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Erfolgsmessung hat für Marketingentscheider derzeit höchste Priorität. Denn sie müssen ihre Budgets auf eine wachsende Zahl an Kommunikationskanälen verteilen. Es gilt, die wirksamsten und effizientesten auszuwählen. Dazu sind fundierte Informationen nötig. Zudem fordert das agile Marketing eine kontinuierliche Erfolgsmessung, um auf veränderte Situationen schnell reagieren zu können. Und schließlich sind aussagekräftige Kennzahlen über die Marketing-Performance auch eine wertvolle Argumentationshilfe bei Budgetverhandlungen.
Gute Gründe also für ein professionelles Marketing-Controlling. Doch davon sind viele Unternehmen noch weit entfernt. Erfolgsmessung wird nur vereinzelt betrieben. Im Fokus steht dann meist der Online-Bereich, wo sich Kennzahlen wie Visits, Follower und Öffnungsraten leicht ermitteln lassen. Solche Zahlen ermöglichen zwar, erste Schlüsse über die Wirkung von Marketingaktionen zu ziehen. Allerdings lässt sich daraus kaum ableiten, ob und inwiefern die gesetzten Marketingziele erreicht wurden und wie effizient die Aktionen waren. Dazu wäre ein Ansatz nötig, der mit „Key Performance Indicators“, kurz KPIs, arbeitet. KPIs sind Kennzahlen, die in direktem Bezug zu einem Marketingziel stehen. Doch für eine solche systematische Erfolgsmessung fehlen im Alltag oft die Ressourcen und auch das Wissen, wie man ein KPI-System entwickelt und einführt. Hilfreich ist, sich dabei an folgenden Schritten zu orientieren.
1. Definieren Sie Ihr Ziel
Machen Sie sich zuallererst bewusst, was Sie sich von der Arbeit mit Kennzahlen versprechen: Möchten Sie lediglich die Wirkung einzelner Instrumente messen? Oder wünschen Sie sich ein System, das über die Instrumentenebene hinausgeht und auch bei der Kampagnensteuerung unterstützt? Oder ist es gar Ihr Ziel, aufzuzeigen, wie das Marketing auf den Unternehmenserfolg einzahlt und in welchem Verhältnis dies zu den Investitionen steht? Überlegen Sie sich genau, welchen Weg Sie einschlagen wollen. Denn systematische Erfolgsmessung lässt sich nicht nebenbei erledigen. Wichtig ist, hier die eigenen Möglichkeiten realistisch einzuschätzen, wie Silke Lang, Marketingleiterin bei Bosch Rexroth, betont: „Unternehmen müssen sich kritisch fragen: Was ist an Erfolgsmessung nötig, um einen Nutzen daraus zu ziehen? Und wieviel Zeit können wir langfristig investieren? Hier gilt es, die richtige Balance zu finden.“
2. Schaffen Sie die organisatorischen Voraussetzungen
Personelle Ressourcen und klare Zuständigkeiten sind eine wichtige Voraussetzung für die Erfolgsmessung. Eine Person sollte das Thema verantworten und die Aufgaben intern steuern und koordinieren. Stellen Sie auch sicher, dass Marketing und Vertrieb eng zusammenarbeiten. Schließlich werden heute viele Marketingmaßnahmen daran gemessen, wie viele Leads sie generieren. Marketing und Vertrieb sollten KPIs und Kampagnenziele daher gemeinsam definieren.
3. Identifizieren Sie die relevanten KPIs
Allgemeingültige KPIs, die sich auf jedes Unternehmen anwenden lassen, gibt es nicht. Vielmehr muss jeder ausgehend von seinen Unternehmens- und Marketingzielen eigene KPIs festlegen. Will man zum Beispiel vorrangig die Bekanntheit steigern, so ist „Reichweite“ ein geeigneter KPI, um die Erreichung dieses Ziels zu messen. Dabei handelt es sich um einen strategischen KPI: Er gilt instrumentenübergreifend und bezieht sich auf ein langfristiges Ziel. Aus der Vielzahl an Kennzahlen, die auf Instrumentenebene zur Verfügung stehen, sind anschließend taktische KPIs auszuwählen. Für das Ziel „Bekanntheit“ wären dies zum Beispiel die Newsletter-Öffnungsrate oder Website-Visits, da sie die Zielerreichung beeinflussen. Achten Sie darauf, nicht zu viele KPIs zu definieren, um den Aufwand für die Erfassung und Auswertung gering zu halten.
4. Finden Sie ein geeignetes Analytics-Tool
Um KPIs zu berechnen, ist Excel ein kostengünstiges und flexibles Einstiegstool. Zudem ist es den Mitarbeitern vertraut, die Hemmschwelle für die Nutzung ist daher gering. Allerdings müssen Daten aus externen Systemen meist manuell erfasst werden. Ein spezielles Analytics-Tool kann diesen Prozess automatisieren. Wer sich für diese Variante entscheidet, sollte vorab die Anforderungen klar definieren und alle Beteiligten in den Prozess einbeziehen: die Spezialisten für die Instrumente ebenso wie die Informationsempfänger.
5. Führen Sie das System schrittweise ein
Starten Sie zunächst mit einigen ausgewählten Kampagnen. So können Sie Erfahrungen sammeln und bestimmte Aspekte gegebenenfalls noch nachjustieren. Stellen Sie sicher, dass es ein einheitliches Verständnis der KPIs gibt und die Prozesse klar definiert sind: Wie und in welchen Abständen werden Daten erfasst und ausgewertet? Wer greift auf die Informationen zu? Wie werden Erkenntnisse dokumentiert? Stellen Sie den Informationsempfängern auch geeignete Vergleichsmaßstäbe zur Verfügung. Das erleichtert die Interpretation der Zahlen.
Beim Thema Erfolgsmessung geht es also nicht darum, möglichst viele Daten zu sammeln und auszuwerten. Entscheidend ist, den Blick auf die relevanten Kennzahlen zu legen und aus diesen die richtigen Schlüsse zu ziehen. Auch ein pragmatischer Ansatz, der mit einigen wenigen KPIs auf Instrumentenebene auskommt, kann schon Erkenntnisse liefern, um Kunden besser zu verstehen und die Maßnahmen zu optimieren. Soll das System aber auch der Kampagnensteuerung dienen, ist ein umfassenderer Ansatz nötig – mit den entsprechenden Tools, Methoden und Ressourcen.
Im aktuellen bvik-Whitepaper „Erfolgsmessung im B2B-Marketing“ finden Marketingentscheider weitere Hintergründe zum Thema sowie praktische Tipps und Checklisten, die dabei helfen, ein KPI-System zu entwickeln. Ein Abstract des Whitepapers ist unter www.bvik.org erhältlich.
Ausgehend von den individuellen Unternehmens- und Marketingzielen werden die strategischen und taktischen KPIs abgeleitet. Bild: Autorin
