Wenn es der Verkäufer schafft, dass die Kunden zuhören, klappt es mit der Argumentation. Bei Problem-Kunden benötigt man eine besondere Kommunikationsstrategie.
Nicht immer ist der Umgang mit Kunden leicht – vor allem, wenn es sich dabei um nicht so ganz einfache Zeitgenossen handelt. Welches Produkt oder welche Maschine man vorschlägt, mit großer Wahrscheinlichkeit wird genau dies gerade nicht passen. Dabei darf es für einen Unternehmer keine schwierigen Kunden geben, sondern nur die falsche Argumentation oder die falsche Kommunikationsstrategie. Es gilt, vier Wünsche zu erfüllen.
Erstens: Kunden haben den Wunsch nach Substanz. Mancher Kunde will nur Daten, Fakten und Zahlen, also harte Informationen. Andere lassen sich besser durch Bilder oder Statements von zufriedenen Kunden überzeugen. Zweitens: Menschen wünschen Klarheit. Zusammenhänge müssen also transparent werden, Kunden möchten durchblicken. Es geht darum, die Dinge auf einfache Art zu sagen.
Drittens: Eine Überraschung oder Neuigkeit macht Lust aufs Zuhören. Viertens: Kunden wünschen Nutzen. Ihm muss so früh wie möglich klar werden, warum es sich heute für ihn lohnt, zuzuhören, weil es um seine Interessen geht: geringere Produktionskosten, kürzere Umrüstzeiten, Motivation der Mitarbeiter. Schließlich hilft eine Reihe von Tipps, um ein gemeinsames Gesprächsziel zu finden:
1. Der andere im Mittelpunkt
Wann immer man jemanden beeinflussen und für sich gewinnen will, erreicht man dies leichter, wenn man mehr von ihm spricht als von sich selbst. Der Kunde will seine Vorteile erfahren Also: Mehr fragen, weniger selbst reden, Verständnis zeigen, wenn das Gegenüber verärgert ist, aus der Sicht des Gesprächspartners argumentieren.
2. Sympathiefeld ausbauen
Ein Sprichwort sagt: „Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden eröffnen.“ Kunden wollen positiv empfangen werden, und das bei jedem Kontakt. Also: Lieber einmal zuviel lächeln, den Gesprächspartner öfter mit seinem Namen ansprechen.
3. Rechthaberei vermeiden
Selbst wenn man besser geschult ist und mehr Argumente hat, wer seinem Kunden beweisen will, wie klug er selbst ist, wird eine Diskussion gewinnen, allerdings ziemlicher sicher einen Kunden verlieren. Also: Dem Gegenüber muss man zuweilen rechtgeben, ehrliches Interesse für den Standpunkt des anderen zeigen und Interessenkonflikte durch objektive Kriterien lösen.
4. Fragen stellen, aktiv zuhören
Verkäufer neigen dazu, im Verkaufsgespräch zu viel von Ihrem Wissen präsentieren zu wollen. Allerdings sollten sie zunächst gezielt Fragen stellen und dann Ihrem Kunden aufmerksam zuhören – um ihm genau das präsentieren zu können, was er mehr wissen möchte. Also: das Gegenüber, zum Weitersprechen ermuntern, nicht ins Wort fallen.
5. Brücken bauen
Mit einem einem Kunden sollte man sich nie auf eine Diskussion einlassen. Für Kritik soll man sich offen zeigen, für Beschwerden dankbar sein. Immer gut ist es, dem Kunden anzubieten, alles in Ruhe zu besprechen, Gemeinsamkeiten betonen und dem Partner helfen, sein Gesicht zu wahren.
Gerhard Reichel, Institut für Rhetorik, Forchheim
So klappt die Argumentation
Mit diesen sechs Tipps wird die Argumentation klarer:
- Konzentrieren Sie sich auf ein Thema
- Setzen Sie nicht zu viel an Vorwissen voraus
- Sprechen Sie einfaches Deutsch – Vermeiden Sie Fremdwörter und komplizierte Fachausdrücke
- Vermeiden Sie lange Sätze
- Formulieren Sie aktiv statt passiv
- Visualisieren Sie mit vorbereiteten Fotos oder Charts
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