Neben makroökonomischen Herausforderungen intensivieren digitale Geschäftsmodelle, oft in Form von Marktplätzen, den Wettbewerb mit etablierten Akteuren. Die demographischen Veränderungen in Einkaufsgremien sowie die Verfügbarkeit von Kunden- und Anlagendaten steigern die Anforderungen an personalisierte Kundenerfahrungen in allen integrierten Kanälen. Doch die Diskrepanz zwischen operativem Geschäft und Vertriebs- und Servicestrategie ist oft groß. Statt aktiver, datenbasierter Kundengewinnung und -entwicklung wird den Zielvorgaben mit kleinteiliger, manueller Arbeit hinterhergejagt. Auf Geschäftsmöglichkeiten wird meist nur reagiert, anstatt sie aktiv zu steuern. Im Produkt- und Projektgeschäft erfolgt die Bearbeitung von Angebots- und Serviceanfragen meist händisch. Dabei verursachen fehlende Informationen oder Rückfragen Zeitverlust und Mehraufwand. Häufig bleibt dadurch keine Zeit zur Lead-Generierung.
Je nach Produktkomplexität, Konfigurationsaufwand und Beteiligung anderer Bereiche oder externer Umsetzungspartner dauert die Angebotserstellung oft wochenlang. Zudem werden Geschäftsmöglichkeiten kaum priorisiert. Die unzureichende Nutzung des CRMs, zumeist aufgrund fehlender Akzeptanz der Mitarbeitenden, erlaubt kein Lead-Scoring. So fliest zu viel Energie in die falschen Anfragen, die richtigen werden hingegen zu langsam beantwortet. Hinzu kommt oft ein Wildwuchs in der Anwendungslandschaft, durch den Silos mit Medienbrüchen und redundanten Funktionen entstehen. Mitarbeitende müssen Daten oft mehrfach in unterschiedliche Systeme einpflegen.
Verschenktes Potenzial durch unstrukturierte Pflege von Kundendaten
Aber auch organisatorisch entstehen Silos durch starre Verantwortlichkeiten und konkurrierende Anreizsysteme. Kundenbeziehungen werden nach erfolgreicher Produktlieferung oder Projektumsetzung nicht strukturiert gepflegt, was einen zusätzlichen Aufwand im täglichen Vertriebs- und Servicegeschäft bedeutet. Lead Management bietet einen starken Hebel für positive Veränderung, sofern es niederschwellig umgesetzt wird. Im Außendienst besteht Potenzial für die Einführung mobiler Lead-Erfassung. Viele CRM-Systeme bieten entsprechende Apps, die häufig schon im lizenzierten Funktionsumfang enthalten sind und lediglich konfiguriert werden müssen. Wichtig ist neben der korrekten Routing-Logik der Leads auch die Incentivierung der Mitarbeitenden, um eine strukturierte Vergrößerung des Sales-Funnels zu gewährleisten.
Marketing Automation verbessert Anzahl und Qualität der Leads
Marketing Automation bietet ebenfalls die Möglichkeit, die Leadanzahl effizient zu erhöhen. Im Zusammenspiel aus Marketing und Vertrieb kann die Kundenansprache personalisiert und fortlaufend, CRM-basiert über verschiedene Kanäle und Kundensegmente skaliert werden. Kampagnen können automatisiert werden, um Leads schnell anzusprechen, anzureichern und Kundenbeziehungen aufzubauen. Abhängig vom Datenreifegrad können erste Anwendungsfälle pragmatisch aufgebaut und sukzessiv erweitert werden. Das steigert die Effizienz von Marketing- und Vertriebsaktivitäten und verspricht einen zeitnahen Return on Invest.
Es gibt zahlreiche Automatisierungsbeispiele für KI. Angebots- oder Serviceanfragen können durch KI-Modelle ausgelesen und E-Mail-Antworten automatisch erstellt und vervollständigt werden. So kann auch die Angebotslegung beschleunigt werden. Logiken zur Informationsbeschaffung, dem Finden und Konfigurieren der richtigen Lösung sind häufig in Form von Guided Selling oder Configure-Price-Quote-Lösungen (CPQ) umgesetzt. Durch das Auslesen von Formularen und die Verknüpfung mit Kunden- und Stammdaten kann ein Großteil der Bestelleingaben automatisiert werden.
Kundenportal als wichtige Schnittstelle für Fertigungsunternehmen
Fertigungsunternehmen entwickeln sich zunehmend von Produkt- hin zu Lösungsanbietern und wollen sich im Rahmen einer Sales- und Service- Transformation als strategische Partner und Systemanbieter positionieren. Dadurch wird eine zentrale Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden und Unternehmen in Form eines Kundenportals notwendig. Durch klassische Funktionen wie Preis-, Bestands- und Statusabfragen, Dokumenteneinsichten, Rechnungs-, Profil- und Terminverwaltung können dringend erforderliche Self-Services angeboten werden. Sie erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlasten auch den Vertrieb. Administrative Tätigkeiten können auf Basis unserer Projekterfahrung um bis zu 75 % reduziert werden, was bezogen auf die Gesamtarbeitszeit bis zu 40 % betragen kann. Durch die Integration mit CPQ können zudem komplexe Produkt- und Lösungsanfragen durch die Kundinnen und Kunden vorkonfiguriert werden. Aufbauend auf einer Verknüpfung mit der Installed Base kann außerdem die Ersatzteilbestellung oder der Abschluss von Wartungs- und Service-Verträgen automatisiert und gänzlich neue Service-Geschäftsmodelle exploriert werden.
Aus Befragungen geht hervor, dass bislang lediglich 42% der Unternehmen entsprechende Lösungen im Bereich von Marketing, Vertrieb und Service zur Bewältigung der Herausforderungen implementiert haben. Nur jedes zweite besitzt die entsprechende IT-Architektur, um Geschäft und Vertrieb zu digitalisieren und automatisieren. Begleitend muss die Harmonisierung der Anwendungslandschaft vorangetrieben werden und verfügbare Funktionen führender Systeme ausgeschöpft werden. Eingebettet in eine Sales- und Service-Strategie können diese Maßnahmen dazu beitragen, Effizienzen zu heben, System- und Prozesswildwuchs zu reduzieren und einen positiven Beitrag zur Unternehmensentwicklung liefern. Dabei ist der Einbezug der Mitarbeitenden in Planungsprozesse, Anforderungsmanagement und Konzeption zwingend notwendig, um die Akzeptanz der Lösungen und Veränderungen von Beginn an zu gewährleisten.
