management Know-how ebenso möglich ist, kann bezweifelt werden. Der Dienstleister, der diese IT betreibt, tut dies als seine Kernkompetenz. Er käme wahrscheinlich nicht auf die Idee die Fahrzeuge seines Fuhrparks auch selber herstellen zu wollen. So können beide Unternehmen sich auf ihre Kompetenzen konzentrieren und müssen keine weiteren aufbauen. Dieses Phänomen wurde schon in der Volkswirtschaftslehre beschrieben, insbesondere Adam Smith hat hier wichtiges Grundlagenwissen erforscht.

Grenzenlose Flexibilität

Der nächste entscheidende Vorteil von Managed Service ist die nahezu vollständig gegebene Flexibilität. So können Dienstleister und Kunde (nach ITIL) definierte Servicelevel-Agreements gestalten, die Steigerung oder Reduktion der Leistung entlang definierter Korridore erlauben. Dies gilt sowohl für die Qualität von Leistung (zum Beispiel Öffnungszeiten des Service Desks) als auch in der Quantität (zum Beispiel Anzahl der betreuten Telefone). Insgesamt erhöht Managed Service das Aufwuchspotenzial, das heißt die Gesamtsteigerbarkeit der Leistung in einem definierten Zeitrahmen – eine Möglichkeit, die innerhalb der geschlossenen IT-Architekturen typischer mittelständischer Unternehmen meist nicht besteht.

Demographischer Wandel

Neben diesen genannten Vorteilen kommt insbesondere in Deutschland noch ein Faktor hinzu, nämlich der des demographischen Wandels. In Zukunft werden sich hoch qualifizierte Fachkräfte ihre Arbeitgeber aussuchen können; neben einer entsprechenden Bezahlung wird Arbeitsplatzzufriedenheit und Flexibilität auf Arbeitgeberseite an Bedeutung gewinnen. Für kleine und mittlere Unternehmen, die bisher ihre IT selber betreiben, werden diese hoch qualifizierten Mitarbeiter kaum noch zur Verfügung stehen. Die Lösung ist auch hier die Ausgliederung von den Services, die nicht mehr mit eigenem Personal dargestellt werden können. Insofern bietet dieser Ansatz einen entsprechenden Standortvorteil für das genannte Marktsegment. Das rasante Wachstum von Systemhäusern wie Bechtle, die ihren Kunden Rundum-Betreuung anbieten, ist bereits Ausdruck dieser Entwicklung.

Schlussfolgerung: Die Bedeutung von Managed Services

Abschließend bleibt zu sagen, dass Managed Services sicherlich nicht das Allheilmittel zur Lösung aktueller wirtschaftlicher Probleme darstellen, mit Sicherheit bieten sie aber eine gute Möglichkeit, die Flexibilität eines Unternehmens zu erhöhen, Kosten zu senken und eigene Optimierung zu betreiben. Auch bedarf Managed Service entsprechendes Wissen im Unternehmen, weniger im operativen Bereich der zu betreibenden Dienstleistung, als in der Art und Weise, wie diese zu managen ist. Dies ist einerseits das Betätigungsfeld kompetenter IT-Consultings, andererseits sollten große und technogisch leistungsstarke Serviceprovider diese Leistung selber anbieten können.

Dr. Andreas Lüddecke Freier Journalist in Braunschweig

Siemens Enterprise Communications gehört weltweit zu den profilierten Anbietern von Managed-Service-Lösungen, wobei hier das Portfolio besonders weit aufgestellt ist. Dabei werden Technologien verschiedener Anbieter eingebunden und durch einen ITIL-basierten Dienstkatalog unterstützt. ITIL steht für „Infrastructure Library“ und beinhaltet einen weltweiten Standard für sicheres und verlässliches Servicemanagement, der bei Siemens Enterprise Communications modulare Lösungen der verschiedenen Anbieter zuverlässig zu benutzerdefinierten Gesamtpaketen integriert. Hierdurch können dem Kunden absolut maßgeschneiderte Lösungen angeboten werden, die zugleich so weit standardisiert sind, dass Fehlerquellen zuverlässig eliminiert werden und ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis erreicht wird.

Am Anfang jeder Lösung steht die Beratung, und im Unterschied zu technikzentrierten Systemhäusern, die sich oft externe Beratungsleistung einkaufen, ist bei Siemens Enterprise Communications IT-Consulting ein fester Bestandteil des Servicepakets. Dem Kunden wird ein Servicemanager als fester Betreuer zugewiesen, der die laufenden Services überwacht, protokolliert und prophylaktisch Verbesserungsprogramme zur Behebung von Fehlern entwickelt. Zentrale Anlaufstelle für Serviceanfragen und überhaupt die Kundenbetreuung im laufenden Betrieb ist ein mehrsprachiger Service Desk als SPOC (Single Point of Contact). Zur Kontrolle des regulären IT-Betriebs werden Netzwerk, Software, Server und Telefonie/Voice-IP permanent überprüft und gewartet. Darüber hinaus bietet Siemens Enterprise Communications den Kunden auch eine Langzeit-Leistungsoptimierung und -Überwachung durch systematische, periodisch wiederholte Analysen und Auswertungen an. Das Servicemanagement im laufenden Betrieb umfasst Überwachungs- und Performance-Services, Kostenmanagement-Services und Verwaltungsservices. Für das Service Management wirklich großer und hochkomplexer Projekte bietet Siemens Enterprise Communications die ITSM Professional Service Suite als übergeordnete Supportlösung.

Diese umfasst in einem Paket:

Darüber hinausgehend werden standardisierte Einzelpakete angeboten, wie OpenScale Essential Plus, ein Managed-Service-Einstiegspaket mit Schwerpunktsetzung auf Wartung und Überwachung der Kommunikationsumgebung sowie SPOC für alle Serviceanfragen und OpenScale Assurance als Komplettpaket zur Steuerung und Überwachung von Hardwarearchitektur und sämtlichen Anwendungen per Fernzugriff.