Die Digitalisierung des Handels ist längst auch im B2B-Umfeld angekommen. Die Einkaufsprozesse gleichen sich im Hinblick auf Kundenbedürfnisse den Maßstäben aus dem B2C-Bereich an. Laut einer Studie des IFH Köln wurden schon 2018 rund 320 Mrd. Euro über Webshops und Internetseiten umgesetzt. Das macht 24 % des Gesamtumsatzes am B2B-Markt aus.
Die Denios AG, Spezialist für betrieblichen Umweltschutz und Arbeitssicherheit, hat dieses Potenzial bereits frühzeitig erkannt und den digitalen Vertriebsweg für sich erschlossen. Das Unternehmen mit Sitz in Bad Oeynhausen ist weltweit aktiv und verfügt über 26 Niederlassungen und sieben Produktionsstandorte in Europa, Amerika und China.
Seit acht Jahren setzt Denios in seinen Online-Shops auf die KI-basierte Suchtechnologie Fact-Finder. Fachfremde Online-Kunden werden mittels der Suchlösung im Shop gezielt unterstützt. Und wer sich auskennt, kann den Warenkorb bereits auf der Startseite füllen. So erreichte Denios ein optimiertes Einkaufserlebnis und steigert damit langfristig die Conversions, also die Umwandlungen von Interessenten in Kunden oder Käufer.
Aufgabe: Digitale Customer Experience als Erfolgsgarant für das Online-Geschäft
Gerade der B2B-Bereich ist noch stark von klassischen Beschaffungsprozessen geprägt. Bis vor einigen Jahren waren das Kataloggeschäft und der Außendienst hier noch bestimmend. Das Informationsverhalten der Kunden hat sich jedoch geändert. Das Einkaufserlebnis ist entscheidend für den Erfolg des Onlineshops. „Nur so können wir unsere Kunden und Interessenten noch bedarfsgerechter mit Informationen versorgen, insbesondere zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung“, sagt Janine Schiltmeier, Content Marketing Managerin bei Denios.
B2B-Vertrieb für ein breites, anspruchsvolles Kundenspektrum
Das verhältnismäßig erklärungsbedürftige Portfolio eines Anbieters wie Denios stellt für den Online-Vertrieb eine Herausforderung dar und verlangt nach Lösungen zum Selfservice der Kunden. „Als Hersteller und Anbieter von Umweltschutzprodukten führen wir ein erklärungsintensives Sortiment, dementsprechend benötigen einige Kunden Unterstützung bei der Auswahl von geeigneten Produkten. Neben einer kostenlosen Telefonberatung bieten wir solchen Shop-Besuchern auch redaktionelle Ratgeber-Inhalte”, erläutert Janine Schiltmeier den Lösungsansatz bei Denios.
Vor diesem Hintergrund war es wichtig, sowohl die Ansprüche der erfahrenen Stammkunden als auch der Neukunden abdecken zu können. Zum einen sollte die Suche für jene Kunden, die schon wussten, was sie wollten, schnell und einfach sein, um einen reibungslosen Einkauf zu ermöglichen. Für Kunden, die noch einen höheren Bedarf an Informationen hätten und direkt von Google auf den Shop geleitet wurden, sollten Landingpages bereitstehen, die sich nach Möglichkeit komfortabel und auf Basis von Daten zum Nutzerverhalten konfigurieren lassen.
Auch Verkaufsförderungsmaßnahmen wie Newsletter-Marketing, die sonst vor allem aus dem B2C-Bereich bekannt sind, waren eine wichtige Anforderung, um den Marketingmix der Onlineshops von Denios zu erweitern. Eine Suchtechnologie sollte diese nach Möglichkeit unterstützen und die Erfolgschancen durch eine breite Datenbasis erhöhen.
Ergebnis: Gesteigerte Conversion durch durchdachte Customer Journey und KI-getriebene Suchfunktion
Die Anforderungen eines Kunden wie Denios gehen weit über die klassischen Funktionsweisen einer Suchlösung hinaus. Die dafür nötige Flexibilität bietet die durch Fact-Finder bereitgestellte Lösung. „Intelligente Suchtechnologien können dabei helfen, Kunden individuell im richtigen Moment mit der benötigten Antwort oder dem gewünschten Produkt anzusprechen. Fact-Finder ist eine solche Technologie”, erklärt Carsten Kraus, Geschäftsführer der Omikron Data Quality GmbH, die Fact-Finder entwickelt hat. „Gerade bei bedarfsgetriebenen Käufen, im B2B-Bereich der Regelfall, können personalisierte Angebote einen großen Effekt auf Kaufentscheidungen haben. Es geht nicht nur um eine optimierte Suche, sondern vielmehr darum, den Einkauf so attraktiv und bequem wie möglich zu gestalten. Mithilfe von KI ist es möglich, aus vorherigen Käufen eines Kunden sowie denen anderer Kunden präzise Vorhersagen über das künftige Kaufverhalten zu treffen und so den Kunden einen echten Mehrwert zu bieten.”
Conversion langfristig mehr als verdoppelt
Mit der Integration der Suchtechnologie konnte eine langfristige Conversion-Steigerung erreicht werden. Der Mehrwert der Technologie geht dabei über die einfache Suche hinaus und ermöglicht den Kunden den gewünschten reibungslosen Einkauf.
„Wir haben die Suggest-Funktion von Fact-Finder um eine Add-to-Basket-Funktion erweitert. Produkte, die in den Suchvorschlägen erscheinen, lassen sich direkt in der gewünschten Menge in den Warenkorb legen. So sparen sich Kunden den Besuch von Ergebnis- und Produktdetailseiten, was den Einkaufsprozess enorm beschleunigt. Darüber hinaus können unsere Kunden mit Fact-Finder nach Stock Keeping Units suchen und landen dann direkt auf der richtigen Produktseite”, sagt Dariusz Hopek, E-Commerce Manager bei Denios, über die gesteigerte Shop Performance. „Unsere Analysen zeigen, dass diese Funktionen sehr gut angenommen werden. Denn die Conversion-Rate der Suche ist um 150 Prozent höher als die allgemeine Conversion-Rate. Und die der Suggest-Suche sogar 70-fach höher als die allgemeine Conversion-Rate.“
Das richtige Suchergebnis im richtigen Moment
Durch die optimierte Suche werden den Kunden die für sie relevanten Produkte angeboten „Vorrangig vereinfachen wir mit der Lösung natürlich die Suche nach Produkten – das Thema Content-Suche im Shop ist für uns aber auch wichtig”, sagt Janine Schiltmeier. Nicht nur die Produkte werden in die Suche einbezogen, sondern auch die von Denios zur Verfügung gestellten redaktionellen Ratgeberbeiträge berücksichtigt die Suchtechnologie. So ist sichergestellt, dass Kunden die Inhalte schnell und ohne Suchaufwand finden können. Dies geschieht zum Beispiel durch Vorschlagmenüs oder direkt in Suchergebnissen, durch die Kunden die Möglichkeit gegeben wird, zwischen Produkt- und Informationsseiten zu wechseln.
So gelingt es, jedem Kunden passend zu seinem individuellen Informationsbedürfnis die richtigen Inhalte anzubieten und die Zufriedenheit zu steigern.
Erfolgreiche Verkaufsförderung
Denios konfiguriert mit dem Fact-Finder-Kampagnen-Manager eigenständig die Inhalte wie Headerbilder und Texte der Landingpages für Maßnahmen zur Verkaufsförderung. Die Erstellung der Landingpages ist durch den Einsatz der Fact-Finder-Technologie vereinfacht und komfortabler. So gelingt es Denios auch über die Suche hinaus Kunden mit für sie attraktiven Angeboten zu erreichen und erfolgreich Up- und Cross-Selling-Maßnahmen durchzuführen
Ausblick: Vorsprung dank selbstlernender Technologiebasis
Durch Integration von Fact-Finder hat Denios bereits eine gute Basis für eine kundenorientierte, digitale Vertriebslösung geschaffen und Erfolge verzeichnet. Da das KI-basierte System ständig aus dem Einkaufsverhalten der Kunden lernt, verbessert es sich kontinuierlich selbst. Es ist Denios gelungen, sein Geschäftsmodell durch einen funktionierenden Online-Vertrieb zu erweitern und damit auf ein solides Fundament zu stellen. Hierauf kann das Unternehmen aufbauen und ist für die Zukunft gut aufgestellt. Schon jetzt ist die Fact-Finder-Technologie in 19 Online-Shops des Unternehmens weltweit integriert. Auch weiteren Expansionsplänen steht dank der Sprachenunabhängigkeit der intelligenten Suchlösung nichts im Weg.
Kontakt:
Denios AG
Dehmer Straße 58–66
32549 Bad Oeynhausen
Tel. +49 5731 753–0
Omikron Data Quality GmbH
Habermehlstr. 17
75172 Pforzheim
Tel. +49 7231 125970
Anwender Denios AG
Denios ist als Hersteller und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen für den betrieblichen Umweltschutz und die Sicherheit am Arbeitsplatz aktiv. Gesetzeskonforme Produkte, Lösungen und individuelle Dienstleistungen im Umgang mit Gefahrstoffen sind bei Denios ebenso gesetzt wie der Schutz natürlicher Ressourcen. Alle Produkte im Shop des Unternehmens aus Bad Oeynhausen, umfangreiche Informationen zu Gefahrstofflagerung und Handling sowie aktuelle Anwendungsbeispiele finden sich im Web-Portal unter www.denios.de.
KI-Spezialist Omikron Data Quality GmbH
Der Technologieanbieter Omikron Data Quality GmbH ist auf Datenqualität und E-Commerce spezialisiert. Mit eigenen patentierten Algorithmen in den Bereichen Suchtechnologie und Künstliche Intelligenz unterstützen die Pforzheimer Unternehmen und Händler, den digitalen Wandel zukunftssicher zu vollziehen. Omikron Data Quality agiert in zwei Geschäftsbereichen: Der Geschäftsbereich Fact-Finder optimiert im E-Commerce die Customer Journey durch KI-gestützte, selbstlernende Technologien innerhalb des Online Shops. Der Geschäftsbereich Data Quality unterstützt Unternehmen, ihre Daten für den digitalen Wandel fit zu machen. Die eigene Forschungsabteilung entwickelt disruptive Ansätze in KI und Machine Learning, die in Produkte für einen sich stetig wandelnden Markt münden. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 150 Mitarbeiter an den Standorten Pforzheim und Berlin. Weitere Infos unter www.omikron.net.
