Ein vorherrschender Trend in der digitalen Kommunikation sind Chatbots, Instant Messaging, mobile Apps, Videochats sowie das Internet der Dinge. Während der klassische Telefonsupport weiter an Bedeutung verliert, werden digitale Kommunikationswege immer wichtiger. Vor einigen Jahrzehnten noch waren die Berührungspunkte zum Kunden noch von direktem Austausch geprägt und überschaubar. Heute sammeln Kunden ihre Nutzererfahrungen über eine Vielzahl „smarter“, digitaler Kontaktpunkte – und das rund um die Uhr und standortunabhängig.
Die Kundenerwartungen, etwa an ein B2B-Unternehmen, messen sich zunehmend an dem Komfort, den Nutzer aus sozialen Netzwerken wie Facebook, Whatsapp, Dropbox & Co. kennen. Die Anzeige schneller Ergebnisse ist dabei ebenso elementar, wie eine einfache digitale Bedienstruktur und eine hohe Customer Experience. Gemeint damit ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Käufer mit einem Unternehmen und dessen Service hat. Diese positive Kundenerfahrung stufen viele Unternehmen heute als wachstumssteigernden Faktor in Bezug auf den Wettbewerb und die Leistungsfähigkeit ein.
Nachhaltige Kundenbindung im Fokus
Im Bereich Customer Experience gilt es, positive Kundenerfahrungen zu produzieren, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen in der schnelllebigen Zeit zu vertiefen. Verstärkt wird darauf gesetzt, erfolgreiches Customer-Experience-Management an jedem „Touchpoint“ auszuspielen. Die eigene Zielgruppe soll durch positive Erfahrungen zu „begeisterten Anhängern“ geformt werden. Einheitliche, konsistente Nutzererlebnisse über eine Vielzahl an Medienkanälen, Geräten und Plattformen, und das rund um die Uhr, sind dabei maßgeblich. Weiterempfehlungen zufriedener Nutzergruppen schaffen im Endeffekt ein positives Image der Marke oder des Produkts. Nachhaltige Kundenbindung lebt also von den indirekten Auswirkungen eines erfolgreichen Customer Experience Managements.
Bedeutende Achse auf Stillstandskurs
Viele tun sich jedoch schwer, ihre Unternehmensstrukturen dahingehend anzupassen und werden den sich schnell verändernden Ansprüchen der Käufer oftmals nur unzureichend gerecht. Auch das Thema Customer Experience wird bei Weitem intern noch nicht ausreichend eskaliert. In vielen Unternehmen gibt es bis dato noch nicht einmal eine geeignete Strategie. Und sind Strategien vorhanden, mangelt es teilweile erheblich an Personalstärke, um Nutzererlebnisse konsequent analysieren, kontrollieren und ausbauen zu können. Die Vernachlässigung der Markenkonsistenz führt häufig zu Vertrauensverlust auf Kundenseite. Starke Marken profitieren in der Folge also von einem hohen Wiedererkennungswert sowie zuverlässiger Bereitstellung der Inhalte.
Ein und dasselbe Bild wird heutzutage sowohl für den Social Media-Kanal, das Magazin, die Webseite und den Katalog aufbereitet: Bei der Vielzahl verschiedener Kanäle werden Medieninhalte beliebig oft vervielfältigt. Wenn verschiedene Größen und Dateitypen angelegt und gespeichert werden, häufen sich in kurzer Zeit enorme Datenmengen an. Besonders Marketingabteilungen, die international agieren und über Ländergrenzen hinweg in verschiedenen Sprachen kommunizieren, sind darauf angewiesen, bei erhöhtem Datenvolumen nicht den Überblick zu verlieren.
Angriffsziel Datenchaos
Um geeignete Strukturen und Konsistenz bei den für die Markenpflege verwendeten Inhalten zu schaffen, helfen Digital Asset Management-Lösungen. Mithilfe von DAM-Software lassen sich Daten speichern, verwalten, finden, abrufen, teilen und versenden. Einzelne Medieninhalte werden durch individuelle Metadaten beschrieben, wobei diese je nach den Bedürfnissen des Systems oder Zielgruppen variieren können. Auf diese Weise kann die Datenversorgung zahlreicher Kanäle intelligent gestaltet werden. Flexibilität und Mobilität werden begünstigt, indem Benutzer einen gesicherten Zugriff auf geschäftskritische Assets erhalten – egal ob sie diese vom Desktop-PC oder mobil abfragen. Zeitaufwendiges Recherchieren gehört durch die Integration von Lizenzrechten und deren Ablauf der Vergangenheit an.
DAM-Lösungen bieten einen Überblick über alle digitalen Datentypen. Unterm Strich werden Produktionsverzögerungen und somit Kosten durch die Verteilung von Aufgaben an interne und externe Teams vermieden. In der Folge herrscht mehr Transparenz mit Blick auf Änderungen, Anmerkungen und Freigaben, die per System nachvollziehbar abgebildet werden.
Ein Beispiel aus der Praxis: Claas
Geplagt von Datenchaos, Dubletten, Zeitverlust und unnötig verbrauchtem Speicherplatz war auch der Landmaschinenhersteller Claas. Mit weltweit zwölf Produktionsstandorten und 13 Vertriebsgesellschaften in Europa, Asien sowie Nord- und Südamerika zählte die Generierung einer einheitlichen Marketing- und Kommunikationsstrategie zu einer der größten Herausforderungen für das Unternehmen mit Hauptsitz im ostwestfälischen Harsewinkel.
Die Betreuung der 30 Produktmarken, rund 300 Produkttypen und unzähligen Produktvarianten erforderte bei Claas eine DAM-Software, die entsprechende Im- und Exportfunktionen für Adobe InDesign und MS Office abdeckte. Die Entscheidung fiel schließlich auf das DAM-System von Celum. Mit dieser Lösung konnte der gesamte kreative Workflow optimiert und Dateien in Sekunden aufgefunden und wiederverwendet werden, was eine hohe Zeitersparnis mit sich brachte.
Vertrieb und Partner von Claas haben seither Zugriff auf neueste Marketing-Materialien. Der Auslieferungsprozess digitaler Daten wurde darüber hinaus ebenso erhöht wie die Steigerung der Markenkonsistenz. Heute verwaltet Claas über 250 000 Objekte mit einem Datenvolumen von etwa sechs Terabyte. Die DAM-Lösung bietet eine Schnittstelle im Workflow für rund 1800 Benutzer.
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Marketingakteure dank einer DAM-Lösung einen umfassenden Überblick über ihr Datenrepertoire erhalten und schneller auf Prozessanforderungen reagieren können. Das Ergebnis ist eine positive Customer Experience, die im digitalen Funnel für Umsatzsteigerungen sorgt und nicht zuletzt für zufriedenere Mitarbeiter.
